O jogador da Alemanha solicitou autoexclusão devido a um problema de jogo. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Rejeitamos esta reclamação como injustificada.
The player from Germany has requested a self-exclusion due to a gambling problem. Unfortunately, the enquiry was ignored. We’ve rejected this complaint as unjustified.
O jogador da Alemanha solicitou autoexclusão devido a um problema de jogo. Infelizmente, o inquérito foi ignorado. Rejeitamos esta reclamação como injustificada.
Abri uma conta com Allreels há várias semanas. Imediatamente depois, entrei em contato com o chat várias vezes e pedi para bloquear permanentemente minha conta devido ao vício do jogo.
Infelizmente a minha conta não foi bloqueada permanentemente e ontem pude depositar 140 €. Estou a reclamar o meu dinheiro de volta porque não foi garantida protecção suficiente ao jogador.
I opened an account with Allreels several weeks ago. Immediately afterwards I contacted the chat several times and asked to permanently block my account due to gambling addiction.
Unfortunately my account was not permanently blocked and yesterday I was able to deposit € 140. I am claiming my money back because sufficient player protection has not been guaranteed.
Ich habe vor mehreren Wochen ein account bei Allreels eröffnet. Gleich danach habe ich mehrfach den Chat kontaktiert und wegen Spielsucht meinen Account bittet permanent zu sperren.
leider wurde mein Account nicht permanent gesperrt und ich konnte gestern 140€ einzahlen. Ich fordere mein Geld zurück da kein ausreichender Spielerschutz gewährleistet worden ist.
Querida lisa,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntarmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?
Verifiquei a seção Jogo Responsável no site e foi isso que encontrei https://allreels1.com/en/responsible-gaming :
„JOGO RESPONSÁVEL
Nós da Allreels acreditamos que o jogo deve ser divertido e isento de danos e feito apenas para fins de entretenimento. Antes de começar a jogar no Allreels, é muito importante entender que o jogo nunca deve ser visto como uma fonte de qualquer tipo de receita ou receita para saldar suas dívidas. Recomendamos fortemente que você mantenha um registro de quanto tempo você gasta jogando jogos de cassino e quanto dinheiro você pode gastar com eles. Embora as recomendações mencionadas acima possam parecer óbvias para alguns de vocês, ainda há uma certa porcentagem de jogadores que perdem o controle sobre essas coisas quando jogam. Se você acha que pode ser um desses jogadores e o jogo tem um impacto negativo em sua vida ou na vida de sua família e amigos, podemos sugerir uma das seguintes coisas: Você sempre pode entrar em contato com nosso departamento de suporte em support@allreels.com e peça para encerrar sua conta Allreels por um determinado período de tempo. Depois disso, tomaremos as medidas necessárias para bloqueá-lo completamente em nosso site e bloquear quaisquer e-mails promocionais que você possa ter recebido de nosso cassino anteriormente. Entre em contato com a equipe de suporte ao cliente se desejar definir um período de reflexão pessoal. Você também pode buscar a ajuda de profissionais que lidam com problemas de jogo:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy. "
Este é o endereço de e-mail mencionado acima para o qual você enviou seu e-mail?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Lisa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gaming section on the website, and this is what I found https://allreels1.com/en/responsible-gaming:
„RESPONSIBLE GAMING
We at Allreels believe that gambling should be fun and free of harm and only done for entertainment purposes. Before you start playing at Allreels, it is very important to understand that gambling should never be viewed as a source of any kind of income or recipe to pay off your debts. We strongly recommend you to keep track of how much time you spend playing casino games and how much money you can afford yourself to spend on them. Although recommendations stated above might seem obvious for some of you, there are still certain percentage of players who lose control over such things when playing. If you think you might be one of those players and gambling has negative impact on your life or life of your family and friends, we can suggest you one of the following things: You can always contact our support department at support@allreels.com and ask to terminate your Allreels account for a certain period of time. After that we will take necessary measures to completely block you from our site and block any promotional e-mails that you might have been receiving from our casino before. Please contact customer support team if you want to set a personal cooling-off period. You can also seek for help from professionals who deal with gambling problems:
Gamblers Anonymous, GamCare, Gambling Therapy."
