The player from New Brunswick has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. The payment hasn’t been processed yet. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador de New Brunswick solicitou uma retirada menos de duas semanas antes de enviar esta reclamação. O pagamento ainda não foi processado. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Eles negaram meu pedido de retirada afirmando que meus valores de aposta eram muito altos durante as rodadas de bônus. Meu valor de bônus foi reduzido para $ 0 e afirmou que eu tinha $ 1800 para saque. Joguei com $300 e decidi retirar os $1500, mas hoje recebi um e-mail informando que eles negaram o valor do meu saque.
They denied my withdrawal request stating that my bet amounts were too high during the bonus rounds. My bonus amount was reduced to $0 and it stated I had $1800 to withdrawal. I played with $300 and decided to withdrawal the $1500 but today received an email stating they denied my withdrawal amount.
Dear lorilk22,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Eles negaram. Por favor, leia a reclamação. Isso explica
They denied it. Please read the complaint. It explains it
Também vejo no relatório do Guru que este cassino tem regras durante as rodadas de bônus? De acordo com minha conta, eu tinha $ 1500 para sacar, mas esse valor foi negado porque em algum lugar eles afirmam que suas apostas não podem ultrapassar $ 5 durante as rodadas de bônus? Então, em outras palavras, nenhum dos ganhos era meu, mas eu ainda tinha a opção de sacar ou reverter a retirada. Essa regra é muito superficial. A maioria dos cassinos faz você usar o bônus até chegar a $0.
Also I see in Guru's report that this casino has rules during the bonus rounds? According to my account I had $1500 to withdrawal but that amount was denied because somewhere they state that your bets aren't allowed to go over $5 bets during bonus rounds ? So, in other words none of the winnings were mine but I still had the option to withdrawal or reverse the withdrawal. That rule is very sketchy. Most casinos make you use up the bonus till you reach $0.
Muito obrigado pela sua resposta, lorilk22. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Eu verifiquei os T&Cs de bônus e encontrei isso:
"3.4. Até que os requisitos do jogo sejam atendidos, o valor máximo por rodada/aposta que pode ser feita é de € 5. Reservamo-nos o direito de recusar um saque e anular quaisquer ganhos, se você fizer uma aposta de bônus em dinheiro maior do que o limite permitido."
Nossa posição é explicada de perto no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um casino tem o direito de apreender os ganhos do jogador do jogo de bónus depois de quebrar esta regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando os cassinos que usam a regra de aposta máxima contra jogadores de tempos em tempos.
No entanto, se você sentir que foi acusado erroneamente, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogos junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.
Thank you very much for your reply, lorilk22. I’m sorry to hear about your negative experience. I checked the bonus T&Cs and I found this:
"3.4. Until the play through requirements have been met, the maximum amount per spin/ bet that can be placed is €5. We reserve the right to decline a withdrawal and void any winnings, if you place a bonus money bet higher than the allowed limit."
Our position is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time.
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is kristina.s@casino.guru.
If there is any relevant communication between you and the casino, please send it as well.
Dear lorilk22,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, somos forçados a encerrar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, we’re forced to close this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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