CasaReclamações500 Casino - A retirada do jogador foi paralisada.
500 Casino - A retirada do jogador foi paralisada.
Traduzido automaticamente:
Montante:
109.000 $
500 Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Submetido:
31/01/2024
|
Caso encerrado : 20/03/2024
Caso encerrado
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
REJEITADO
Resumo do caso
há 7 meses
Tradução
The player from Japan, who had passed the KYC verification, had faced withdrawal issues with his winnings of $109,000 from a Live Casino game. The casino had attributed the issue to 'provider verification.' After extensive communication between the player, the casino, and the Complaints Team, the casino had provided evidence of anomalies during the player's game sessions. The casino had alleged that the player was using automated methods to exploit a flaw in the game, linking him to a group abusing the same flaw across multiple casinos. After reviewing the evidence, we had concluded that the casino had sufficient grounds to confiscate the player's winnings and close his account in accordance with their terms and conditions. Therefore, we had been unable to assist the player further and his complaint was rejected.
O jogador do Japão, que passou na verificação KYC, enfrentou problemas de saque com seus ganhos de US$ 109.000 em um jogo de Cassino ao Vivo. O cassino atribuiu o problema à “verificação do provedor”. Após extensa comunicação entre o jogador, o casino e a Equipa de Reclamações, o casino forneceu provas de anomalias durante as sessões de jogo do jogador. O casino alegou que o jogador estava a utilizar métodos automatizados para explorar uma falha no jogo, ligando-o a um grupo que abusava da mesma falha em vários casinos. Depois de analisar as provas, concluímos que o casino tinha motivos suficientes para confiscar os ganhos do jogador e encerrar a sua conta de acordo com os seus termos e condições. Portanto, não pudemos ajudar mais o jogador e sua reclamação foi rejeitada.
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o 500 Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.
Você poderia especificar quais tipos de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?
Você poderia informar se passou na verificação KYC completa?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente e do que se tratava?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear fumemo,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with 500 Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Could you kindly advise if you passed the full KYC verification?
When was the last time you communicated with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Antes de prosseguirmos com sua reclamação, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o suporte ao cliente em relação ao seu caso para veronika.l@casino.guru . Obrigado.
Before we proceed with your complaint, please forward any relevant communication between you and customer support regarding your case to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Muito obrigado, fumemo, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, fumemo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Antes da investigação, recebemos sinais e alertas apontando para anomalias durante as rodadas/sessões específicas do jogador.
Após isso, levantamos um ticket com o provedor afetado - Evolution.
Desde que levantamos o ticket, tem havido uma investigação em andamento desde o final deles.
Ainda estamos aguardando uma resposta do fornecedor do jogo para determinar se:
- A(s) rodada(s) começaram e terminaram corretamente
- Houve quaisquer problemas/anomalias causadas pelo fornecedor durante a(s) rodada(s)
- Ou algo que não se enquadraria em nenhuma das descrições acima.
Como mostra o documento anexo - levantamos esta questão há vários dias e também demonstramos vontade de acelerar o processo para resolver o problema o mais rápido possível.
Até ouvirmos alguma coisa da Evolution, estamos de mãos atadas e não somos capazes de agir.
Atenciosamente
500.Casino
Hi Casino Guru & Fumeno,
Prior to the investigation, we did receive signs and alerts pointing towards anomalies during the specific rounds / session of the player.
Upon that we did raise a ticket with the affected provider - Evolution.
Since we raised the ticket, there has been an ongoing investigation from their end.
We are still waiting for a reply from the game provider in order to determine if:
- The round(s) started and finished correctly
- There were any issues / anomalies caused from the provider side during the round(s)
- Or something that would not fit any of the above descriptions.
As the attached document shows - we raised this several days ago and have also shown willingness to speed up the process to get this solved as soon as possible.
Until we have heard anything from Evolution, our hands are tied and we are not able to take action.
