O jogador do Reino Unido não conseguiu retirar seus ganhos e, posteriormente, perdeu o acesso à sua conta. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
The player from the UK couldn't withdraw his winnings, and he later lost access to his account. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
O jogador do Reino Unido não conseguiu retirar seus ganhos e, posteriormente, perdeu o acesso à sua conta. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Depositei £ 20 e ganhei cerca de £ 350. No entanto, quando solicitei a retirada, nunca aconteceu. Entrei em contato com a empresa várias vezes nas duas semanas seguintes e eles continuaram dizendo que estavam enfrentando "problemas técnicos" na hora de pagar. Perguntei onde era a sede da empresa e eles se recusaram a responder. Também pedi para deletar minha conta/dados pessoais, mas eles não o fizeram, então quando mostrei visível aborrecimento, fui expulso do site e eles bloquearam minha conta.
Eu tive um pagamento desconhecido retirado da minha conta algumas semanas depois (que definitivamente era deles, pois parecia um pagamento no exterior e foi retirado em euros), mas não consegui contatá-los porque minha conta ainda estava aparentemente bloqueada .
Recebi vários telefonemas deles perguntando por que não havia sacado meus ganhos e agindo como se não tivesse sido bloqueado, e pedi novamente para excluir minha conta. Recebi um e-mail de confirmação de que minha conta foi "autoexcluída temporariamente" (não desativada) e agora continuo recebendo ligações fraudulentas de números de telefone muito semelhantes ao meu, o que presumo ser graças a eles.
Quando me inscrevi, forneci os detalhes do meu passaporte e da carteira de motorista, por isso estou com medo do que eles farão com essas informações. Também devo observar que eles originalmente tinham um bate-papo ao vivo, mas o removeram.
I deposited £20 and won about £350. However, when I requested to withdraw, it never came through. I contacted the company several times over the next two weeks and they kept saying that they were experiencing "technical issues" when it came to paying out. I asked where the company was based and they refused to answer. I also asked to delete my account/personal details, but they didn't, then when I showed visible annoyance, I was kicked from the website and they blocked my account.
I had an unknown payment taken out of my account a few weeks later (which was definitely from them as it appeared as an overseas payment and it was taken out in euros), but I couldn't contact them as my account was still apparently blocked.
I received several phone calls from them asking why I hadn't withdrawn my winnings and acting as if I hadn't been blocked, and I asked them again to delete my account. I received a confirmation email that my account had been "temporarily self-excluded" (not deactivated) and now I keep receiving scam calls from phone numbers very similar to mine, which I assume is thanks to them.
When I signed up, I provided my passport and driving license details so I'm scared of what they'll do with that information. I should also note that they originally had a live chat but they have since removed it.
Caro MBD2K23,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você já fez saques bem-sucedidos antes? Você recebeu alguma confirmação sobre a verificação bem-sucedida antes que o cassino o bloqueasse?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Por fim, infelizmente, não podemos ajudar com o problema não autorizado e as chamadas de spam. Não só não temos capacidade para investigar tais questões, como também é quase impossível provar que este casino específico é o culpado. Em relação ao pagamento não autorizado, só posso recomendar que você entre em contato com seu banco para investigar o que aconteceu e acredito que você deva alterar seu número de telefone para resolver as chamadas de spam.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear MBD2K23,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals before? Have you received any confirmation regarding successful verification before the casino blocked you?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Lastly, unfortunately, we are not able to help with the unauthorized issue and spam calls. Not only we do not have the capacity to investigate such issues, but it is also close to impossible to prove that this specific casino is to blame. Regarding the unauthorized payment, I can only recommend that you contact your bank to investigate what happened and I believe that you should change your phone number to solve the spam calls.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Olá Cristina,
Foi a primeira vez que tentei me retirar. Entrei em contato com a equipe de "suporte" várias vezes e eles sempre reconheceram que meus ganhos estavam sendo processados, mas houve um suposto atraso que ocorreu quando solicitei a retirada.
Acumulei meus ganhos sem bônus.
Eu entendo que é praticamente impossível provar que o cassino está envolvido, mas o tempo se alinha perfeitamente, então é apenas minha própria teoria.
Cancelei meu cartão e o substituí assim que o pagamento não autorizado saiu.
Obrigado
Hi Kristina,
It was my first time attempting to withdraw. I contacted the "support" team several times and they always acknowledged that my winnings were being processed, but there was an alleged delay that just so happened to occur when I requested to withdraw.
I accumulated my winnings without a bonus.
I understand that it's practically impossible to prove that the casino is involved, but the timing aligns perfectly so it's just my own theory.
I cancelled my card and replaced it as soon as the unauthorised payment came out.
Thanks
Muito obrigado pela sua resposta, MBD2K23. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, MBD2K23. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear MBD2K23,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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