O jogador do Cazaquistão completou os requisitos de apostas de bônus e verificou sua conta, mas enfrentou um saque cancelado e ganhos revogados. O casino afirmou que o jogador recebeu uma quantidade excessiva de bónus em comparação com os depósitos efectuados.
Bom dia. Aproveitei o bônus de boas-vindas no primeiro depósito e consegui jogar e cumprir os requisitos de aposta do bônus. Em seguida, verifiquei minha conta e confirmei minha carteira criptografada. Depois disso, solicitei o saque, mas meu saque foi cancelado e o bônus junto com todos os ganhos foram revogados. No chat, eles responderam: Você recebeu uma quantidade desproporcional de bônus em relação ao número de depósitos feitos.
Prezado Eravivo,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Você poderia especificar quantos bônus você ativou em sua conta do cassino até agora?
Quantas vezes você depositou no cassino?
Por favor, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente que possam ser relevantes para a investigação do seu caso. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Verônica, boa tarde
Ativei o primeiro e único bônus de boas-vindas,
Também fiz apenas um único depósito
Não tenho muitas capturas de tela, tenho mais alguns SMS da operadora:
1.Sim, está certo. Você recebeu um número desproporcional de bônus em relação à proporção de depósitos concluídos
2. Obrigado por esperar. Esta decisão foi tomada pela decisão da administração do site, você violou as regras 5.3 e 10.2.14
A regra 5.3 diz o seguinte:
5.3. Ao se cadastrar no site, você se compromete a fornecer informações precisas, completas e verdadeiras sobre você. Se forem necessárias alterações, você deverá corrigir seus dados de forma independente e imediata. O não cumprimento desta recomendação pode resultar na aplicação de restrições, não cumprimento de transações (bônus, ganhos) e/ou encerramento de sua conta.
Você poderia confirmar se forneceu suas informações pessoais verdadeiras quando abriu uma conta neste cassino? O cassino especificou quais dos seus dados foram enviados incorretamente?
A regra 10.2.14 afirma o seguinte:
10.2.14. O casino reserva-se o direito de rever o tamanho e a frequência das ofertas de bónus individualmente se acreditar que o utilizador está a receber um número desproporcional de bónus em relação à proporção de depósitos feitos e bónus recebidos sobre eles.
Você poderia especificar quantos depósitos você fez no cassino e quantos bônus você recebeu? Você tem alguma captura de tela do seu histórico de transações e histórico de bônus?
para conta de dados:
Insirai meus dados pessoais, passei na verificação, carreguei fotos de documentos, confirmei minha carteira criptografada. A única coisa que não pude fazer foi o SMS não chegar, tive que indicar o meu segundo número.
em relação à Regra 10.2.14:
Fiz um depósito e recebi um bônus de boas-vindas
Muito obrigado, Eravivo, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, Eravivo,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Enquanto isso, como também posso ver em suas capturas de tela a seção "Registro de bônus" - abra-o, faça uma captura de tela ou mais capturas de tela, se necessário, e compartilhe-o aqui com sua resposta ou encaminhe-o para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do VOLNA Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Olá, queridos jogadores e representantes do Casino Guru! A nossa equipa limitou a emissão de bónus a este jogador em todas as marcas da nossa rede de acordo com a cláusula 10.2.14 das regras, nomeadamente, "O Casino reserva-se o direito de rever o tamanho e a frequência das ofertas de bónus caso a caso. -caso caso, se considerar que o usuário recebe um número desproporcional de bônus em comparação à proporção de bônus recebidos e depósitos feitos"
O jogador se cadastrou no Volna Casino, então ativou o bônus de boas-vindas, e somente após inserir dados pessoais em seu perfil, o que contradiz a cláusula 5.3 das regras, "Ao se cadastrar no Site, você concorda em fornecer dados precisos, completos, e informações confiáveis sobre você. Se alguma alteração for feita nesta informação, você deve atualizar seus dados por sua própria iniciativa e sem demora. O não cumprimento deste requisito pode levar a restrições, não cumprimento de transações (bônus, ganhos) e/ou o encerramento da sua conta"
Quando encontramos uma conta com restrições de bônus, nosso sistema reagiu e também bloqueou a possibilidade de receber qualquer bônus. Assim, todos os ganhos foram cancelados, exceto o valor do depósito feito pelo jogador.
