Caro Eravivo,
Obrigado pelos detalhes adicionais. No entanto, enquanto isso, o assunto foi discutido internamente com a equipe, e os resultados da nossa reunião interna não vão deixá-lo feliz.
Após reunir todas as informações e detalhes necessários, estamos encerrando esta reclamação como injustificada. Embora os procedimentos do cassino em relação às configurações do sistema/aplicação de regras/transparência não estivessem corretos (pelo menos neste caso, enquanto se referiam a regras completamente irrelevantes), infelizmente para você, o cassino faz parte de um grupo de cassinos, e não é incomum que os cassinos compartilhem tais dados e detalhes ou tenham acesso a detalhes específicos dentro do mesmo operador/proprietário. Com base nos detalhes fornecidos, o principal fator que levou à nossa decisão final (rejeição) foi que você já jogou em vários cassinos online dentro do mesmo grupo, no entanto, em um deles, você já violou as regras ao registrar mais de 1 conta, abusando da oferta de bônus do cassino. Portanto, é compreensível que eles tenham decidido restringir você de bônus dentro de todo o grupo, enquanto isso explica " uma quantidade desproporcional de bônus em relação ao número de depósitos feitos ". Por múltiplas contas/abuso de bônus, você basicamente já recebeu mais bônus do que era elegível, o que violou seriamente as regras dos cassinos.
Então, como o cassino tem o direito de se recusar a fornecer bônus a qualquer jogador (dinheiro extra grátis dado por cassinos além dos depósitos) a seu exclusivo critério, e no VOLNA Casino, eles descobriram sua identidade e circunstâncias em torno de sua atividade anterior dentro do grupo somente após KYC/verificação adicional e revisão completa de sua conta e atividade, aceitamos a decisão do cassino de confiscar seus ganhos. Você não é elegível para ganhos obtidos dessa forma. Como o cassino devolveu seu depósito e permitiu que você o retirasse, consideramos o assunto encerrado.
Se as circunstâncias fossem diferentes e você não tivesse violado as regras em outro cassino irmão da VOLNA no passado, a situação teria sido significativamente diferente, e nós definitivamente teríamos ficado do seu lado. Mas isso não é possível aqui.
Quanto a outros cassinos irmãos da VOLNA, recomendo fortemente que você encontre listas de todos os cassinos online pertencentes às empresas GALAKTIKA NV e CARRER NV. Não é difícil encontrar essas informações publicamente na internet. Esteja ciente de que após a violação anterior em um de seus cassinos, o mesmo acontecerá em qualquer outro cassino irmão. Se você decidir jogar com um bônus como no VOLNA, você poderá sacar apenas seu depósito, independentemente de quantos depósitos você fez e quantos bônus você usou, você não está mais qualificado para usar bônus dentro deste grupo de cassino...
Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.
Muito obrigado, Equipe do VOLNA Casino , por fornecer informações e por sua cooperação. No entanto, como foi mencionado acima, a única razão por trás de nossa decisão é que o jogador violou as regras em um dos cassinos irmãos do VOLNA no passado. Caso contrário, se o usuário não tivesse violado nada em outro cassino irmão, teríamos ficado do lado do reclamante. Portanto, embora não tenhamos certeza sobre o processo padrão no caso de seus cassinos decidirem restringir um jogador de bônus (talvez tenha sido assim apenas porque ele violou as regras no cassino irmão), recomendamos fortemente que você o aplique do lado dos cassinos - para não deixar tais jogadores reivindicarem bônus antes do preenchimento dos perfis de conta do cassino e detalhes pessoais ou para informar tais jogadores sobre as restrições impostas, especialmente sobre o proprietário e a lista de cassinos onde as restrições devem ser aplicadas.
Atenciosamente,
Branislav, Cassino.Guru
Dear Eravivo,
Thank you for additional details. However, in the meantime, the matter was discussed internally with the team, and the results of our internal meeting will not make you happy.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as unjustified. Although the casino's procedures regarding system settings/rules enforcement/transparency were not correct at all (at least in this case, while they referred to completely irrelevant rule(s)), unfortunately for you, the casino is part of a group of casinos, and it is not unusual that casinos share such data and details or have access to specific details within the same operator/owner. Based on the provided details, the main factor that led to our final decision (rejection) was that you already played in several online casinos within the same group, however, in one of them, you already breached the rules by registering more than 1 account, abusing the casino's bonus offer. Therefore, it is understandable that they decided to restrict you from bonuses within the entire group, while it explains "a disproportionate amount of bonuses relative to the number of deposits made". By multiple accounts/bonus abuse, you basically already previously received more bonuses than you were eligible for, which seriously breached casinos' rules.
So, since the casino has the right to refuse to provide any player with bonuses (extra free money given by casinos on top of deposits) in its sole discretion, and at VOLNA Casino, they found out your identity and circumstances around your previous activity within the group only upon additional KYC/verification and thorough review of your account and activity, we accept the casino's decision to confiscate your winnings. You are not eligible for winnings obtained this way. Since the casino returned your deposit and allowed you to withdraw it, we consider the matter closed.
If the circumstances were different and you had not breached rules in another of VOLNA's sister casinos in the past, the situation would have been significantly different, and we would have definitely sided with you. But it is not possible here.
As for other VOLNA's sister casinos, I strongly recommend you find lists of all online casinos belonging to GALAKTIKA N.V. and CARRER N.V. companies. It is not difficult to find such information publicly on the internet. Be aware that after the previous breach in one of their casinos, the same will happen in any other sister casino. If you decide to play with a bonus like in VOLNA, you will be allowed to withdraw only your deposit regardless of how many deposits you made and how many bonuses you used, you are not eligible to use bonuses within this casino group anymore...
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you very much, VOLNA Casino Team, for providing information and for your cooperation. However, as was mentioned above, the only reason behind our decision is that the player breached rules in one of VOLNA's sister casinos in the past. Otherwise, if the user had not breached anything in another of the sister casinos, we would have sided with the complainant. Therefore, although we are not sure about the standard process in case your casinos decide to restrict a player from bonuses (maybe it was like that only because he breached rules in the sister casino), we strongly recommend you enforce it on the casinos' side - to not let such players claim bonuses before casino account profiles and personal details completion or to inform such players about the restrictions imposed, especially about owner and list of casinos where restrictions should be applied.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
boa tarde, primeiramente o cassino não envia nenhuma carta sobre confirmações e verificações de conta, a única coisa que posso lhe fornecer como confirmação é uma captura de tela do cassino