Embora eu reconheça que é uma situação frustrante, não há nada que possa ser alcançado até que saibamos a conclusão da investigação do fornecedor do jogo. Essas investigações podem levar algum tempo, por isso sugiro aguardar 14 dias e depois verificar novamente para ver se há algum progresso.
500 Casino, informe-nos se houver algum desenvolvimento entretanto.
Atenciosamente,
Adão
Thank you for your response, 500 Casino.
Dear fumemo,
While I appreciate it is a frustrating situation, there is nothing that can be achieved until we know the conclusion of the game provider's investigation. These investigations can take some time, so I suggest allowing 14 days and then checking again to see if there is any progress.
500 Casino, please let us know if there are any developments in the meantime.
A investigação ainda está em andamento para reunir todos os detalhes, mas neste momento:
A Evolution Gaming concluiu que o jogador está jogando usando métodos automatizados para encontrar uma vantagem, em vez de ser um jogador regular.
Havia uma falha neste jogo de casino específico que este jogador estava a jogar e permitia um certo grau de previsibilidade do resultado e este jogador estava a abusar disso
Conseguimos vincular este jogador a um grupo de abuso organizado pela mesma falha em vários cassinos.
Limpamos seu saldo e encerramos sua conta devido a uma violação grave dos ToS. Suas ações foram 100% maliciosas, ele sabe muito bem o que está fazendo, mas aqui estamos nós conversando.
Hello,
Investigation is still undergoing to gather all details, but at this point:
Evolution Gaming has concluded that the player is gambling using automated methods in order to find an edge rather than being a regular gambler
There was a flaw in this specific casino game this player was playing and it allowed a certain degree of predictability of the outcome and this player was abusing that
We were able to tie this player to an organised abuse group for the same flaw across multiple casinos.
We wiped his balance and terminated his account due to a severe breach of the ToS. His actions were 100% malicious, he knows very well what he's doing, yet here we are having this conversation.
Analisamos as evidências fornecidas pelo cassino até o momento e atualmente não as consideramos suficientes para apoiar as razões do cassino para confiscar os fundos do jogador. Portanto, foram solicitadas mais informações e prolongarei o prazo em conformidade.
Atenciosamente,
Adão
Hello all,
Apologies for my delayed reply.
We have reviewed the evidence provided by the casino so far, and do not currently consider it to be sufficient in supporting the casinos reasons for confiscating the player's funds. Further information has therefore been requested, and I will extend the timer accordingly.
Recebemos mais evidências do cassino e isso está sendo discutido internamente. Depois que as informações forem revisadas completamente, postarei nossas conclusões aqui no tópico.
Agradeço sua paciência contínua nesse meio tempo.
Atenciosamente,
Adão
Dear fumemo,
We have received further evidence from the casino and this is being discussed internally. After the information has been reviewed fully, I will post our conclusions here in the thread.
I thank you for your continued patience in the meantime.
Depois de analisar as evidências fornecidas pelo cassino, devo informar que não poderemos ajudá-lo mais neste caso. As informações que recebemos são suficientes para apoiar a decisão do casino de encerrar a sua conta.
Por favor, entenda que só podemos tomar uma decisão com base nas evidências disponíveis e acreditamos que o casino agiu de acordo com os termos e condições neste caso.
Devido à natureza da atividade que resultou nesta decisão, não posso partilhar quaisquer detalhes e esta reclamação será agora rejeitada.
Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Adão
Dear fumemo,
After reviewing the evidence provided by the casino, I must inform you that we are unable to assist you any further with this case. The information we have received is sufficient in supporting the casino's decision to close your account.
Please understand that we can only make a decision based upon the evidence at hand, and we believe that the casino has acted in accordance with the terms and conditions in this case.
Due to the nature of the activity that has resulted in this decision, I am unable to share any details, and this complaint will now be rejected.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Adam
Traduzido automaticamente:
Enviámos-lhe um e-mail
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.