Atenciosamente,
Cassino Volna!
Obrigado pela sua resposta e esclarecimento, equipe do Volna Casino.
Você também pode nos fornecer o seguinte:
Olá, representantes do Casino Guru! O princípio de funcionamento do sistema de detecção de caçadores de bônus, bem como outros detalhes adicionais, foram enviados para seu e-mail branislav.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Cassino Volna!
Saudações a todos,
Me desculpe pelo atraso.
Obrigado, equipe do Volna Casino, pelo seu e-mail e esclarecimentos. Você pode ler meu último e-mail sobre o assunto e responder?
Prezado Eravivo ,
Você pode explicar de alguma forma racional por que usou e-mails completamente diferentes nos cassinos irmãos de Volna, basicamente endereços de e-mail específicos e exclusivos nesses cassinos?
Não tenho uma explicação lógica, mas acredito que novos clientes têm maiores hipóteses de ganhar, por isso criei um novo email para cada casino, até porque sei que isso não é proibido. Sim, os e-mails eram diferentes por causa das minhas superstições, mas de qualquer forma, ao iniciar o slot, inseri dados pessoais, nome e sobrenome, e também verifiquei a conta
Saudações a todos,
Peço desculpas pela demora.
Prezada equipe do Volna Casino,
Enviei outro e-mail para você há algum tempo. Por favor, verifique se você o recebeu e responda às minhas perguntas. Meu e-mail anterior que você não recebeu por algum motivo foi anexado ao meu último e-mail como um anexo.
Ansioso por saber sobre você.
Caro Eravivo ,
Enquanto isso, enquanto espero uma resposta do representante do cassino fora do tópico... Quanto à sua última postagem - como você imagina provar suas alegações e que você não usou um endereço de e-mail completamente diferente e novo em cada um dos cassinos em questão para contornar as configurações/restrições do sistema do cassino? Para ser honesto, eu diria que as informações que você forneceu são algo impossível de provar e definitivamente não indicam o comportamento comum do jogador.
Quando você preencheu seus dados pessoais e quando exatamente foi informado sobre a verificação bem-sucedida? Entendi corretamente que você fez um depósito, reivindicou um bônus de depósito imediatamente e só então preencheu seu perfil de conta com seus dados pessoais? Se sim, qual é a razão pela qual você simplesmente não fez isso (como é comum em cassinos online que não exigem esses detalhes no registro ou na reivindicação de bônus) como qualquer outro jogador regular - depois de jogar o depósito/bônus ou depois de solicitar um saque/durante o processo KYC? Não faz sentido assim.
Você pode me fornecer também a confirmação da sua verificação bem-sucedida?
Sinta-se à vontade para postar a captura de tela com todos os detalhes relevantes aqui, com sua resposta, ou encaminhá-la para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Ansioso por saber sobre você.
boa noite, em relação a sua pergunta, ao se registrar na esquerda você consegue ativar o bônus imediatamente, após informar seu e-mail e senha, a janela de depósito abre imediatamente, por isso fiz tudo nessa ordem. e principalmente ao ativar o bônus eles não pedem para informar dados pessoais
Obrigado pelo seu e-mail e mais detalhes, Equipe do Volna Casino.
Caro Eravivo,
Obrigado pelo esclarecimento. E quanto à minha última pergunta?
" Você pode me fornecer também a confirmação da sua verificação bem-sucedida?
