A jogadora da Alemanha foi informada de que seus ganhos de bônus foram confiscados após jogar um jogo restrito. Acabamos fechando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Solicitei um pagamento de € 200 em 7 de fevereiro (claro que depois que meu bônus foi implementado) e continuei a jogar com o restante do meu crédito. Em algum momento eu estava em 300 € na minha conta. Em 12 de fevereiro, recebi um e-mail da woopwin informando que meu pagamento e meu saldo foram cancelados porque eu supostamente violei a regra de bônus. Havia um anexo ao e-mail onde um slot foi anotado. Examinando meu histórico, notei que não havia jogado o slot listado naquele momento. Eu também tenho screenshots dele. Eu escrevi para Woopwin várias vezes, mas nenhuma resposta
Prezada Jéssica,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você poderia, por favor, especificar qual bônus você ativou? Por favor, poste aqui o link para essa oferta específica.
Além disso, você faria a gentileza de me enviar todo o seu histórico de jogo a partir do ponto de ativação do bônus?
Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a junto com seu histórico de jogo para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, publique-a aqui.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Depositei 20€ no bónus 2.2 de 100%. Mas já foi implementado no dia 7. Woopwin diz que eu deveria ter jogado um slot no 8.2 que não joguei
Muito obrigado Jéssica pela resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá Jéssica,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Woopwin Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Gostaríamos de pedir ao Woopwin Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Olá Jéssica,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio, não há muito que possa ser feito sem a cooperação de seu lado. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte a EADR Ltd, um prestador de serviços de Resolução Alternativa de Litígios aprovado pela MGA, preenchendo o seu formulário online disponível neste site https://eadr.org/eadr-form/ e, se necessário, também o Malta Gaming Autoridade em si depois disso (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o EADR e o MGA responderam se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter