O jogador do Japão está esperando há 7 semanas por dois pedidos de retirada totalizando € 3.566 da William Hill, que não foram processados. Apesar de vários contatos para esclarecimento e documentação, as respostas foram vagas e inúteis.
Enviei solicitações de retirada para a William Hill, mas dois pagamentos — JPY 4.750.000 (€ 3.166) e JPY 60.000 (€ 400) — não foram depositados, mesmo depois de mais de um mês.
Entrei em contato com a William Hill várias vezes por chat ao vivo e outros meios, mas ainda não recebi uma resposta clara sobre o status.
Embora eu possa tolerar um pequeno atraso de alguns dias, a situação atual excede em muito os prazos padrão de transações.
Apesar de solicitar documentos oficiais, como histórico de transferências ou números de referência que justifiquem as transações, não recebi nenhuma informação.
As respostas que recebo são consistentemente vagas, muitas vezes resumidas como "Não se preocupe".
Neste ponto, uma quantia substancial de € 3.566 continua sem ser contabilizada, e não houve nenhuma ação apropriada para resolver o problema. Ao relatar isso à MGA, fui aconselhado a consultar a eCOGRA, mas decidi buscar assistência aqui primeiro.
Peço gentilmente sua cooperação para resolver este assunto.
Caro okayukeisuke,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre os saques? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dominika, agradeço muito sua cooperação.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
→ Sim. No entanto, o primeiro saque bem-sucedido foi #1530720588, JPY 481.738, conforme listado abaixo. Por favor, consulte os detalhes fornecidos abaixo.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
→ Sim. Enviei todos os documentos necessários e a verificação KYC foi concluída sem problemas.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
→ Os ganhos foram acumulados sem nenhum bônus e foram obtidos exclusivamente por meio do jogo com meus próprios fundos.
Resumo dos problemas:
・Para 2 solicitações de retirada, mesmo após a conclusão do processo de retirada pela William Hill, os fundos não foram recebidos após um mês e meio (equivalente a 30 dias úteis).
・Solicitei documentação para comprovar as transferências diversas vezes, mas nenhum feedback foi fornecido.
・Não houve progresso no rastreamento das transferências, como confirmação com bancos intermediários.
・Apesar das repetidas consultas ao suporte, não houve uma resposta clara, o que reflete uma falta de transparência em relação à divulgação de informações.
Explicação detalhada:
Inicialmente, enviei 3 solicitações de saque, mas os fundos não chegaram mesmo após o prazo estipulado (5 a 10 dias úteis).
Portanto, continuei entrando em contato com o suporte.
Abaixo estão as informações verificadas pela William Hill.
(Em relação ao terceiro pagamento (#1530720588, JPY 481.738), os fundos foram finalmente recebidos em 12 de dezembro, exatamente um mês após a conclusão do processo da William Hill.)
Até agora, o primeiro pagamento (#1523532084, JPY 475.000) e o segundo pagamento (#1524315557, JPY 60.000) não foram recebidos, e não recebi nenhuma atualização do suporte sobre a investigação.
Entrei em contato com o suporte várias vezes, mas suas respostas continuam vagas e inúteis, como:
"O processo foi concluído pelo lado da William Hill, então verifique com o banco recebedor."
"Sem problemas."
"Nós informaremos você por e-mail."
Já confirmei com meu banco recebedor, mas eles não receberam nenhuma informação sobre uma transferência internacional.
O banco destinatário também me informou que não pode rastrear os fundos e que o banco remetente deve ser contatado.
Entretanto, como a William Hill não forneceu detalhes sobre a transferência, não posso confirmar se os fundos foram realmente enviados.
Meu objetivo final, é claro, é receber os fundos atualmente retidos.
No entanto, também espero maior transparência no compartilhamento de informações e melhor suporte ao cliente.
Guardei registros de bate-papo relevantes para este caso o máximo possível e também preparei extratos de transações bancárias para minha conta.
Se houver outros documentos necessários para verificação, estou mais do que disposto a cooperar.
Situações como essa colocam em risco a confiança e o prazer no ambiente de jogo.
Quanto mais esse problema persistir, mais ele prejudicará a confiança em todo o setor.
Peço gentilmente sua total cooperação para resolver esse problema prontamente.
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