The player from the US has been facing withdrawal issues for the past two months. Despite our attempts to cobtact the casino, there's been no reaction from its side, therefore the complaint was closed as unresolved.
O jogador dos EUA vem enfrentando problemas de retirada nos últimos dois meses. Apesar de nossas tentativas de entrar em contato com o cassino, não houve reação de sua parte, portanto a reclamação foi encerrada como não resolvida.
Acabei de escrever sobre uma reclamação de 2.000 palavras e apertei o botão Voltar depois de ver a captura de tela, então ela foi apagada. Apenas saiba que eles fogem e mentem sobre não ter tudo de você. Tenho capturas de tela de tudo o que preciso para pagamento
I just wrote about a 2000 word complaint and pushed back button after viewing screenshot so it was erased. Just know they give the run around and lie about not having everything from you. I have screenshots of everything I need for payout
Caro PiSpinWin,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você já fez saques bem-sucedidos do cassino no passado? Você poderia, por favor, confirmar que passou na verificação KYC? Se houver capturas de tela que deseja compartilhar conosco, você pode carregá-las aqui ou, alternativamente, enviá-las para meu e-mail em tomas@casino.guru
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear PiSpinWin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals from the casino in the past? Could you please confirm that you have passed the KYC verification? If there are any screenshots you wish to share with us you may upload them here or alternatively send them to my email at tomas@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Muito obrigado pelo seu e-mail,
Eu entendi corretamente que o e-mail que você recebeu do cassino em 23 de junho refere-se a um saque que ainda não foi pago a você? (pedido em 22 de abril)
O casino informou-o de quaisquer obstáculos específicos que o impeçam de lhe pagar?
Thank you very much for your email,
Do I understand correctly the email you received from the casino on June 23rd refers to a withdrawal that is yet to be paid to you? (requested on April 22nd)
Did the casino make you aware of any particular obstacles preventing them to pay you?
No momento da solicitação, não, eles insistiram que eu esperasse de 7 a 10 dias úteis até que os ganhos fossem depositados em minha conta. Isso foi depois que eu enviei a eles meu endereço bitcoin de 34 caracteres
At the time of request, No they insisted I wait 7-10 business days until winnings were deposited into my account. This was after I emailed them my 34 character bitcoin address
Muito obrigado, PiSpinWin, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para a minha colega Natália ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, PiSpinWin, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado Tomas por toda a sua ajuda, vocês realmente são uma bênção
Thank you Tomas for all of your help you guys truly are a blessing
Olá PiSpinWin,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber sobre suas dificuldades com a retirada de seus ganhos. Vou tentar ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Vamos ver o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado VIP Casino Royal, gostaria de convidá-lo a entrar nesta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar qual é o status atual do pedido de retirada do jogador? Está em revisão há quase um mês, algum progresso ainda?
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Hi PiSpinWin,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with the withdrawal of your winnings. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear VIP Casino Royal, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what's the current status of the player's withdrawal request? It's been under review for almost a month, any progress yet?
I'm looking forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
obrigado Natália
Meu primeiro pedido de retirada foi, na verdade, em 30 de abril. De alguma forma, eles conseguiram arrastar isso até 11 de julho com e-mails repetidos que fazem você andar em círculos. Eu tenho screenshots de tudo
Thank you Natalia
My first withdrawal request was actually on April 30th. They've somehow managed to drag this out til July 11th with repeated emails that run you in circles. I have screenshots of everything
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Obrigado por seu excelente e contínuo apoio Natalia. Também tentarei contatá-los novamente na esperança de chegar a uma conclusão justa sobre esse problema.
Thank you for your outstanding and continued support Natalia. I will also attempt to contact them again as well in hopes of coming to a fair conclusion with this issue.
Caro PiSPinWin, Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Como o cassino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não há autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha os cassinos por suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como esta. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Natália
Dear PiSPinWin, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
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