The player from Germany withdrew €1050 after winning €1200 with a bonus but faced confiscation of winnings due to exceeding the maximum win amount specified in the bonus terms. His account was subsequently blocked, and he lost access to his funds. The Complaints Team extended the communication period for the player to respond and provide further details, but ultimately, the complaint was rejected due to the player's lack of response.
O jogador da Alemanha sacou €1050 após ganhar €1200 com um bônus, mas enfrentou confisco de ganhos devido a exceder o valor máximo de ganho especificado nos termos do bônus. Sua conta foi posteriormente bloqueada, e ele perdeu o acesso aos seus fundos. A Equipe de Reclamações estendeu o período de comunicação para o jogador responder e fornecer mais detalhes, mas, no final das contas, a reclamação foi rejeitada devido à falta de resposta do jogador.
Jogo neste cassino há cerca de 3 a 4 meses e já retirei 600€.
Um dia atrás, depositei € 50 e ganhei 100% de crédito. Então, joguei com € 100 e ganhei incríveis € 1200 na Amazon com uma aposta de 30 centavos. Então, tive que continuar jogando até ter jogado o valor do bônus de € 2250.
Finalmente paguei 1050 € e hoje recebi esta mensagem
Caro CHRISTOPH,
Temos que informá-lo que o bônus com o qual você estava jogando tem um valor máximo de ganho, que é especificado em nossos termos e condições de bônus. Os ganhos excessivos foram confiscados. Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Suporte 24Casino
ID do ingresso: KTWHFI
Joguei o bônus de acordo com as regras do cassino e agora minha conta está bloqueada e o dinheiro sumiu
I have been playing in this casino for about 3 to 4 months and have already withdrawn 600€.
A day ago I deposited €50 and got 100% credit. So I played with €100 and won an incredible €1200 on Amazon with a stake of 30 cents. Then I had to keep playing until I had played the bonus value of €2250.
Finally I paid out 1050 € and today I got this message
Dear CHRISTOPH,
We have to inform you that the bonus you have been playing with has a maximum win amount, which is specified in our bonus terms and conditions. The excessive winnings have been confiscated. Thank you for understanding.
Best regards,
24Casino Support
Ticket ID: KTWHFI
I played the bonus according to the casino's rules and now my account is blocked and the money is gone
Ich spiele schon seit ca 3bis4 Monaten in diesem Casino und habe auch schon 600€ ausbezahlt.
Vor einem Tage habe ich 50€ einbezahlt und habe 100% Guthaben dazu bekommen. Also habe ich mit 100€ gespielt und bei Amazon extreme 1200€ gewonnen bei einem Einsatz von 30cent. Dann musste ich ja noch weiter spielen bis ich den Bonus Wert von glaub 2250€ gespielt habe.
Schlussendlich habe ich 1050 € auszahlen lassen und heute bekam ich diese Nachricht
Dear CHRISTOPH,
We have to inform you that the bonus you have been playing with has a maximum win amount, which is specified in our bonus terms and conditions. The excessive winnings have been confiscated. Thank you for understanding.
Best regards,
24Casino Support
Ticket ID: KTWHFI
Ich habe den Bonus nach den Regeln des casinos gespielt und jetzt ist mein Konto gesperrt und das Geld ist weg
Caro Pslive,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o 24Casino. Verifiquei as regras do bônus encontradas nos termos e condições do cassino:
Portanto, não há outra chance, sem depósito Boni einem Mindestumsatz de 50x e um máximo Gewinn e mais Abhebungsbetrag máximo de 2x dem Bonuswert.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear Pslive,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with 24Casino. I checked the rules of the bonus found in the casino's terms and conditions:
Soweit nicht anders angegeben, unterliegen No Deposit Boni einem Mindestumsatz von 50x und einem maximalen Gewinn und somit maximaler Abhebungsbetrag von 2x dem Bonuswert.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Olá e obrigado pela resposta rápida.
Já recebi € 500 do cassino, mas os outros € 550 sumiram e minha conta não está mais bloqueada.
Eu atendi todos os requisitos de apostas.
O engraçado é que eu queria sacar 500€ no começo, solicitei, mas depois cancelei.
Então eu quis sacar €250 e continuar jogando com os outros €250. Ganhei de novo com esse dinheiro e então quis sacar mais €500 e €300. Eles aprovaram os €500, mas cancelaram o resto.
Posso tirar uma captura de tela aqui? 
Hello and thank you for the quick reply.
I have now received €500 from the casino, but the other €550 are gone and my account is no longer blocked.
I have met all wagering requirements.
The funny thing is, I wanted to withdraw 500€ at the beginning, I requested it, but then I canceled it myself.
Then I wanted to withdraw €250 and continue playing with the other €250. I won again with that money and then wanted to withdraw another €500 and €300. They approved the €500, but canceled the rest.
Can I take a screenshot here
Hallo und vielen Dank für die schnelle Antwort.
Ich habe nun 500€ von dem Casino bekommen, die anderen 550€ sind aber weg und mein Konto ist nicht mehr gesperrt.
Ich habe alle Umsatzbedingungen erfüllt.
Das lustige ist, ich wollte am Anfang 500€ auszahlen, habe das auch beantragt, dann aber selber wieder storniert.
Dann wollte ich 250€ auszahlen und mit den anderen 250€ weiterspielen. Mit dem Geld habe ich dann wieder gewonnen und wollte dann noch 500€ und 300€ auszahlen lassen. Die 500€ haben sie genehmigt, den Rest haben sie storniert.
Kann ich hier einen Screenshot
Ainda não entrei em contato com o chat do cassino porque isso geralmente não ajuda
I haven't contacted the casino chat yet because that usually doesn't help
Ich habe mit dem Chat vom Casino noch keinen Kontakt aufgenommen weil das in der Regel nichts bringt
Aqui está uma captura de tela do bônus 
Here is a screenshot of the bonus
Hier noch ein Screenshot vom Bonus
Obrigado pela atualização e explicação.
Se você tiver algum problema com o cassino, recomendamos que você sempre tente resolver o problema sozinho primeiro.
Você pediu ao cassino para devolver o restante dos ganhos? Que resposta você recebeu?
Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Thanks for the update and explanation.
If you experience an issue with the casino, we advise you to always attempt to resolve the issue with the casino yourself first.
Have you asked the casino to return the remainder of the remainder of the winnings? What response have you received?
Could you please share with me your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
Dear Pslive,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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