TonyBet Casino - Os ganhos do jogador foram injustamente confiscados.

Estou enviando esta reclamação formal contra a TonyBet por práticas comerciais injustas e enganosas, especificamente o confisco indevido de meus ganhos legítimos sob termos de bônus enganosos.

Contexto da questão

Fiz um depósito no TonyBet e recebi um bônus de "Cassino de Segundo Depósito".

Joguei blackjack e ganhei US$ 3.500 usando meu saldo de dinheiro real, NÃO fundos de bônus.

O TonyBet confiscou todos os meus ganhos, citando uma regra que determina que as apostas não podem exceder US$ 5 enquanto um bônus estiver ativo.

Eles argumentam que até mesmo meus ganhos em dinheiro real estão sujeitos a essa restrição, o que é enganoso e antiético.

Por que isso é injusto e enganoso

A regra foi criada para prender jogadores

O TonyBet permite que os usuários depositem até US$ 1.000 com um bônus de 100%, mas impõe discretamente um limite de aposta de US$ 5 em todos os jogos quando o bônus está ativo.

Essa restrição não é esclarecida antecipadamente e é deliberadamente criada para fazer com que jogadores desavisados anulem seus ganhos sem saber.

Eles confiscaram ganhos de apostas com dinheiro real

NÃO usei dinheiro de bônus para fazer minhas apostas de blackjack — elas eram dos meus fundos depositados.

O TonyBet tratou todos os meus ganhos como "ganhos de bônus" simplesmente porque um bônus estava ativo, embora as apostas reais tenham sido feitas com meu próprio dinheiro.

Essa é uma política irracional e enganosa que efetivamente lhes permite confiscar os ganhos à vontade.

Falha em abordar o problema adequadamente

Entrei em contato com o TonyBet diversas vezes, explicando que meus ganhos vieram de apostas com dinheiro real.

Eles se recusaram a reconhecer esse ponto e continuaram a fornecer respostas genéricas, citando seus termos sem justificar adequadamente o confisco.

Caro BenHabs27,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o TonyBet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia compartilhar de qual promoção você participou e quais eram as regras associadas?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre as alegações contra você? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Olá, Tomás,

Muito obrigado por analisar meu caso. Era o Bônus de Segundo Depósito do Cassino.

Acabei de lhe enviar por e-mail toda a nossa conversa.

Obrigado novamente,

Bem

Obrigado pela sua mensagem.

Você poderia informar se concluiu o uso do bônus de segundo depósito ou se o cancelou antes de solicitar o reembolso?

Olá, Tomas, tenho quase certeza de que concluí.

Obrigado,

Bem

Obrigado pela sua paciência.

Você poderia explicar se você visualizou seu saldo separadamente como dinheiro real e dinheiro de bônus ao jogar?

Como você identificou que os ganhos do blackjack eram dinheiro real do seu ponto de vista?

Sim, eu vi meu saldo separadamente, e meu histórico de apostas mostra claramente que eu nunca usei os fundos de bônus. Comecei a jogar blackjack com meu dinheiro real depositado antes mesmo de tocar no saldo de bônus. Em nenhum momento meu saldo caiu o suficiente para mergulhar nos fundos de bônus.

Os ganhos do blackjack eram dinheiro real porque vinham diretamente dos meus fundos depositados, não de nenhuma aposta bônus. Se eu tivesse usado dinheiro bônus, entenderia a restrição. Mas, neste caso, eu estava apostando com dinheiro real, ganhando com dinheiro real e, de repente, me disseram que meus ganhos não contam só porque um bônus estava na minha conta.

Se o seu sistema aplica restrições automaticamente a todos os fundos só porque um bônus existe — mesmo quando não é usado — então isso é incrivelmente enganoso e injusto. É sobre isso que eu quero uma resposta clara.

Muito obrigado, BenHabs27, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Obrigado, Tomas!

Olá BenHabs27,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso, e há alguns pontos que preciso mencionar. Embora eu entenda que você jogou apenas com seus fundos de dinheiro real, isso é bastante compreensível porque o dinheiro real é usado primeiro de qualquer maneira. O cassino tem isso declarado em seus T&Cs de bônus :

1.18. Ao usar um bônus ativado, o dinheiro real da conta do jogador é apostado primeiro e depois o dinheiro do bônus é apostado.

