Um jogador da Letónia encontrou um problema com o Voozaza Casino ao verificar a sua conta e processar um levantamento de 680€. Apesar das promessas de um processo de verificação de 24 a 48 horas, duas semanas se passaram sem nenhum progresso e a equipe de suporte não respondeu. Apesar das nossas tentativas de contactar o casino, não obtivemos qualquer reacção à reclamação, pelo que esta foi encerrada como não resolvida.
Olá, estou tendo problemas com o cassino voozaza. Abri a conta no dia 29 de setembro, mesmo dia em que carreguei todos os documentos para verificação. Eles afirmam que processam KYC dentro de 24 horas, em casos raros, 48 horas. Depois de uma semana, nenhum dos meus documentos foi verificado. Entrei em contato com o chat ao vivo, mas eles apenas disseram que não são responsáveis por isso, então enviei um e-mail para o suporte. No entanto, já se passaram quase 2 semanas e a verificação ainda está pendente, assim como o meu saque de 680eur. Agora enviei três e-mails no total, mas não recebi nenhuma resposta. O chat ao vivo continua dizendo o mesmo, eles não têm nenhuma informação sobre isso e vão repassar para o departamento apropriado, mas mais uma vez nada acontece.
Prezado Laurislatvis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Obrigado por sua resposta.
Carreguei todos os documentos necessários em 29 de setembro. No mesmo dia abri a conta. Carreguei meu passaporte, extrato bancário e comprovante de depósito. Tenho certeza de que não há nada de errado com os documentos, pois se existissem, eles teriam sido rejeitados ou o cassino teria me contatado. Minha maior feira é que eles nem respondem meus e-mails. Já entrei em contato com eles 3 vezes.
O chat ao vivo diz que vê todos os documentos carregados, mas não é responsável pela verificação.
os termos do cassino afirmam que eles processam a verificação dentro de 24 horas e, em casos raros, em 48 horas. Meu caso já dura quase 2 semanas. Portanto, eles simplesmente não estão agindo de acordo com seus próprios termos.
E mais uma vez, o maior problema é que eles não respondem aos e-mails. A minha conta está a funcionar e posso continuar a jogar, mas não quero fazer isso, pois penso que é outra razão pela qual os casinos estão a tentar atrasar os levantamentos.
Espero que se o casino vir a reclamação, comece pelo menos a comunicar, mas agora estão simplesmente a ignorar-me.
E como você escreveu, entendo que o procedimento KYC é importante e não sou um jogador novo, então sei que os cassinos têm esse procedimento e às vezes leva alguns dias. Mas não em 2 semanas, quando os cassinos afirmam que o processam em no máximo 48 horas.
Muito obrigado, laurislatvis, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para a minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá laurislatvis,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber desse problema com a verificação de sua conta. Tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando ele responder.
Prezado Casino VooZaZa, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar na resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Quais são os motivos para não verificar a conta do jogador há muito tempo? Você também poderia explicar por que o jogador não recebeu nenhuma resposta aos seus e-mails?
Estou ansioso para ouvir de você. Caso haja alguma evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para o meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Prezado Laurislatvis,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Uma vez que o casino opera sem uma licença válida e não se refere a nenhum serviço ADR, não existe nenhuma autoridade de jogo a quem recorrer.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Só posso recomendar que você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações no futuro para evitar situações como essa. Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Natália
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