A conta do jogador foi fechada por fornecer um ID de um país restrito (Ucrânia) para a verificação. Como o jogador mora em Malta há 11 anos e tinha todos os documentos para provar isso, o cassino acabou aceitando os documentos. O problema foi resolvido com sucesso.
Olá Cassino Guru,
Preciso de sua ajuda o mais rápido possível. Depositei 432 euros neste site em 08.06.2022. Então até 16.06.2022 joguei alguns jogos sem nenhum bônus. Eu fiz meu dinheiro 5866 euros. Carreguei meus documentos e solicitei uma retirada de 2500 euros em 16.06.2022. Então esperei até 17.06.2022 eles fecharam minha conta e devolveram meu dinheiro. Isto não é justo.
Hoje, quero dizer, 21.06.2022, eles me enviaram um e-mail que diz "Até onde eu entendi, nossa equipe fez uma investigação e descobriu que infelizmente não podemos aceitar clientes de sua localização". Mas na verdade eles aceitam. Você pode escolher Malta na lista de países. Antes de me tornar um membro, li seus termos e condições. Eu segui todas as regras deles. Eu tenho todas as capturas de tela dos termos e condições.
Estou enviando este e-mail e as capturas de tela dos termos e condições. Eles não aceitam jogadores que são residentes da Ucrânia. Eu não sou residente da Ucrânia. Sou cidadão ucraniano, mas residente em Malta há 11 anos. Provavelmente há um mal-entendido sobre isso. Enviei meu passaporte primeiro, talvez seja por isso que eles não entenderam, mas meu endereço no site é Malta e enviei meu comprovante de endereço. Hoje também lhes enviei por e-mail o meu cartão de identificação maltês.
Por favor, me ajude a esclarecer esse mal-entendido. Este dinheiro é meu direito.
Obrigada.
Olá olgaperemot,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o TwiceDice Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de seguirmos em frente.
Você poderia informar desde quando sua conta está registrada no cassino? Sua conta ainda está ativa? Você já recebeu de volta o depósito do cassino? Você tem uma captura de tela mostrando os detalhes do seu cassino registrado?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Eu só descobri quando me tornei um membro dos meus registros. Eu era membro desde 23 de abril. Mas depositei primeiro em 08.06.2022
Obrigado.
Obrigado olgaperemot por todas as informações. Vou agora encaminhar a sua reclamação para o meu colega Peter, que irá ajudá-lo a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.
Cumprimentos,
usuario
Olá olgaperemot,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o TwiceDice Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá olgaperemot,
No seu caso, houve uma violação de nossos termos e condições (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): não permitimos que clientes ucranianos joguem e você foi identificado como cliente ucraniano no processo de KYC. O documento de identidade que você forneceu foi emitido pela Ucrânia e esta é a razão pela qual sua conta de jogador foi encerrada.
NB! Reembolsamos integralmente todos os seus depósitos, embora tenha havido uma clara violação dos T&C.
@Peter - se necessário, podemos fornecer detalhes completos e cronograma do encerramento da conta em e-mail privado. Como contém dados pessoais do cliente, não podemos compartilhá-los aqui no chat público.
Cumprimentos,
Equipe TwiceDice
Prezada equipe do Cassino TwiceDice,
Obrigado por sua resposta. Eu olhei para o formulário de registro do cassino. Os jogadores nem escolhem o país, ele é adicionado automaticamente ao perfil provavelmente com base no endereço IP. Já que Olga mora em Malta há 11 anos, por que ela escolheria um país diferente (se houvesse essa opção)? Se você deseja bloquear jogadores com base na nacionalidade, implemente-o no formulário de registro, onde diz especificamente "Nacionalidade". Do nosso ponto de vista, a jogadora não fez nada de errado, o país foi adicionado automaticamente e ela tem um endereço em Malta e uma carteira de identidade maltesa. Contanto que ela possa verificar sua identidade, ela deve ser paga integralmente.
Olá Peter,
Obrigado por analisar este caso.
Existe um e-mail ou chat que eu possa usar para contatá-lo diretamente para que eu possa compartilhar a linha do tempo dos eventos e detalhes com você? isso explicará nosso raciocínio e quais processos usamos ao lidar com este caso. Ele contém dados pessoais do cliente, então não posso compartilhá-los aqui publicamente.
Cumprimentos,
Equipe TwiceDice
Oi de novo,
Obrigado pelo seu interessante Pedro. Essa situação destruiu minha psique. Este é um golpe flagrante e só você está ajudando. Muito obrigado por isso.
Como eu sei, todas as mensagens são aprovadas pela equipe do Casino Guru. Se a mensagem contiver informações confidenciais, eles poderão defini-la como privada. Todos os anexos podem ser privados, o que significa que somente eu, a Equipe de Reclamações do Casino Guru e o representante do Casino podemos vê-los.
Não consigo entender o que o cassino está tentando esconder enviando a você um e-mail privado. Eu tenho tudo aberto. Não estou escondendo nada e nunca fiz nada de errado. Por favor, não me interpretem mal, sou parte deste caso e tenho o direito de saber tudo.
