CasaReclamações500 Casino - A retirada do jogador foi paralisada.

500 Casino - A retirada do jogador foi paralisada.

Traduzido automaticamente:

Montante: 109.000 $

500 Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 31/01/2024 | Caso encerrado : 20/03/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 8 meses
Tradução

O jogador do Japão, que passou na verificação KYC, enfrentou problemas de saque com seus ganhos de US$ 109.000 em um jogo de Cassino ao Vivo. O cassino atribuiu o problema à “verificação do provedor”. Após extensa comunicação entre o jogador, o casino e a Equipa de Reclamações, o casino forneceu provas de anomalias durante as sessões de jogo do jogador. O casino alegou que o jogador estava a utilizar métodos automatizados para explorar uma falha no jogo, ligando-o a um grupo que abusava da mesma falha em vários casinos. Depois de analisar as provas, concluímos que o casino tinha motivos suficientes para confiscar os ganhos do jogador e encerrar a sua conta de acordo com os seus termos e condições. Portanto, não pudemos ajudar mais o jogador e sua reclamação foi rejeitada.

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Público
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há 9 meses
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Não consigo fazer um saque há quase duas semanas.


Há duas semanas depositei $ 105.000 e meu depósito agora é de $ 129.000.


Consegui sacar US$ 20.000 sem problemas, mas os US$ 109.000 restantes foram suspensos por um longo tempo.


O cassino afirma que é "para verificação do provedor", mas é tarde demais.


Caso você esteja se perguntando, nunca usei o bônus.

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Público
Público
há 9 meses
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Caro Fumemo,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o 500 Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Você poderia especificar quais tipos de jogos você jogou? Foram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?

Você poderia informar se passou na verificação KYC completa?

Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente e do que se tratava?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica


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Público
Público
há 9 meses
Tradução

Obrigado por nos contatar.


O jogo jogado é Live Casino


Passou na verificação KYC.


Meu último contato com o suporte foi no dia 23 de janeiro.

Editado
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Público
Público
há 9 meses
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Antes de prosseguirmos com sua reclamação, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o suporte ao cliente em relação ao seu caso para veronika.l@casino.guru . Obrigado.

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Privado
Privado
há 9 meses
Tradução
Informação Sensível

Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

Público
Público
há 9 meses
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Muito obrigado, fumemo, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há 9 meses
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Olá Fumemo,


Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o 500 Casino para participar da conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado Cassino 500,

Você pode fornecer uma atualização sobre o status da investigação sobre os ganhos do jogador? Qual é o valor que está sendo investigado?

Atenciosamente,

Adão

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Anexo sensível
Anexo sensível
há 9 meses
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Olá Casino Guru e Fumeno,


Antes da investigação, recebemos sinais e alertas apontando para anomalias durante as rodadas/sessões específicas do jogador.


Após isso, levantamos um ticket com o provedor afetado - Evolution.


Desde que levantamos o ticket, tem havido uma investigação em andamento desde o final deles.


Ainda estamos aguardando uma resposta do fornecedor do jogo para determinar se:


- A(s) rodada(s) começaram e terminaram corretamente

- Houve quaisquer problemas/anomalias causadas pelo fornecedor durante a(s) rodada(s)

- Ou algo que não se enquadraria em nenhuma das descrições acima.


Como mostra o documento anexo - levantamos esta questão há vários dias e também demonstramos vontade de acelerar o processo para resolver o problema o mais rápido possível.


Até ouvirmos alguma coisa da Evolution, estamos de mãos atadas e não somos capazes de agir.


Atenciosamente

500.Casino

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Público
Público
há 9 meses
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Obrigado pela sua resposta, 500 Casino.


Caro Fumemo,


Embora eu reconheça que é uma situação frustrante, não há nada que possa ser alcançado até que saibamos a conclusão da investigação do fornecedor do jogo. Essas investigações podem levar algum tempo, por isso sugiro aguardar 14 dias e depois verificar novamente para ver se há algum progresso.


500 Casino, informe-nos se houver algum desenvolvimento entretanto.


Atenciosamente,


Adão

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Público
Público
há 9 meses
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Prezado Cassino 500,


Posso perguntar se houve algum progresso, por favor?


Atenciosamente,

Adão

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Público
Público
há 9 meses
Tradução

Olá,


A investigação ainda está em andamento para reunir todos os detalhes, mas neste momento:


  • A Evolution Gaming concluiu que o jogador está jogando usando métodos automatizados para encontrar uma vantagem, em vez de ser um jogador regular.
  • Havia uma falha neste jogo de casino específico que este jogador estava a jogar e permitia um certo grau de previsibilidade do resultado e este jogador estava a abusar disso
  • Conseguimos vincular este jogador a um grupo de abuso organizado pela mesma falha em vários cassinos.


Limpamos seu saldo e encerramos sua conta devido a uma violação grave dos ToS. Suas ações foram 100% maliciosas, ele sabe muito bem o que está fazendo, mas aqui estamos nós conversando.


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Público
Público
há 9 meses
Tradução

Obrigado pela sua resposta, 500Casino.


Você é capaz de fornecer evidências do que foi dito acima, incluindo a conclusão do fornecedor do jogo?


Pode ser enviado para meu e-mail, adam.m@casino.guru .


Atenciosamente,

Adão

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Público
Público
há 9 meses
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As provas foram enviadas.

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Público
Público
há 8 meses
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Prezado Cassino 500,


Respondi novamente por e-mail.


Atenciosamente,

Adão

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Público
Público
há 8 meses
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Você foi respondido com nossa posição sobre o assunto.

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Público
Público
há 8 meses
Tradução

Olá a todos,


Desculpas pela minha resposta atrasada.


Analisamos as evidências fornecidas pelo cassino até o momento e atualmente não as consideramos suficientes para apoiar as razões do cassino para confiscar os fundos do jogador. Portanto, foram solicitadas mais informações e prolongarei o prazo em conformidade.


Atenciosamente,

Adão

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Público
Público
há 8 meses
Tradução

Caro Fumemo,


Recebemos mais evidências do cassino e isso está sendo discutido internamente. Depois que as informações forem revisadas completamente, postarei nossas conclusões aqui no tópico.

Agradeço sua paciência contínua nesse meio tempo.


Atenciosamente,

Adão

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Público
Público
há 8 meses
Tradução

Caro Fumemo,


Depois de analisar as evidências fornecidas pelo cassino, devo informar que não poderemos ajudá-lo mais neste caso. As informações que recebemos são suficientes para apoiar a decisão do casino de encerrar a sua conta.


Por favor, entenda que só podemos tomar uma decisão com base nas evidências disponíveis e acreditamos que o casino agiu de acordo com os termos e condições neste caso.


Devido à natureza da atividade que resultou nesta decisão, não posso partilhar quaisquer detalhes e esta reclamação será agora rejeitada.


Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,

Adão


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