CasaReclamações24Slots Casino - Reclamação do jogador sobre bloqueio de conta e solicitação de reembolso.

24Slots Casino - Reclamação do jogador sobre bloqueio de conta e solicitação de reembolso.

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Montante: 10.900 €

24Slots Casino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 14/03/2024 | Caso encerrado : 04/05/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Outros

REJEITADO

Resumo do caso

há 6 meses
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O jogador da Alemanha teve um problema com o 24Slots Casino, onde transformou € 2.000 em € 11.000. No entanto, devido a um grave vício em jogos de azar, ele solicitou o encerramento da conta várias vezes para evitar novos jogos. Apesar das inúmeras trocas de e-mail, sua conta não foi bloqueada e ele acabou perdendo todos os seus ganhos no jogo. Também houve problemas na retirada de dinheiro de apostas esportivas. O jogador havia solicitado um reembolso substancial. O casino afirmou que o jogador não cumpriu os requisitos de levantamento e não forneceu os documentos de verificação necessários. Alegaram também que o pedido de autoexclusão do jogador foi atendido dentro do prazo designado. Descobrimos que o casino demorou muito para processar o pedido de autoexclusão, mas como nenhum depósito foi feito durante esse período, não houve reembolso a ser feito. A reclamação foi rejeitada por esses motivos.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
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Olá,

Tenho várias preocupações pelas quais estou solicitando um reembolso do cassino. Vamos começar: transformei 2.000€ em cerca de 11.000€. Considerando que já tive um problema aqui e acabei jogando todo o meu dinheiro fora, solicitei imediatamente o bloqueio da minha conta via Chat de Suporte no dia 2 de março, quando ganhei o valor. O representante do suporte, para minha consternação, considerando o histórico que compartilhei sobre perda de dinheiro, sugeriu que eu entrasse em contato por e-mail. Fiz isso imediatamente no mesmo dia. No entanto, o e-mail voltou devido a algum tipo de erro, provavelmente porque o suporte me forneceu o endereço de e-mail errado. Reportei à equipe de suporte, mas eles me informaram que não eram responsáveis por esse caso específico e me deram outro endereço de e-mail. Minha conta ainda não foi bloqueada. Depois disso, várias vezes implorei que bloqueassem minha conta, pois sou muito viciado em jogos de azar e sabia como isso iria acabar. A única resposta foi a mensagem padrão, recomendando, mais uma vez, contatá-los por e-mail. Este ciclo demorou uma eternidade e, eventualmente, foi tarde demais - o estrago já tinha sido feito e perdi não apenas 6.000 €, mas os outros 5.000 € já em processo de pagamento. Fui então informado que precisava me identificar em cartório, mesmo depois de fornecer uma foto minha segurando meu documento de identidade, um extrato bancário, fotos do meu documento de identidade incluindo frente e verso, etc. - apenas as coisas de sempre. Dez dias depois, o dinheiro foi creditado novamente em minha conta e tive que reiniciar todo o processo. Para encurtar a história, também joguei fora os restantes € 5.000. Apesar dos meus pedidos, a minha conta não foi bloqueada, os meus fundos não foram garantidos, etc. Também não consegui levantar o meu dinheiro de uma aposta desportiva, apesar de o ter solicitado imediatamente como apareceu - e isso por cinco vezes consecutivas com diferentes quantidades. Todas as vezes a mensagem era "entre em contato com o suporte" etc. Acredito firmemente que fui tratado injustamente várias vezes aqui e, portanto, estou buscando um acordo e exijo pelo menos uma parte substancial do dinheiro de volta.

Obrigado pela ajuda!

Tenho outros anexos, se necessário, salvos como fotos no meu telefone. No entanto, acredito que tudo isso pode ser comprovado pelo 24Slots. Estou apenas tentando defender meus direitos e não sinto que fui tratado corretamente.

Melhor,

Timão

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Público
Público
há 8 meses
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Olá timorupprecht26,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o 24Slots Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar quando foi a primeira vez que mencionou o vício do jogo no cassino? Você já mencionou isso por e-mail para eles? Seria possível encaminhar esses e-mails para nikolas.b@casino.guru ?