Você entende que cada bônus pode ter suas regras específicas, certo? Você leu os termos e condições do bônus e os entendeu? Você cancelou o bônus quando jogou o Blackjack?

Entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto e ver como posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o TonyBet Casino para participar da conversa.

Caro TonyBet Casino,

Eu agradeceria se você pudesse me enviar o log completo do jogo para o jogador em michal.k@casino.guru Embora seja verdade que o jogador tinha um bônus ativo, estou curioso para saber por que o limite máximo de aposta não foi aplicado automaticamente pelo seu sistema? Como o jogador jogou Blackjack, este jogo está definido para não contribuir para a aposta de bônus; portanto, o jogador não obteve nenhuma vantagem injusta jogando este jogo, especialmente quando não utilizou os fundos de bônus. Eu apreciaria muito quaisquer insights ou esclarecimentos sobre os fatores que podem estar influenciando a situação e por que a "jogabilidade com dinheiro real" deve se enquadrar nas regras de bônus quando os fundos de bônus reais supostamente não foram tocados. Aguardo seu esclarecimento.

Obrigado por analisar isso, Michael. Eu realmente aprecio isso.

Eu entendo completamente que quando um bônus está ativo, há um limite de aposta de $10. No entanto, meu problema é que eu nunca joguei com os fundos do bônus — apenas com meu dinheiro real. Os próprios termos do cassino afirmam que o dinheiro real é usado primeiro, então em nenhum momento eu estava usando um bônus 'ativo' enquanto fazia minhas apostas de blackjack.

Se a TonyBet considera um bônus 'ativo' no momento em que ele é creditado em uma conta — mesmo que nenhum fundo de bônus tenha sido usado — então isso é extremamente enganoso. Em nenhum lugar eles deixam claro que todos os fundos (incluindo dinheiro real intocado) serão bloqueados sob restrições de bônus apenas por ter um bônus na conta.

Se a intenção deles é impor um limite de aposta de $10 em todo o dinheiro na conta, então eles devem declarar isso explicitamente em seus termos. Caso contrário, eles estão criando um sistema enganoso onde os jogadores, sem saber, perdem ganhos legítimos.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá Michal,

Revisamos o caso e podemos ver que o jogador realmente fez apostas em mais de 10CAD. Portanto, os ganhos foram confiscados.

Em relação aos jogos ao vivo, os jogadores podem usar os fundos de bônus nesses jogos, no entanto, as apostas não serão contabilizadas na aposta, embora a regra de aposta máxima ainda seja aplicada mesmo durante os jogos ao vivo.

Atenciosamente,

Tonybet

Obrigado pela resposta, TonyBet Casino. Enviei um e-mail e estou esperando seu esclarecimento sobre minhas perguntas.

Caro BenHabs27,

Também lhe enviei um e-mail e aguardo sua resposta.

Uma resposta foi enviada.

Obrigado por me fornecer as informações necessárias, TonyBet Casino.

Caro BenHabs27,

Forneci a você nosso ponto de vista sobre a situação. Conforme mencionado no meu e-mail, a equipe do cassino agiu de acordo com suas regras estabelecidas, com as quais você concordou ao registrar sua conta e reivindicar o bônus.

Por favor, deixe-me saber se posso considerar seu caso esclarecido/resolvido ou se você precisa de ajuda com qualquer outra coisa.

Obrigado por reservar um tempo para esclarecer a posição do cassino em relação ao meu caso. Agradeço o detalhamento da situação e a explicação das regras aplicadas.

No entanto, gostaria respeitosamente de solicitar uma reconsideração com base nos seguintes pontos:

Embora eu reconheça a regra referente às apostas máximas com um bônus ativo, não fui explicitamente avisado em nenhum momento de que havia excedido esse limite. Muitos cassinos implementam avisos em tempo real ou restrições automáticas de apostas para evitar violações não intencionais. No meu caso, o sistema permitiu que as apostas fossem feitas, o que poderia razoavelmente levar um jogador a presumir conformidade.

