O jogador da Finlândia foi informado de que seus ganhos foram confiscados porque ele jogou um jogo restrito enquanto tinha um bônus ativo. O caso foi encerrado como 'não resolvido' porque consideramos o ambiente do cassino como não totalmente seguro e a situação poderia ter sido evitada.
Olá, recebi um bónus não aderente de 100% do casino. Tentei sacar o valor acima, mas o cassino foi recusado e foi alegado que eu estava jogando jogos proibidos (Jammin jars). No entanto, o site do cassino afirma que a parte em dinheiro real será jogada primeiro, seguida pela parte em dinheiro de bônus. O site também afirma que os termos do bônus não se aplicam se uma aposta em dinheiro real for jogada.
Olá Santu,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Você poderia informar qual bônus exatamente você ativou? Se possível, poste aqui um link para a oferta que você resgatou.
Além disso, você faria a gentileza de me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Muito obrigado Santtu pelo seu e-mail. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Além disso, gostaria de pedir que você responda à sua reclamação enviada dentro do tópico existente a partir de agora e não enviando e-mails, a menos que você queira encaminhar qualquer comunicação relevante. Responder dentro do tópico é a maneira mais fácil de vincular todas as informações relevantes ao problema correto e coletar detalhes e dados importantes em um só lugar. Sua cooperação neste assunto é muito apreciada.
Olá Santu.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Olá pessoal,
é correto que cancelamos a vitória do jogador. O jogador reivindicou nosso bônus de boas-vindas em 26/04/2022 e fez um depósito de € 150. O bônus estava ativo enquanto ele jogava com seu dinheiro real. Ele jogou os jogos proibidos "Jammin Jar" 37 rodadas e "Sweet Alchemy" 44 rodadas. Ao retirar, o valor era de € 250. Cancelamos 100€ por violação das regras.
Já explicamos ao jogador nos chats que não importa se o bônus é fixo ou não, desde que ele tenha um bônus ativo ele não pode jogar os jogos proibidos. Isso também é claramente explicado em nossos termos e condições gerais de bônus.
Estou enviando um trecho dos termos e condições do bônus: 
Calorosas saudações
Winfest
Querida equipe do Winfest Casino.
Muito obrigado pela sua cooperação neste caso. Posso perguntar se o jogador recebe algum tipo de aviso quando tenta jogar jogos banidos com o bônus ativo (qualquer tipo de pop-up ou algo semelhante)?
Não há nenhum aviso que se pareça com qualquer coisa.
Olá pessoal,
não, não temos pop-ups ou algo assim quando um jogador abre um jogo banido.
Quando um jogador ativa um bônus em sua caixa de presente, temos uma marca de informação "Termos e Condições", quando o jogador clica nele, ele obtém todas as informações sobre os termos de bônus e também o link para os termos de bônus adicionais novamente. Cada jogador deve ler os termos e condições do bônus com antecedência e aceitá-los ao jogar o bônus.
Estou enviando um exemplo de como isso se parece em nosso site.
Calorosas saudações
Winfest
Querida equipe do Winfest Casino.
No casino.guru examinamos cada caso individualmente. Neste caso específico, o jogador passou por uma situação que poderia ter sido evitada. Entendemos perfeitamente que é mencionado em seus termos gerais de bônus, mas do ponto de vista de jogadores inexperientes e recreativos, achamos difícil verificar se cada jogo é proibido ou não (ou mesmo conhecê-lo sem uma verificação detalhada do termos gerais de bônus). Como podemos ver na segunda captura de tela, ele não é exibido claramente perto do bônus, mas os jogadores precisam verificar os termos e condições gerais do bônus e encontrá-lo lá. É o padrão hoje em dia informar o jogador com pelo menos alguma janela pop-up ou proibi-lo completamente de violar tal regra (entrar no jogo restrito). Por favor, existe alguma possibilidade de você reavaliar o caso ou esta é sua decisão final?
Olá,
nossa decisão é final. Não vemos nenhum erro da nossa parte. As condições de bônus são referidas de inúmeras formas.
Antes do depósito diretamente na ativação do bônus, em nossa caixa de bônus, temos em nosso menu extra uma guia para as condições do bônus e se essas opções não forem todas utilizadas, não poderemos ajudar o jogador. Ele também tem a possibilidade de perguntar a qualquer momento no chat ao vivo.
Além disso, não estamos falando sobre o jogador ter jogado duas três rodadas em um jogo proibido, ele jogou os dois jogos por um longo período de tempo.
O jogador foi reembolsado do seu depósito, que ele já retirou e nós o convidamos a usar o bônus de 50% para o segundo depósito e tentar a sorte novamente.
Atenciosamente
Winfest
Caro Santu.
Lamento muito a situação, mas como a equipe do cassino fez sua declaração final, chegamos ao fim da resolução e somos forçados a encerrar este caso como 'não resolvido'.
Outra opção é registrar uma reclamação oficial no ADR e/ou autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso, você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail mencionado abaixo.
Para resumir, entendemos perfeitamente que o jogador concorda com os T&Cs do cassino, mas também acreditamos que o ambiente em um bom cassino deve ser seguro. Nesse caso, acreditamos que é muito fácil implementar os principais recursos que impediriam que esse problema acontecesse, ou os jogadores teriam pelo menos sido avisados. Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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