Tenha em mente que muitos cassinos online terceirizaram chats ao vivo para que não possam realizar nenhuma ação em sua conta do cassino, por isso é crucial entrar em contato com o suporte por e-mail que você sempre pode encontrar em seu site: https://24slots.com /páginas/entre em contato conosco

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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Público
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há 8 meses
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Olá,


Falei sobre isso no dia 2 de março, logo depois de obter os lucros. Portanto, nada aconteceu durante muito tempo e isso é obviamente uma sentença de morte, pois até os seus termos e condições afirmam que isto é feito com o maior cuidado e para os viciados em jogos de azar cada segundo conta. Encaminhei o e-mail, achei que estava claro e não poderia ser entendido de outra forma. Mesmo que o chat ao vivo seja mais conhecido pela terceirização, isso não muda o fato de que na minha opinião eles também deveriam ter uma certa responsabilidade e ouvir a minha candidatura. Obrigado pela resposta rápida!

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Público
Público
há 8 meses
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Olá timorupprecht26,

Por favor, encaminhe as informações solicitadas em minha postagem anterior para nikolas.b@casino.guru .

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Público
Público
há 8 meses
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Na verdade, eu encaminhei o e-mail.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
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Olá timorupprecht26,

Você pode esclarecer de qual endereço de e-mail você o encaminhou, pois não consegui encontrar nenhum e-mail do endereço que você está usando aqui.

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Público
Público
há 8 meses
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T imo.rupprecht26@gmail.com , na verdade também deve ser armazenado aqui.

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Público
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há 8 meses
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Obrigado timorupprecht26 por todas as informações fornecidas. Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

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Público
Público
há 8 meses
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Olá timorupprecht26,

Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.

Prezado Cassino 24Slots ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre o pedido de autoexclusão e esclarecer a situação?

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Mical

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Público
Público
há 7 meses
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Prezado Michal,


Obrigado por entrar em contato conosco.


Ao analisar a atividade da conta do jogador, a solicitação de saque feita em 1º de março de 2024 não atendeu aos requisitos de rollover necessários descritos em nossos Termos e Condições. (https://24slots.com/pages/terms-and-conditions)


Além disso, o jogador solicitou um novo saque no dia 2 de março de 2024 e como parte de nossos procedimentos de segurança padrão e devido a certas suspeitas em relação ao seu comportamento de apostas, solicitamos documentos de verificação adicionais do jogador, incluindo identificação de identidade autenticada, de acordo com seção 7.3.17 de nossos Termos e Condições, que o jogador não forneceu.


Como você mencionou, o jogador entrou em contato conosco apenas por meio de bate-papo e não fez nenhuma pergunta ao nosso endereço de e-mail designado em support@24slots.com para que possamos abordar suas preocupações. Nossas informações de contato estão disponíveis a seu critério na parte inferior do site, na seção Fale Conosco. (https://24slots.com/pages/contact-us)


Quanto ao seu pedido de autoexclusão, entrou em contato com nossa equipe especializada através do email customercare@24slots.com . Após uma análise minuciosa pelo departamento apropriado, sua conta foi excluída dentro do prazo designado de acordo com nossos procedimentos. O jogador recebeu um e-mail de confirmação assim que a conta não estava mais ativa.


Lembre-se de que existe um prazo técnico para processar a solicitação, pois existe uma equipe dedicada que analisa manualmente cada caso.


Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco para quaisquer dúvidas futuras.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino 24Slots

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Público
Público
há 7 meses
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Muita coisa poderia e aconteceu durante esse período. Gostaria de saber onde exatamente diz que existe um período técnico para autoexclusão. Assim que eu souber, ou o próprio jogador deve ter a oportunidade de o fazer ou deve fazê-lo no prazo de alguns dias ou pelo menos o crédito deve ser bloqueado a pedido. Na minha opinião, esta desculpa de um período técnico é inválida ao abrigo da lei alemã. Trata-se de um tipo de doença, nomeadamente um vício, e o pedido do jogador deve ser atendido muito rapidamente. Dado que nenhum dos dois funcionou, sou obrigado a insistir num reembolso pelo menos parcial e, se necessário, a confirmar isso em tribunal pelo meu advogado.