Sinta-se à vontade para postar a captura de tela com todos os detalhes relevantes aqui, com sua resposta, ou encaminhá-la para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ) "
Receio que você tenha esquecido de compartilhar o solicitado. Se decidir postar aqui, com sua resposta, não se preocupe, a postagem será ocultada do público se houver detalhes pessoais/sensíveis.
boa tarde, primeiramente o cassino não envia nenhuma carta sobre confirmações e verificações de conta, a única coisa que posso lhe fornecer como confirmação é uma captura de tela do cassino
Caro Eravivo,
Obrigado pelos detalhes adicionais. No entanto, enquanto isso, o assunto foi discutido internamente com a equipe, e os resultados da nossa reunião interna não vão deixá-lo feliz.
Após reunir todas as informações e detalhes necessários, estamos encerrando esta reclamação como injustificada. Embora os procedimentos do cassino em relação às configurações do sistema/aplicação de regras/transparência não estivessem corretos (pelo menos neste caso, enquanto se referiam a regras completamente irrelevantes), infelizmente para você, o cassino faz parte de um grupo de cassinos, e não é incomum que os cassinos compartilhem tais dados e detalhes ou tenham acesso a detalhes específicos dentro do mesmo operador/proprietário. Com base nos detalhes fornecidos, o principal fator que levou à nossa decisão final (rejeição) foi que você já jogou em vários cassinos online dentro do mesmo grupo, no entanto, em um deles, você já violou as regras ao registrar mais de 1 conta, abusando da oferta de bônus do cassino. Portanto, é compreensível que eles tenham decidido restringir você de bônus dentro de todo o grupo, enquanto isso explica " uma quantidade desproporcional de bônus em relação ao número de depósitos feitos ". Por múltiplas contas/abuso de bônus, você basicamente já recebeu mais bônus do que era elegível, o que violou seriamente as regras dos cassinos.
Então, como o cassino tem o direito de se recusar a fornecer bônus a qualquer jogador (dinheiro extra grátis dado por cassinos além dos depósitos) a seu exclusivo critério, e no VOLNA Casino, eles descobriram sua identidade e circunstâncias em torno de sua atividade anterior dentro do grupo somente após KYC/verificação adicional e revisão completa de sua conta e atividade, aceitamos a decisão do cassino de confiscar seus ganhos. Você não é elegível para ganhos obtidos dessa forma. Como o cassino devolveu seu depósito e permitiu que você o retirasse, consideramos o assunto encerrado.
Se as circunstâncias fossem diferentes e você não tivesse violado as regras em outro cassino irmão da VOLNA no passado, a situação teria sido significativamente diferente, e nós definitivamente teríamos ficado do seu lado. Mas isso não é possível aqui.
Quanto a outros cassinos irmãos da VOLNA, recomendo fortemente que você encontre listas de todos os cassinos online pertencentes às empresas GALAKTIKA NV e CARRER NV. Não é difícil encontrar essas informações publicamente na internet. Esteja ciente de que após a violação anterior em um de seus cassinos, o mesmo acontecerá em qualquer outro cassino irmão. Se você decidir jogar com um bônus como no VOLNA, você poderá sacar apenas seu depósito, independentemente de quantos depósitos você fez e quantos bônus você usou, você não está mais qualificado para usar bônus dentro deste grupo de cassino...
Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar pela qual o cassino é regulamentado.
Muito obrigado, Equipe do VOLNA Casino , por fornecer informações e por sua cooperação. No entanto, como foi mencionado acima, a única razão por trás de nossa decisão é que o jogador violou as regras em um dos cassinos irmãos do VOLNA no passado. Caso contrário, se o usuário não tivesse violado nada em outro cassino irmão, teríamos ficado do lado do reclamante. Portanto, embora não tenhamos certeza sobre o processo padrão no caso de seus cassinos decidirem restringir um jogador de bônus (talvez tenha sido assim apenas porque ele violou as regras no cassino irmão), recomendamos fortemente que você o aplique do lado dos cassinos - para não deixar tais jogadores reivindicarem bônus antes do preenchimento dos perfis de conta do cassino e detalhes pessoais ou para informar tais jogadores sobre as restrições impostas, especialmente sobre o proprietário e a lista de cassinos onde as restrições devem ser aplicadas.
Atenciosamente,
Branislav, Cassino.Guru
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