O jogador da Alemanha solicitou o encerramento de sua conta devido ao vício em jogo, mas o cassino não respondeu a vários e-mails sobre autoexclusão. Ele ainda conseguiu depositar dinheiro, apesar de indicar a urgência de sua situação. A Equipe de Reclamações não conseguiu ajudar mais, pois o jogador não respondeu às perguntas por informações adicionais, o que resultou na rejeição da reclamação.
O cassino não está respondendo à minha solicitação para fechar minha conta ou processar minha autoexclusão de duração indefinida. Dois e-mails para o suporte ficaram sem resposta.
Ainda posso depositar dinheiro, embora eu tenha mencionado claramente meu vício em jogos de azar e a necessidade de uma ação rápida no e-mail.
Caro Marti89,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Verônica
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação a pedido de Marti89. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória. O jogador nos enviou o seguinte e-mail:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino , trotz der Bitte é dauerhaft zu schließen . Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Caro Marti89,
Entendi corretamente que você contou ao cassino sobre seu vício em jogos de azar pela primeira vez em 30 de setembro?
Sua conta foi bloqueada nesse meio tempo ou você ainda consegue acessá-la?
Quando foi a última vez que o suporte ao cliente do cassino entrou em contato com você?
Eu já havia tentado bloquear minha conta permanentemente, mas ela só foi fechada temporariamente por 30 dias.
Desde 30/09/24, pedi várias vezes para fechar minha conta. Mas, em vez disso, recebo crédito de bônus no cassino. O que, claro, leva ao jogo novamente. Meus pedidos não são respondidos de forma alguma
Infelizmente minha conta ainda não foi bloqueada e ainda não há resposta para meus e-mails. Você pode me ajudar o mais rápido possível?
Muito obrigado, Marti89, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Marti89,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro 24Slots Casino ,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre o problema e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Michal
Caro Michal,
A equipe dedicada recebeu a solicitação do jogador, revisou e processou dentro do prazo descrito em nossos termos e condições. Observe que cada solicitação é revisada manualmente e um tempo técnico é necessário para sua conclusão.
Cumprimentos,
Cassino 24Slots
Caro 24Slots Casino,
Você pode me dizer exatamente quanto tempo levou todo o processo? Da menção inicial do jogador sobre o vício em jogo até o momento do encerramento da conta?
o primeiro pedido foi em 30.09.
Em 10 de outubro, a conta foi fechada. No entanto, apenas por 90 dias. Gostaria de um fechamento permanente, conforme solicitei. Você pode informar o cassino?
Caro 24Slots Casino,
A conta do jogador é fechada permanentemente ou apenas por 90 dias? Se sim, você pode tornar o fechamento permanente?
Caro Michal,
Observe que o jogador enviou várias solicitações ao longo de alguns dias. Algumas delas não tinham prazo, enquanto outras especificavam fechamento temporário.
Atualmente, o status da conta do jogador foi alterado conforme sua solicitação.
Cumprimentos,
Cassino 24Slots
Caro 24Slots Casino,
Consideramos que 7 dias úteis é muito tempo para o processo de autoexclusão. O usuário mencionou o encerramento permanente da conta no e-mail do dia 30 de setembro, portanto, o prazo foi especificado.
Caro Marti89,
Quando exatamente você fez os depósitos contestados de 45 euros?
Olá michal,
De 30 de setembro até minha exclusão, eu até depositei €310. Isso foi aceito porque o lucro tem precedência sobre a proteção do jogador.
Existe alguma chance de recuperar pelo menos parte disso?
Caro Marti89,
Você pode me dizer quanto você depositou a partir do dia 4 de outubro (inclusive)?
Eu definitivamente paguei 195€ durante esse tempo
Caro 24Slots Casino,
Como mencionei em minhas respostas anteriores, consideramos o prazo do processo de autoexclusão neste caso muito longo. O jogador deve ser reembolsado pelos depósitos feitos de 4 de outubro até o momento do encerramento da conta. Você pode reembolsar o jogador para que possamos resolver esta reclamação?
Caro Michal,
Atualmente, estamos em mais discussão interna e revisão do caso. Atualizaremos o tópico assim que tivermos mais informações para compartilhar.
Cumprimentos,
Cassino 24Slots
Caro 24Slots Casino,
Obrigado por nos informar. Estamos esperando suas atualizações.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