Prezada equipe do Cassino TwiceDice,
Você pode me enviar um e-mail aqui: peter.m@casino.guru ou entrar em contato comigo pelo Skype: Casino Guru Peter M.
Olá Peter,
Por favor, encontre as informações adicionais em sua caixa postal - elas foram enviadas diretamente para peter.m@casino.guru
Por favor, deixe-nos saber se quaisquer dados adicionais são necessários.
Cumprimentos,
Equipe TwiceDice
Já se passaram 2 semanas hoje e não consegui meus ganhos neste site. (5866 Euros) Eu sei que o CasinoGuru está tentando me ajudar, por isso estou muito grato.
Eu sou parte deste caso, eu sou a parte legítima. Solicito que todos os meus ganhos sejam pagos e minha conta reaberta.
obrigada
Prezada equipe do Cassino TwiceDice,
Respondi ao seu e-mail, ainda estamos convencidos de que Olga deve ser pago integralmente.
Olá Peter,
Obrigado por investigar o problema. Encontre alguns detalhes adicionais em sua caixa postal: peter.m@casino.guru
Como você verá no e-mail, estamos 100% convencidos de que agimos exatamente de acordo com nossos T&C e procedimentos.
Cumprimentos,
Equipe TwiceDice
Querido Pedro,
Obrigado muitas vezes por sua ajuda sobre este assunto.
Caro TwiceDice,
Como foi claramente comentado pelo Casino Guru, não há nenhuma razão objetiva pela qual a conta foi fechada e os ganhos não foram pagos. Esta situação está sendo frustrante para mim e potencialmente afetará futuros jogadores de TwiceDice. Você ainda tem uma chance de corrigir isso embora. Esta é sua primeira reclamação aqui e resolvê-la admitindo mal-entendidos criará uma impressão positiva em seus clientes em potencial.
Por favor, pague todo o meu dinheiro e reabra minha conta. Em seguida, você pode atualizar sua página de termos e condições para indicar que não aceitará clientes ucranianos.
obrigada
Oi,
Já se passaram 5 dias desde a minha última mensagem, o cassino não se comunicou. Por favor, não se esqueça de mim e deste caso importante. Não permita que eles apliquem uma regra que não esteja escrita na página de termos e condições.
Por favor me ajude.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezada equipe do Cassino TwiceDice,
Dei uma olhada nos e-mails que você enviou, mas temo que nossa posição não tenha mudado. Olga não fez nada de errado. Ela se registrou no cassino, o país foi preenchido automaticamente e forneceu documentos confirmando que ela é residente de Malta há 11 anos. Mais uma vez, se você deseja bloquear jogadores com base na nacionalidade, implemente-o no formulário de registro onde diz especificamente "Nacionalidade". Contanto que ela possa verificar sua identidade e provar seu país de residência atual (Malta), ela deve ser paga integralmente.
Prezados,
Discutimos este caso com a equipe de compliance da Antillephone e decidimos reabrir o caso. Faremos uma revisão adicional dos documentos fornecidos e KYC adicional.
Assim que o KYC for concluído, processaremos todos os pagamentos relevantes.
Cumprimentos,
Equipe TwiceDice
Obrigado equipe TwiceDice por reconsiderar.
Prezada Olga,
Por favor, mantenha-me atualizado.
Olá Pedro, muito obrigado pelo seu interesse nesta importante questão.
Enviei uma selfie e um comprovante de endereço ontem e enviei uma captura de tela da conta Skrill hoje que eles solicitaram.
Verifiquei minha identidade e provei meu endereço em Malta. Ainda não há nenhuma atualização.
obrigada
Caros,
Obrigado gentilmente por sua paciência neste assunto.
Confirmamos que a verificação KYC adicional foi aprovada e processamos todos os pagamentos relevantes.
Cumprimentos,
Equipe TwiceDice
Obrigado equipe TwiceDice pela atualização.
Prezada Olga,
Você recebeu seus fundos?
Olá Cassino Guru,
Consegui os fundos quase depois de um mês, graças a você. Esta foi a sua magia. No entanto, solicitei ao Casino que reabrisse a minha conta. Eles me enviaram um e-mail informando que minha conta está sob investigação e não dizem quando minha conta reabre. Este processo deve ter uma certa duração . Você poderia me ajudar sobre isso por favor?
Muito obrigado por sua ajuda.
Prezada Olga,
Você é muito bem-vindo, estamos aqui para ajudar. Quando se trata da reabertura da sua conta, a história é outra. O cassino tem o direito de restringir os jogadores de seus serviços, portanto, isso depende exclusivamente do cassino, desde que os ganhos sejam pagos.
Obrigado Peter, pode encerrar o caso agora. Se demorar muito, vou apresentar uma nova reclamação sobre isso.
Obrigado Olga,
Observe que você sempre pode reabrir esta reclamação, portanto, se você não receber seus fundos, basta clicar em "Reabrir". Espero que você receba seus fundos em breve. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
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