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Público
Público
há 7 meses
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Prezado timorupprecht26,


Você poderia especificar quando exatamente solicitou a autoexclusão devido a um problema de jogo e quando sua conta foi realmente encerrada após sua solicitação?

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Público
Público
há 7 meses
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Olá,


O pedido veio pela primeira vez em 2 de março de 2024 e fui finalmente bloqueado em 15 de março de 2024. Mas a criança já caiu no poço e, na minha opinião, é tarde demais. Sendo um site de casino que promove a justiça e o cuidado com os jogadores com tais preocupações, eles deveriam ter bloqueado pelo menos o crédito mais cedo e, portanto, muito mais rápido. Se você é realmente viciado em jogos de azar, não ajuda fazer o jogador esperar tanto tempo. Também entrei em contato com o suporte por chat várias vezes e não obtive nenhuma resposta real que pudesse me ajudar. Acho que deveria haver uma alternativa onde você pudesse se excluir ou algo semelhante. Entretanto, o suporte já me respondeu por e-mail e não vejo como um grande esforço bloquear a conta. É por isso que suspeito que foi adiado porque logo depois de jogar o dinheiro fora, fui bloqueado repentinamente.


LG

Timão

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Público
Público
há 7 meses
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Obrigado timorupprecht26 pela explicação.


Prezado Cassino 24Slots,


Você poderia me dizer quando exatamente recebeu a solicitação de autoexclusão? Além disso, você pode confirmar se o jogador foi autoexcluído com sucesso no dia 15 de março?


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Público
Público
há 7 meses
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Olá Michal,


A equipa em questão recebeu um pedido oficial do Jogador no dia 5 de março, o qual foi atendido dentro do prazo designado e a conta foi oficialmente encerrada no dia 15.


Além disso, como levamos a sério os casos de jogo responsável, observe que antes mesmo de ele enviar sua solicitação oficial por e-mail conforme o procedimento, nosso suporte por chat se ofereceu para interromper seu acesso ao cassino e às apostas, o que ele não aceitou.


É necessário esclarecer que durante o período de autoexclusão pendente, o jogador é o único responsável por qualquer atividade da conta. Nossa equipe de suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde o jogador pode buscar assistência em relação às limitações da conta.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino 24Slots

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 7 meses
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Nunca recebi a oferta, isso é uma mentira descarada. O suporte por chat sempre me disse que existe um departamento para isso e que eu deveria entrar em contato pelo e-mail fornecido e que poderia demorar um pouco. O que isso deveria significar? Aparentemente o colega do chat também me passou um e-mail errado, por isso você supostamente só o recebeu no dia 5 de março. Veja também os logs novamente, o colega me enviou o email " customarecare@24slots.com ". Sou de opinião que não posso fazer nada a respeito, pois este e-mail de atendimento NÃO está no site, mas apenas o e-mail de suporte, que, segundo o funcionário no chat, não deveria entrar em contato para tal perguntas, mas sim o e-mail fornecido acima. Sei que você tem os registros dos bate-papos em que isso foi dito. Forneça os registros aqui 🙂. Novamente: a primeira solicitação foi enviada para mim em 2 de março às 23h07, alemão vez, tanto com o e-mail errado quanto com o suporte por chat, que NÃO me ofereceu nenhuma ajuda! Por que você está mentindo aqui? A evidência é comprovada de fato, também encaminhei o e-mail para o funcionário anterior do Casino Guru, e ele também vê que que é 2 de março. 13 dias para bloquear uma conta é muito tempo, como já mencionado. Gostaria de pedir que você corrija a afirmação, porque não preciso aceitar isso. No tópico de chat, o suporte oferece suporte : O suporte do Chat sempre me deu algumas respostas prontas que nada tinham a ver com a minha dúvida, por isso não posso deixar o comunicado com "suporte" como está. LG

Editado
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Público
Público
há 7 meses
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Prezado timorupprecht26,


Eu vejo de onde você está vindo. Você poderia nos dizer quanto você depositou de 2 a 15 de março?

