O jogador da Alemanha está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O jogador confirmou posteriormente que a retirada foi processada com sucesso, portanto marcamos esta reclamação como resolvida.
Bom dia,
o cassino se recusa a concluir minha verificação.
É necessário fazer upload de capturas de tela da conta Trustly e da conta Neosurf.
Por favor, tente entender isso e esclarecer com o cassino.
Obrigado.
Caro ShakhtarD,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Eu entendi corretamente que verificar os métodos de depósito parece ser o único obstáculo entre você e seus ganhos? O casino aprovou o resto dos seus documentos?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina, sim correto - os documentos para verificar minha identidade foram aprovados. A única coisa que falha é a verificação dos métodos de depósito, o que não é possível pelos motivos mencionados acima.
Obrigado pela sua resposta, ShakhtarD. Você poderia postar aqui uma captura de tela do método de depósito que você usou, bem como seu histórico de depósitos?
Além disso, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
O histórico de pagamento:
Comprovante de pagamento da minha conta Mifinity:
Não consigo comprovar o depósito via voucher Neosurf, que foi feito em 21 de novembro e que não está mais visível em meu histórico de pagamentos, pois não tenho conta Neosurf, mas utilizei voucher.
Recebi a seguinte confirmação do suporte da Neosurf:
"Oi
Obrigado por entrar em contato com a Equipe de Suporte Neosurf.
Investiguei seu caso e no momento não podemos fornecer uma conta MyNeosurf em seu país. Isto deve-se a alterações regulamentares que somos obrigados a implementar.
Quero fechar este ticket agora. Mas se você tiver mais perguntas, responda diretamente a este e-mail, incluindo o texto original e o número do bilhete.
Com os melhores cumprimentos Susana"
Abaixo está o fluxo principal de mensagens entre mim e o cassino.
Solicitação original:
Minhas respostas:
Quando perguntado no chat ao vivo, sempre volta a mesma solicitação, sem entender minha explicação de que só paguei via Mifinity e não tenho conta Neosurf.
Nova mensagem do suporte do Vulkan.bet:
Minha resposta:
Olá ShakhtarD
De acordo com nossos registros, sua conta foi verificada, você não tem nenhuma solicitação nova/pendente.
Você pode confirmar por gentileza?
Obrigado!
Cumprimentos
Olá, recebi um e-mail confirmando que minha conta foi verificada.
Olá pessoal,
Obrigado a ambos por suas respostas.
ShakhtarD, entendi bem que o problema foi resolvido? Já podemos fechar esta reclamação?
O problema está resolvido - já consegui fazer saques com sucesso.
Obrigado pelo apoio, a reclamação pode ser encerrada.
Caro ShakhtarD,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina
Cassino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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