500 Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador não foi atendido.

Tenho um sério vício em jogos de azar e, desde 16 de setembro, informei o cassino para fechar/me autoexcluir permanentemente, mas eles não têm essa política de jogo responsável. Em vez disso, eles têm algum tipo de período de reflexão e reabrem e promovem ativamente por e-mail, o que é contra as políticas de jogo seguidas em todo o mundo.

Preciso do reembolso de todos os meus depósitos/perdas depois de 16 de setembro, quando pedi para me autoexcluírem permanentemente, pois tenho um sério vício em jogos de azar e estou em tratamento.

Caro LA1313,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o 500 Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Entendi corretamente que você solicitou um bloqueio de conta ou uma autoexclusão devido a problemas de jogo no dia 16 de setembro de 2023?
• Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino confirmando o prazo da solicitação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo entre você e o cassino para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Enviei por e-mail todos os detalhes/evidências necessários.

Muito obrigado, LA1313, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá LA1313,

Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Caro 500 Casino ,

Você poderia fornecer informações adicionais sobre a solicitação de autoexclusão e esclarecer a situação?

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Michal

Olá Michal,

O usuário LA1313 foi instruído diversas vezes sobre o procedimento de autoexclusão e exclusão de conta.

LA1313 nunca solicitou a exclusão da conta, embora tenha recebido o procedimento de exclusão de conta.

Quanto à autoexclusão. Desde que seus pedidos começaram, ele não seguiu adiante e confirmou sua autoexclusão.

Por fim, um de nossos funcionários de suporte suspendeu sua conta em 31 de agosto de 2024, embora ele não tenha seguido nenhum procedimento para autoexcluir ou excluir sua conta.

Gostaríamos também de salientar que o usuário está muito ciente de como funciona o processo de autoexclusão, pois ele já se autoexcluiu com sucesso diversas vezes no passado, por períodos diferentes.

Isso inclui a autoexclusão dele nas seguintes ocasiões:

• 16 de setembro de 2023 por 90 dias
• 22 de dezembro de 2023 por 90 dias
• 4 de abril de 2024 por 24 horas
• 5 de abril de 2024 por 7 dias
• 13 de abril de 2024 por 24 horas
• 15 de abril de 2024 por 90 dias (não confirmou a autoexclusão por e-mail)
• 21 de abril de 2024 por 90 dias
• 10 de agosto de 2024 por 90 dias (não confirmou a autoexclusão por e-mail)
• 31 de agosto de 2024 A equipe de suporte suspendeu a conta devido a comportamento instável

Atenciosamente,

Caro LA1313,

Você pode comentar sobre a declaração do cassino? Você pode confirmar que você já se autoexcluiu com sucesso no 500 Casino?

Caro Michal e Equipe de Conformidade do 500 Casino,

Estou escrevendo para solicitar formalmente o reembolso de todos os depósitos feitos após minha solicitação explícita de autoexclusão permanente em 16 de setembro de 2023. Apesar da minha comunicação clara sobre um grave vício em jogos de azar e uma solicitação direta de exclusão permanente de atividades de jogos de azar, minha conta continuou a aceitar depósitos, totalizando US$ 62.390,37.

A resposta e ação — ou a falta delas — da sua equipe não apenas contradizem minhas instruções explícitas, mas também falharam em aderir às práticas de jogo responsáveis. A insistência em um período máximo de autoexclusão de 90 dias é inadequada para alguém na minha condição, que deixei claro que era grave e necessitava de uma exclusão completa e permanente.

Suas políticas atuais resultaram diretamente em perdas financeiras significativas e sofrimento emocional para mim, contrariando os princípios de jogo responsável que seu cassino alega defender. Como tal, insisto no seguinte:

Reembolso integral de depósitos após 16 de setembro de 2023: Um valor total de USD 62.390,37 deve ser reembolsado a mim imediatamente, pois essas transações não deveriam ter ocorrido após minha solicitação de autoexclusão.

Confirmação de autoexclusão permanente: também exijo confirmação por escrito de que minha conta foi excluída permanentemente do seu cassino para evitar problemas futuros.

Obrigado pela sua atenção imediata a este assunto crítico.

Sinceramente,

Os

Caro LA1313,

Posso confirmar pela conta que a duração máxima da autoexclusão é de 90 dias.