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Público
Público
há 7 meses
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Querido Michael,


Inicialmente depositei € 2.000, joguei até cerca de € 10.900 e depois por volta de 9 de março (não me lembro exatamente, por favor, deixe o 24Slots me corrigir se necessário) perdi os primeiros ~ € 6.000 e alguns dias depois o restantes 5.000€. Pelo que eu sei, isso aconteceu cerca de uma semana depois de eu já ter pedido ajuda ao chat de suporte várias vezes via chat ao vivo, inclusive uma semana depois de ter escrito o primeiro ticket de suporte.


Portanto, sinto que tenho o direito de reclamar pelo menos parte das minhas perdas, pois este não é de forma alguma um caso de 24Slots me tratar de forma justa. Nenhum compromisso foi feito via chat ao vivo, mas sempre me disseram que eu tinha que esperar, MAS não quanto tempo exatamente eu teria que esperar. Sempre houve respostas muito vagas e, como mencionei, obtive respostas prontas para perguntas precisas, não importando quantas vezes eu perguntasse a pessoas diferentes no chat ao vivo.


Eu estaria mentindo se não tivesse feito o meu melhor para evitar esta situação, mas o 24Slots não cooperou em nada. Se a 24Slots tivesse bloqueado minha conta conforme solicitado, ou congelado meu saldo, ou qualquer outra coisa, nunca teria chegado a esse ponto e eu considero a 24Slots totalmente responsável porque uma pessoa com um vício grave não sabe o que está fazendo e na minha a opinião deve ser tratada de acordo quando eles imploram e imploram, e acho que a maneira como a 24Slots está lidando com isso é absolutamente desumana. Afinal, na minha opinião, fiz tudo da forma mais correta possível para desarmar esta bomba e sinto que a 24Slots fez de tudo para que eu voltasse a perder o dinheiro.


Descrevi exatamente como funcionaria e foi assim que aconteceu e perdi muito do que teria ganhado de outra forma. Só espero um pouco de coragem da 24Slots para resolver este caso.


Atenciosamente

Timão

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Público
Público
há 7 meses
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Prezado Cassino 24Slots,


Entendo que a revisão manual das solicitações de autoexclusão ocorre em um determinado período de tempo. Isso não pode acontecer instantaneamente. No entanto, o vício do jogo é um problema sério e acontece muitas vezes que os jogadores não controlam as suas ações. É por isso que isto precisa ser abordado com o máximo cuidado e prioridade e com o objetivo de tornar o jogo mais seguro para esse tipo de jogador.


Dito isto, penso que 10 dias (neste caso, 7 dias úteis) é um período muito longo para processar um pedido de autoexclusão. O jogador deverá ter direito ao reembolso de pelo menos uma parte dos seus depósitos feitos durante este período. Você poderia me enviar um registro com todos os depósitos do jogador durante este período? Por favor envie todas as informações relevantes para michal.v@casino.guru . Estarei ansioso para ouvir de você.

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Público
Público
há 7 meses
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Obrigado pela resposta rápida. Sou de opinião que o dinheiro ganho também deve ser incluído aqui, e não apenas o dinheiro depositado. Na minha opinião, o dinheiro ganho também é minha propriedade, pois coloquei deliberadamente em risco as minhas apostas repetidas vezes. Por favor, leve isso em consideração na avaliação.

Atenciosamente

Timão

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Público
Público
há 7 meses
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Caro Guru do Cassino,


Não há depósitos no período de 05/03/2024 a 15/03/2024.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino 24Slots

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Público
Público
há 7 meses
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Acho que para entender tudo isso é preciso olhar para o "dinheiro perdido" naquele período. É quando as coisas parecem muito diferentes. Porque, no entanto, o dinheiro que ganhei é meu próprio dinheiro. E, como mencionado acima, este valor é pouco inferior a 11.000€ no total. Depositei o dinheiro, depois obtive lucros e para não perdê-los pedi a autoexclusão. 24Slots, confirme ao Casino Guru que ganhei € 11.000 do depósito original de € 2.000 e só o perdi vários dias úteis depois, especialmente vários dias após o primeiro pedido de autoexclusão. Vou deixar passar os primeiros 6.000€, o 24Slots teve menos de 7 dias úteis, mas para o resto houve tempo mais que suficiente entre eles.


Atenciosamente

Timão

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Público
Público
há 7 meses
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Prezado timorupprecht26,


Eu entendo seu ponto de vista. Porém, em situações como esta, a nossa opinião é que quando falamos do vício do jogo, os casinos não deveriam lucrar com estes jogadores não fechando as suas contas e fazendo-os depositar cada vez mais dinheiro.