Joguei de boa fé, assumindo que meu saldo de dinheiro real estava sendo usado primeiro, conforme as regras declaradas do cassino. Dado que os fundos reais são priorizados sobre os fundos de bônus, não ficou imediatamente claro que minha jogabilidade estava violando quaisquer condições. Se eu tivesse sido informado disso antes, teria ajustado minhas apostas de acordo.

– Eu entendo completamente que os cassinos devem aplicar seus termos e condições. No entanto, uma perda completa dos ganhos parece excessivamente severa, particularmente quando nenhuma má intenção estava envolvida. Uma abordagem mais razoável poderia ser um ajuste parcial ou um aviso antes de aplicar uma penalidade tão rigorosa.

Considerando esses fatores, peço gentilmente à equipe do cassino que reconsidere se uma resolução alternativa pode ser alcançada, como restabelecer uma parte do meu saldo. Espero sinceramente por uma resolução justa e equilibrada, pois sempre apoiei o jogo responsável e transparente.

Agradeço seu tempo e consideração e aguardo sua resposta.

Caro BenHabs27,

Agradeço seus esforços para expressar sua perspectiva sobre esse assunto. Embora você certamente tenha o direito de ter sua opinião, é importante observar que a equipe do cassino seguiu suas diretrizes estabelecidas em relação a jogar com um bônus ativo, com o qual você concordou quando reivindicou o bônus. Em última análise, fica a critério deles determinar se eles irão rever sua decisão. Aguardarei a resposta deles e, mais tarde, encerrarei este caso apropriadamente.

Caro TonyBet Casino,

Existe alguma possibilidade de acomodar o jogador de alguma forma?

Caro jogador,

Lamentamos a espera. No entanto, revisamos seu caso e, consultando as partes relevantes, tomamos a decisão de reemitir o bônus de segundo depósito para sua conta como uma exceção, sem a necessidade de fazer um depósito qualificado. Tenha em mente que os mesmos termos e condições se aplicam ao bônus de segundo depósito, exceto a necessidade de depósito qualificado.

Seu bônus está aguardando ativação em seu perfil.

Atenciosamente,

Tonybet

Obrigado pela sua resposta, TonyBet Casino.

Caro BenHabs27,

Posso imaginar que a oferta do cassino não é exatamente o que você esperava, mas vale a pena notar que o cassino não tinha obrigação de fornecer nada, então espero que você possa ver isso como um gesto positivo da parte deles. Neste ponto, acredito que este é o melhor resultado possível, e não prevejo nenhuma outra opção disponível. Por favor, me avise se posso prosseguir para encerrar este caso.

Agradeço o gesto da TonyBet, mas a tentativa deles de consertar as coisas não chega nem perto de me reconquistar como cliente. Embora eu reconheça o esforço deles, minha experiência com eles tem sido nada menos que horrível.

Enquanto isso, compartilharei minha experiência em vários fóruns para informar outros sobre o que passei. No entanto, se TonyBet realmente quiser consertar isso, estou aberto a discutir uma resolução adequada — e nesse ponto considerarei remover minhas postagens.

Melhor,

Bem

Obrigado também pelo seu tempo, Michal. É uma pena que eles não estivessem dispostos a fazer mais, mas apreciei tudo o que vocês fizeram.

Caro BenHabs27,

Entendo que você esperava uma resolução diferente em relação à sua reclamação. No entanto, como detalhei no seu log de jogo por e-mail, o limite máximo de aposta durante sua aposta foi de fato excedido enquanto o bônus estava "totalmente ativo". Essa violação de regras feita por você impactou as condições de aposta associadas ao bônus. A equipe do cassino agiu de acordo com suas regras estabelecidas, que você aceitou quando criou sua conta e reivindicou o bônus.

Não houve má conduta por parte do cassino; na verdade, eles demonstraram boa vontade ao lhe fornecer um bônus, apesar de sua violação anterior da regra.

Recomendo que você revise as regras de cada bônus antes de reivindicá-lo e, se algo não estiver claro para você, não hesite em entrar em contato com o suporte do cassino para esclarecimentos.

Dito isso, encerrarei esta reclamação como injustificada. Caso você tenha mais algum problema com este ou qualquer outro cassino, sinta-se à vontade para entrar em contato conosco novamente. Faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino