O jogador está solicitando que seu saldo seja restaurado.

Olá equipe do Casino Guru,

Depois de decidir parar de jogar, vi um anúncio do Spacewincasino em 01/01/23 e pensei: vamos dar mais uma chance à minha sorte, um ótimo começo de 2023 pode ser bom 🙂.

Então eu depositei no spacewincasino.com 2 vezes (€ 250 e € 300) e depois de algumas jogadas acabei com um saldo de € 2900 e pedi ao Suporte uma retirada, bem como um limite de aposta normal. O suporte do cassino respondeu sobre o pagamento, mas deixou de lado a solicitação de limite de aposta, o que posso imaginar, pois não fiz uma solicitação muito clara sobre minha situação (era mais como uma solicitação geral).

Continuei a jogar e acabei com um saldo de € 8.500, o que foi incrível, mas devido ao meu histórico de jogos de azar e possível perda de controle, enviei outro e-mail ao Suporte do Casino sobre o pagamento e mencionei muito claramente que queria um limite de aposta para evitar danos a mim mesmo/problemas.

Este e-mail também foi recebido pelo cassino, mas desta vez não houve resposta. Claro que você pode imaginar que fica com raiva porque o que você queria evitar aconteceu devido à falta de ajuda do cassino. Então, quando entrei em contato com o suporte ao vivo pelo chat pela primeira vez, expliquei a situação e ela disse primeiro que o cassino não recebeu meu e-mail, quando dei a ela um horário e mais detalhes, ela conseguiu recuperar o e-mail e disse que seu colega provavelmente ignorou isso, pois continha também informações de pagamento sobre a retirada que eu queria fazer. Aí ela disse que vai ter que pedir feedback e encerrou o chat. Desde então, o suporte ao vivo não foi muito útil, então encaminhei meu caso para o gerente VIP.

Depois de várias conversas com o gerente VIP, recebi uma resposta final do cassino ontem com alguns argumentos muito fracos sobre segurança e proteção e que eles não podem mais fornecer seus serviços para mim, o cassino está disposto a reembolsar parcialmente meus depósitos. Neste e-mail, nada é mencionado sobre minha reclamação ou reivindicação de perda de saldo, apesar do erro de ignorar meu pedido.

Como o cassino não é muito cooperativo, espero que o Casino Guru possa me ajudar neste assunto para recuperar meu saldo perdido, pois o cassino falhou claramente em definir o limite de aposta.

Caro Youssf,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com este cassino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar quando exatamente você entrou em contato com o cassino com sua solicitação para aplicar um limite de aposta após o ganho de 8.500 €? Você conseguiu a vitória com dinheiro real ou usou um bônus? Havia alguma opção para definir o limite por conta própria no perfil do cassino?

Ansioso pela sua resposta.

Cumprimentos,

Tomás

Joguei no cassino em 1º de janeiro.

Atingiu um saldo de 2900€ e chegou ao primeiro tempo fora e continuou a jogar no mesmo dia terminando com um saldo de 8500€. Então (ainda no mesmo dia) pedi ao cassino um limite de aposta por e-mail, pois o bate-papo ao vivo não estava funcionando na época.

A razão pela qual tive que solicitar isso por e-mail foi porque o cassino não tinha nenhuma página na seção da conta para definir um limite de aposta ou qualquer limite, apesar de sua política dizer que isso deveria ser possível.

Todos os saldos/ganhos foram ganhos com dinheiro real em jogos ao vivo (Evolução). Uma captura de tela disso, bem como toda a correspondência, pode ser fornecida, se necessário.

No dia seguinte ao meu pedido de limite de aposta, ainda consegui jogar e acabei perdendo todo o meu saldo.

E ontem o cassino veio com a solução final que foi:

Obrigado por escolher o nosso Casino! Aqui na SpaceWin colocamos a segurança em primeiro lugar, então a verificação do cliente também inclui verificação automatizada de alto nível pelo sistema de segurança de ponta na indústria de jogos de azar. Infelizmente, ao realizar tal verificação em seu perfil, recebemos um alerta do sistema, informando que seu perfil tem feedback negativo entre outros cassinos. De acordo com os Termos e Condições de nossos cassinos, somos forçados a recusar o fornecimento de quaisquer outros serviços e fechar permanentemente sua conta. Lamentamos muito que tal situação tenha acontecido com sua conta e estamos oferecendo um reembolso total de todos os seus depósitos feitos no SpaceWin Casino menos os custos operacionais (o custo do depósito e o pagamento). O valor do reembolso é de XXX EUR. A transação levará até 10 dias úteis, provavelmente antes!

O gerente VIP disse que eu deveria responder concordando e desistir de todas as minhas reclamações ou rejeitar, e além disso ele não vai ajudar, pois me pediu para continuar tudo pelo correio a partir de agora sobre o meu caso.

@ Cassino Guru.

É possível mover minha reclamação para o SpaceWincasino?

Olá Youssf,

Obrigado pela sua resposta. Atualmente, o cassino não está em nosso banco de dados, mas será adicionado em breve, por isso o cassino não aparece na reclamação.

Para evitar dúvidas, este é o cassino correto sobre o qual a reclamação é feita?

https://spacewincasino.com/

A oferta do cassino é algo que você aceitará? Informe-nos sobre sua decisão. Se você concordar com a proposta do cassino, consideraremos o assunto resolvido e encerraremos a reclamação. Aguardo sua resposta.

Olá Tomás,

Esse é realmente o cassino correto sobre o qual tenho uma reclamação.

A oferta deles foi rejeitada por mim por ser um acordo injusto, o cassino deve restaurar meu saldo para € 8.500 e retirar esse valor, pois fiz um pedido claro a eles por um limite de aposta que evitaria qualquer perda, exceto o limite de aposta ( que foi fixado em € 50, pelo que o saldo seria de € 8450 nesse caso).

Em vez de investigar o assunto, o cassino confirmou que ignorou o pedido e, após uma semana, eles vieram com alguns bs sobre verificações de segurança e encerramento de conta que ninguém me informou sobre os primeiros dias. Isso prova para mim que o cassino não conseguiu justificar seus erros e procurou por diferentes desculpas....

Dito isto, desejo prosseguir com a minha reclamação e espero que o Casino Guru possa ajudar e intervir neste assunto, os seus dados de contacto podem ser fornecidos, se necessário, para que possa (tentar) falar com o Gestor do Casino.

Embora compreenda sua insatisfação, Youssf, gostaria de encorajá-lo a reconsiderar a oferta do cassino, se possível.

Infelizmente, não há regulamentos unificados quando se trata de jogo responsável, que seria aplicado a todos os cassinos e as ferramentas de proteção ao jogador são gerenciadas exclusivamente pelos cassinos. Alguns cassinos têm uma grande variedade de ferramentas de jogo responsável, mas nenhuma delas é obrigatória e, infelizmente, alguns cassinos operam sem elas completamente.

Peço desculpas, mas não podemos penalizar ou forçar o cassino a devolver seus ganhos ou depósitos se não for capaz de definir o limite de aposta conforme o esperado, para protegê-lo.

Se você não recebeu uma confirmação do suporte de que o limite de aposta está em vigor, é razoável presumir que não. Se a solicitação for tratada por meio de comunicação por e-mail, o atraso entre o momento em que você solicita a aplicação do limite e o momento em que ele é realmente aplicado pode ser diferente.

Entre em contato se houver mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo ou se eu tiver esquecido informações, caso contrário, serei forçado a rejeitar esta reclamação.

Olá Tomás,

Obrigado pela sua resposta!

Infelizmente, olhando para a sua resposta, você não investigou a política do cassino, pois eles têm uma política de jogo responsável. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming

Eu acredito que minha reclamação é justificada e vale a pena ser investigada no Casino Guru simplesmente porque o cassino falhou em suas próprias políticas/regras. Concordo plenamente que não há regulamentação unificada em relação ao jogo responsável e você deve lidar com as ofertas dependendo do cassino. No entanto, uma coisa é um cassino não ter ferramentas de proteção e outra se um cassino tiver, mas não as usar quando os jogadores precisarem para evitar pagamentos.

E de acordo com sua resposta (corrija-me se entendi errado) se um jogador solicitar uma autoexclusão e isso for esquecido ou não for definido corretamente, ele também não poderá usar o procedimento de reclamação neste cassino, pois você não seria capaz de reembolsar/restaurar os saldos/depósitos dos jogadores, mas há várias reclamações aqui (resolvidas e não resolvidas) sobre uma solicitação de autoexclusão negligenciada em que os jogadores precisaram de ajuda de sua equipe para resolver o problema.

Observe que fiz o pedido duas vezes para um limite de aposta e em ambas tenho evidências de que esta mensagem foi recebida pelo cassino. E entre o meu segundo pedido de limite de aposta e o momento em que comecei a jogar novamente (o que levou várias horas antes de perder todo o meu saldo), passamos 18 horas, tempo mais do que suficiente para o cassino definir esse limite ou responder solicitando mais informações ou declarando que não podem atender a tal solicitação, pois seu suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O pedido que fiz ao casino foi:

Além disso, também solicito um limite de aposta de € 50 por dia, com efeito imediato para evitar danos a mim mesmo!

Mencionar isso normalmente indica que o jogador precisa de ajuda ou que o cassino precisa examinar melhor isso para ver que assistência eles podem fornecer.

Depois de perder todos os meus fundos e falar com o Live Support, ela confirmou o recebimento do meu pedido, mas segundo ela talvez seu colega não tenha percebido, o que é uma pena. Dada a resposta deles no meu caso, não me surpreenderia se talvez fosse de propósito.