Mas o mesmo vale para os jogadores: eles não deveriam lucrar com os cassinos recebendo de volta o dinheiro já jogado só porque pediram uma autoexclusão. Eles devem receber apenas o reembolso do dinheiro que depositaram e nada mais.


Como, no seu caso, não foram efetuados depósitos no prazo designado, não há reembolsos a serem efetuados. Espero que você entenda e lamento não poder mais ajudá-lo.


Você consideraria o caso resolvido desta forma?

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Público
Público
há 7 meses
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Eu não entendo muito bem. Por que devo solicitar a autoexclusão sem ter depositado nenhum dinheiro? Depositei dinheiro, mas pelo que sei, no dia 2 de março. Mas como já mencionei, consegui vencer com isso. No que me diz respeito, os ganhos estão excluídos aí, entendo o argumento. No entanto, depositei dinheiro de qualquer maneira e também informei com antecedência que gostaria que minha conta fosse bloqueada. Depositei € 2.000 em 2 de março de 2024 às 00h07. Também tenho os documentos da transferência. E pouco depois disso, consegui uma grande vitória e não queria perdê-la por causa do meu vício no jogo. Também perdi o meu próprio dinheiro que tinha depositado anteriormente, ou seja, os 2.000 €, e não o retirei. É por isso que acho apropriado que eu pelo menos receba esse dinheiro de volta. Por favor, confirme ao 24Slots que depositei esse dinheiro naquele dia. Isso resolveria o problema para mim, desde que eu receba o reembolso, pois já solicitei suporte diversas vezes, como mencionei, mas minha conta não foi afetada. Obrigado.


Atenciosamente

Timão

Traduzido automaticamente:
Público
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há 6 meses
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Prezado timorupprecht26,


Deixe-me tentar explicar a situação com mais detalhes. Num mundo perfeito, os pedidos de autoexclusão seriam resolvidos imediatamente, de preferência no dia em que fossem feitos. Porém, todo o processo de autoexclusão leva um certo tempo, principalmente porque todo e qualquer pedido de autoexclusão deve ser resolvido manualmente, caso a caso, para garantir que tudo esteja em ordem e os jogadores que realmente precisam de ajuda irão pegue. É por isso que nós do Casino.Guru acreditamos que os casinos devem ter um certo tempo para poderem concluir o processo de autoexclusão.


Neste caso, todo o processo demorou 8 dias úteis, o que consideramos muito longo . Aconselho vivamente o casino a melhorar o seu jogo quando se trata de completar os pedidos num prazo que seja aceitável tanto para o casino como para os jogadores.


No entanto, dito isto, neste caso, simplesmente não há reembolso a ser feito. Mesmo que consideremos o dia 2 de março como a data em que você solicitou a autoexclusão com sucesso, ao fazer o depósito no mesmo dia em que solicitou a autoexclusão basicamente criou uma situação em que o cassino não pode reembolsar esse dinheiro porque, naquela altura, não tiveram tempo suficiente para analisar o seu pedido e qualificá-lo como um jogador com problemas de jogo.


Também posso ver pessoas usando indevidamente esse sistema (se ele realmente funcionou de acordo com o seu raciocínio) assim: uma pessoa pede autoexclusão, deposita uma grande quantia no mesmo dia, ganha muito e depois perde tanto os ganhos quanto o também o depósito, mas graças à "salvaguarda" na forma de pedido de autoexclusão que fez anteriormente, ele pode reclamar o seu reembolso.


A autoexclusão deve servir como uma ferramenta para ajudar os jogadores que não têm controle sobre suas ações e que não conseguem parar de depositar. Mesmo depois de dias (caso a conta não seja encerrada até lá), eles continuam depositando cada vez mais. Esses são os casos em que consideramos que o reembolso a estes jogadores deveria ser obrigatório porque eles realmente informam ao casino que têm um problema de jogo e não controlam os seus hábitos de consumo, demonstrado pelo montante e pela frequência do depósito, mesmo depois de solicitar autoexclusão.


Pelas razões acima mencionadas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

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