A jogadora alemã teve dificuldade em levantar os seus ganhos de € 4.000. A retirada por transferência bancária foi recusada e as tentativas subsequentes via Astropay e Mifinity encontraram atrasos, uma transação cancelada e um bloqueio de conta. Após uma série de comunicações com o casino e a equipa de reclamações, o problema foi resolvido com sucesso e o jogador recebeu os restantes ganhos.
Tudo começou com uma vitória de 4000€. Solicitei um saque por transferência bancária no início de agosto, que foi simplesmente recusado após 7 a 10 dias. O próximo método de levantamento disponível, Astropay, começou imediatamente por dividir os 4000€ em 165€ + uma quantia residual de 40€, uma parte foi recusada na semana passada e o resto foi cancelado a meu pedido; entretanto, a minha conta foi bloqueada, impedindo-me de verificar o estado do levantamento. Em seguida, tentei um levantamento de teste de 40€ com Mifinity, que foi incrivelmente rápido e foi concluído no sábado à tarde. Na quarta ou quinta-feira, solicitei outro saque via Mifinity apenas para ser informado de que houve atrasos. Não consegui cancelar as duas transferências pendentes de 165€ cada destinadas ao Astropay, e até hoje o total de 330€ não chegou ao Astropay. O casino também viola os seus próprios termos e condições, que afirmam: os levantamentos devem ser solicitados através do mesmo método utilizado para os depósitos. Este não é o meu caso, pois depositei exclusivamente através do meu Paysafecard ou cartão de crédito, nenhum dos quais estava disponível para levantamento desde o início! Para usar os métodos de saque prescritos para mim, tive que passar pelo incômodo extra de verificar o Astropay e o Mifinity!
Prezado Oernie007,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Vulkan Vegas Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Você poderia informar há quanto tempo você é jogador do cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada? Como você soube que sua conta foi bloqueada?
Que jogos você jogou para acumular seu saldo atual no cassino? (slots, jogos ao vivo, multijogador)
Você atingiu seu saldo atual com ou sem bônus ativo?
Quando exatamente você solicitou os saques de 330€, por favor?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Olá Tomás,
Não sei dizer a data exata desde quando joguei lá. No entanto, hoje ou amanhã terei a oportunidade de entrar novamente na minha conta porque parte do pagamento foi rejeitado novamente e agora preciso ter acesso à minha conta para poder enviar uma nova solicitação de pagamento. A propósito, isso leva mais 2 dias; eles queriam me desbloquear anteontem. Não me disseram nada sobre o bloqueio da conta, nenhum e-mail, nada! Somente quando quis fazer login e não consegui, o chat ao vivo me informou do bloqueio e o motivo.
Joguei principalmente slots, na verdade apenas slots. Consegui a vitória com um bônus ativo, mas já havia sido implementado há muito tempo, o que também descobri em um mini balão pop-up durante o jogo, parabéns, você implementou seu bônus com sucesso, ou algo parecido.
Não compreendo muito a questão dos 330 €, solicitei que todos os ganhos fossem pagos ao mesmo tempo, a divisão foi feita por eles, não por mim.
Atenciosamente, Rebeca
Este é o estado actual das coisas, eu poderia realmente surtar, como é que 465€ são pagos com sucesso e 3x 1000€ não são? O mesmo sistema de pagamento, a mesma carteira eletrônica e nada acontece, exceto que estou ouvindo mentiras há mais de um mês
Seus pedidos de saque via Astropay ainda não foram processados? Eu entendi corretamente que você recuperou o acesso à sua conta do cassino?
Por favor, entenda que intervimos apenas nos casos em que a retirada atrasa 14 dias ou mais.
Tenha em mente que é bastante comum que os saques demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Este atraso pode ser causado por uma vasta gama de razões, tais como uma verificação KYC inacabada ou um elevado volume de pedidos de levantamento.
Por favor, deixe-me saber se houver alguma atualização sobre sua retirada.
Aguardarei sua resposta.
Só tive acesso por um dia, pois o pagamento ao Astropay foi recusado, tive que obter acesso para enviar novamente o pedido de saque. Apesar de tudo, tudo está acontecendo desde 12 de agosto. Obviamente mentiram-me sobre os 3x 1000€! Eles me disseram que dependia do provedor de pagamento, mas me disseram por e-mail hoje: (ver foto original)
Prezada Rebecca Lublow, Obrigado por nos contatar. Depois de verificar a sua conta, ainda não recebemos estes pagamentos de 3 x 1.000€. Entre em contato com o cassino novamente, pois ainda não recebemos esses pagamentos deles. No entanto, observe que a captura de tela que você forneceu mostra que os fundos ainda estão "processando" por parte do cassino, e é por isso que ainda não recebemos esses pagamentos, pois o cassino ainda está processando esses pagamentos por sua parte. Por favor, deixe-nos saber se você precisar de mais ajuda. 
Entrei em contato novamente com o suporte online do Vulkan Vegas e recebi as seguintes informações:
Só posso confirmar se uma transação foi realmente registada como "bem-sucedida" depois de receber o pagamento.
Muito obrigado, Oernie007, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Oernie007,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
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