The player from Peru had experienced issues with the withdrawal of 800 Soles from an online casino. Despite numerous attempts to reach customer service, the issue had remained unresolved and he was simply advised to wait. The player did not respond within the given timeframe of 14 days. As a result, we were unable to investigate further and had to reject the complaint.
O jogador peruano teve problemas com a retirada de 800 soles de um cassino online. Apesar das inúmeras tentativas de entrar em contato com o atendimento ao cliente, o problema permaneceu sem solução e ele foi simplesmente aconselhado a esperar. O jogador não respondeu no prazo determinado de 14 dias. Como resultado, não foi possível investigar mais a fundo e tivemos que rejeitar a reclamação.
No dia 1º de fevereiro fiz dois saques, um de 1.000 Soles e outro de 800 Soles. Devo ressaltar que o saque de 1000 Soles foi processado no mesmo dia e depositado em minha conta bancária. No entanto, o saque de 800 Soles ainda não foi processado. Enviei vários e-mails e escrevi para o centro de atendimento ao cliente. Eles abriram uma reclamação, mas até agora não houve resposta ou resolução. Eles simplesmente me dizem que tenho que esperar por uma resposta.
On the 1st of February, I made two withdrawals, one for 1000 Soles and the other for 800 Soles. I must point out that the 1000 Soles withdrawal was processed the same day and deposited into my bank account. However, the 800 Soles withdrawal has not been processed yet. I have sent numerous emails and written to the customer service center. They have opened a claim, but up until now, there has been no response or resolution. They simply tell me that I have to wait for a response.
El día 1 de febrero realice dos retiros uno por 1000 soles y el otro por 800 soles. Indicar que el de 1000 soles fue procesado el mismo día y abonado a mi cuenta bancaria. El de 800 soles hasta el momento no es procesado, he enviado muchos correos y he escrito al centro de atención al cliente. Han abierto un reclamo el mismo que hasta el momento no tengo respuesta ni es solucionado. Solo me dicen que debo esperar la respuesta.
Prezada Guiveca,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que os saques demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Este atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou por um grande volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o casino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem os seus levantamentos antes de submeterem uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino, e ainda não recebeu os seus ganhos até 14 dias desde o pedido do levantamento, por favor, informe-nos e iremos intervir e tentar ajudar você.
Agradecemos antecipadamente pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Tomás
Dear guiveca,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Dear guiveca,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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