No entanto, com as evidências que você nos forneceu, o e-mail que você recebeu do cassino afirma claramente que você pode entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente sobre um bloqueio de conta personalizado. Por favor, forneça evidências de que você enviou uma solicitação de autoexclusão devidamente formatada que mencionou seu vício em jogo e que você a enviou para o endereço de e-mail correto. Publique as evidências aqui ou envie para michal.v@casino.guru . Aguardo sua resposta.

Caro Michal,

Obrigado pela atenção ao meu caso. Agradeço seu papel na mediação deste problema com o 500 Casino. Gostaria de esclarecer que meus pedidos de autoexclusão permanente devido ao vício grave em jogos de azar foram feitos diretamente pelo serviço de chat do 500 Casino, não por e-mail, pois esse era o método imediato e recomendado para assistência fornecida pela equipe de suporte do cassino na época.

Infelizmente, não tenho uma confirmação por e-mail dessas solicitações porque a natureza da minha comunicação foi por chat em tempo real — esse foi o método indicado pelo cassino para comunicação urgente. Esses registros de chat no sistema do 500 Casino devem servir como evidência válida das minhas tentativas de autoexclusão permanente, que o sistema do cassino não acomodou além da duração máxima de 90 dias.

Considerando que o sistema do cassino tem limitações substanciais e não atendeu efetivamente à minha necessidade crítica de autoexclusão, busco a ajuda do Casino Guru para defender:

Reconhecimento e revisão das comunicações de bate-papo: que você solicite ao 500 Casino que analise os registros de bate-papo de [datas específicas das comunicações de bate-papo] como evidência válida das minhas solicitações.

Aplicação da autoexclusão permanente: pressionar o 500 Casino para honrar minha solicitação de autoexclusão permanente com base na gravidade da minha condição e na orientação inicial para usar o chat para tais solicitações.

Reembolso integral de todos os depósitos após a solicitação inicial: uma vez que essas transações ocorreram após minha solicitação explícita de autoexclusão, totalizando US$ 62.390,37.

Peço ao Casino Guru que defenda esses pontos junto ao 500 Casino, destacando a necessidade de seu sistema ser adaptável às necessidades urgentes de indivíduos com vícios em jogos de azar, garantindo que todos os canais de comunicação fornecidos pelo cassino estejam equipados para lidar com essas solicitações sérias de forma eficaz.

Obrigado pelo seu apoio e por facilitar uma resolução que sustente os princípios de jogo responsável. Aguardo sua resposta rápida e as ações que você tomará.

Sinceramente,

Os

Prezada equipe do 500 Casino,

Você pode comentar sobre a declaração do jogador de que ele estava tentando utilizar a opção de bloqueio de conta personalizada por meio do chat ao vivo?

Como mencionamos anteriormente.

O usuário nunca realizou a exclusão da conta ou uma autoexclusão personalizada.

Além disso, o usuário está ciente de como funciona o recurso de autoexclusão, pois já o utilizou antes e, quando instruído sobre o processo de exclusão de conta, nunca o fez.

Não fazemos autoexclusão para ninguém simplesmente perguntando no chat ao vivo e dizendo "Autoexcluir-me", pois pode ser qualquer pessoa com acesso ao dispositivo fazendo isso e a autoexclusão é uma ação irreversível. É responsabilidade do usuário prosseguir com a confirmação da autoexclusão ou prosseguir com a exclusão da conta, o que neste caso não aconteceu.

Não recebemos nenhum e-mail de confirmação de exclusão personalizada ou exclusão de conta do usuário.

Caro LA1313,

Devido às evidências que pude analisar, o cassino forneceu a você um procedimento claro que você precisa seguir. O bloqueio de conta personalizado, em outras palavras, autoexclusão permanente, estava a apenas um e-mail de distância. É compreensível que esse bloqueio de conta não pudesse ser realizado pelo suporte de chat ao vivo, porque 1.) pode ser o caso de que os operadores de chat ao vivo não tenham a opção de realizar bloqueios de conta permanentes e 2.) solicitações como essas geralmente precisam ser realizadas por e-mail, então não pode haver dúvidas de que é realmente o próprio jogador que está solicitando a autoexclusão devido ao vício em jogo.

O fato de você ter se autoexcluído várias vezes pelo site mostra que você sabe como navegar no processo de autoexclusão. Além disso, há o fato de que você foi claramente informado pelo cassino sobre como proceder com o bloqueio de conta personalizado, o que você infelizmente não seguiu. Receio que não haja nada que possamos fazer por você neste caso.

Devido aos motivos acima mencionados, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.