O que eu realmente espero do Casino Guru é investigar o caso, pois este cassino simplesmente violou seus próprios termos e ferramentas de proteção, o que deve levar à investigação (e talvez uma restauração do equilíbrio ou pontos negros se o cassino não responder) por talvez negligenciando meu pedido.

O fato de o cassino ter me oferecido um reembolso parcial de meus depósitos implica que eles estão cientes de seus erros, pois em sua decisão/resposta final eles não mencionaram uma palavra sobre minha reclamação ou caso, tudo o que eles inventaram foi uma desculpa fraca sobre verificações de segurança e feedback 'negativo' de outro cassino sem qualquer evidência de apoio. O suporte também confirmou que, se eu concordar com o reembolso, devo desistir de todas as minhas reivindicações contra o cassino, o que novamente implica que eles sabem que estão errados e precisam se livrar de mim.

Durante a primeira semana após o envio da minha reclamação, ainda consegui jogar e depositar no cassino deles sem nenhuma restrição, o que prova que o cassino não deseja definir nenhuma para obter mais lucro. Um dia antes de eu receber a Decisão 'Final', eles bloquearam totalmente minha conta no cassino, o que eu acho que sim, então não posso reunir nenhuma evidência contra eles, eu acho.

É por isso que recorri ao Casino Guru, pois seria mais fácil usar sua solução mediata que poderia resolver meu problema e, se isso falhar, avise os outros jogadores para ficarem longe deste cassino, pois eles são injustos e desonestos.

Com tudo o que foi dito acima, eu me pergunto o que a equipe do Casino Guru dirá sobre esta reclamação ao tentar resolvê-la ou não.

Obrigado por seus comentários bem fundamentados, Youssf.

Lamento sinceramente que o limite de aposta não tenha sido aplicado à sua conta, pois o cassino provavelmente ignorou sua solicitação e, portanto, você não estava protegido.

Atualmente, não consideramos o 'limite de aposta' uma ferramenta obrigatória para os cassinos oferecerem e, se por algum motivo a ferramenta falhar, não forçaremos os cassinos a devolver os depósitos ou ganhos aos jogadores afetados. Mesmo que a ferramenta fosse obrigatória, quando a solicitação é feita por e-mail, existe a expectativa de que a solicitação seja ignorada ou demore mais para ser processada. Aconselho-o vivamente a reconsiderar a oferta do casino de um reembolso parcial, uma vez que é mais do que pediríamos que fizessem.

Para não poder depositar no cassino, eu o encorajo fortemente a se auto-excluir do cassino. Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve estar claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia. Se estiver marcado visivelmente, você terá mais chances de ter seu pedido atendido o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de e-mail:

"Saudações xxx,

Estou escrevendo para informar que desejo excluir imediatamente deste cassino e de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo da minha decisão é xxx

Eu reconheço que não poderei rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não pode ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Agradeço antecipadamente.

Uma autoexclusão não é aplicável, pois o cassino já encerrou minha conta.

Isto é o que o cassino me envia:

Obrigado por escolher o nosso Casino!

Aqui na SpaceWin colocamos a segurança em primeiro lugar, então a verificação do cliente também inclui verificação automatizada de alto nível pelo sistema de segurança de ponta na indústria de jogos de azar.

Infelizmente, ao realizar tal verificação em seu perfil, recebemos um alerta do sistema, informando que seu perfil tem feedback negativo entre outros cassinos. De acordo com os Termos e Condições de nossos cassinos, somos forçados a recusar o fornecimento de quaisquer outros serviços e fechar permanentemente sua conta.

Lamentamos muito que tal situação tenha acontecido com sua conta e estamos oferecendo um reembolso total de todos os seus depósitos feitos no SpaceWin Casino menos os custos operacionais (o custo do depósito e o pagamento). O valor do reembolso é de 470 euros. A transação levará até 10 dias úteis, provavelmente antes!

Algo semelhante foi recebido pela outra reclamação de € 13.000, o que é uma grande coincidência se você me perguntar....

O cassino falha em seus próprios termos e vem com esta resposta fechando minha conta e deixando € 8.500 fora de discussão, mas disposto a fornecer um reembolso parcial dos depósitos perdidos, o que é tudo menos justo.

É muito lamentável ver que o Casino Guru não pode ajudar, pois acredito que tenho um caso forte, mas também estou sem opções, pois é provável que este cassino seja um desonesto sem licença, o que torna seguro dizer que Eu nunca teria recebido aqueles € 8.500.

Eu concordei com a oferta porque estou sem opções 🙁. É triste ver que o cassino está abusando de um selo de licença que parece idêntico ao real.

Obrigado, Youssf pela sua resposta.

De fato, a licença do cassino é algo que investigaremos e o status da licença será exibido em nossa análise, assim que a revisão for publicada.

Pelas razões acima expostas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em contactar-nos se tiver problemas com qualquer casino online no futuro.