Is this the abovementioned email address the one that you have sent your email to?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Muito obrigado, Lisa, pelo seu e-mail. Você poderia informar por que não enviou um e-mail para se autoexcluir, pois foi avisado várias vezes por um agente de chat ao vivo?
Thank you very much, Lisa, for your email. Could you please advise why you didn’t send an email to self-exclude yourself as you’ve been advised several times by a live chat agent?
Comentários adicionais do jogador:
"Oi,
Não escrevi um e-mail porque, na verdade, estou acostumado a que uma explicação no chat seja suficiente. Para mim, escrever por e-mail tornou as coisas muito complicadas. Uma menção explícita no chat deveria ter sido aceita e minha conta deveria ter sido encerrada imediatamente.
Para alguém viciado em jogos de azar, conhecer o vício não é fácil e a auto-exclusão em um cassino online é difícil e exige muita força para um viciado em jogos de azar. A autoexclusão deve ser possível direta e imediatamente na página do cassino ou no chat, sem ter que fazer qualquer desvio por e-mail.
Espero que me possam ajudar e forçar o meu reembolso dos 140 €. O casino parou de responder a e-mails e não pede desculpas.
Também escrevi um e-mail para gaminglisence, que deveria ser a autoridade supervisora. Eles me responderam muito duvidosos e ficaram do lado do cassino.
Gostaria de mais compreensão para a minha doença, estou em terapia há muito tempo, talvez o Casino em Kullanz possa me acomodar neste caso.
Com os melhores votos
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hi,
I didn't write an email because I'm actually used to an explanation in the chat being sufficient. For me, writing by email made things way too complicated. An explicit mention in the chat should have been accepted and my account should have been closed immediately.
For someone with a gambling addiction, the knowledge of the addiction is not easy and self-exclusion in an online casino is difficult and takes a lot of strength for a gambling addict. Self-exclusion should be possible directly and immediately on the casino page or in the chat without having to make any detours by email.
I hope you can help me and force my refund of the 140 €. The casino has stopped responding to emails and is completely unapologetic.
I also wrote an email to gamblinglisence, which is supposed to be the supervisory authority. They answered me very dubious and took the side of the casino.
I would like more understanding for my illness, I have been in therapy for a long time, maybe the Casino on Kullanz can accommodate me in this case.
With best regards
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo,
Ich habe keine Email geschrieben weil ich eigentlich gewohnt bin das eine Erklärung im Chat vollkommen reicht. Für mich hat ein Schreiben per E-Mail die Sache viel zu kompliziert gemacht. Ein ausdrückliches nennen im Chat hätte eigentlich akzeptiert werden müssen und mein Account hätte sofort geschlossen werden müssen.
Für jemanden mit einer Spielsucht ist die Erkenntnis der Sucht nicht leicht und auch einen Selbstausschluss in einem Online Casino ist für einen Spielsüchtigen schwer und kostet viel Kraft. Ein Selbstausschluss sollte direkt und unmittelbar auf der Casino Seite oder im Chat möglich sein ohne irgendwelche Umwege per Email machen zu müssen.
Ich hoffe Sie können mir weiterhelfen und meine Rückerstattung der 140€ erzwingen. Das Casino reagiert auf E-Mails nicht mehr und ist völlig uneinsichtig.
Des Weiteren habe ich auch eine email geschrieben an gamblinglisence diese soll angeblich die Aufsichtsbehörde sein. Diese haben mir sehr unseriös geantwortet und stellen sich auf die Seite des Casinos.
Ich wünsche mir mehr Verständnis für meine Erkrankung, ich bin schon länger in Therapie vielleicht kann mir das Casino auf Kullanz in diesem Fall entgegen kommen.
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Querida lisa,
Por favor, entenda que nem todos os departamentos de cassino podem encerrar sua conta. Eu entendo perfeitamente o seu ponto de vista e luta associada em admitir o seu problema de jogo, no entanto, se você espera que o cassino siga as regras e bloqueie sua conta, você deve seguir as dele também. Sempre tentamos ajudar os jogadores, mas só o podemos fazer se eles seguirem primeiro as instruções do casino. Infelizmente, este não é o caso.
Eu recomendaria enviar um email com todas as informações relevantes para o endereço de email acima. Desta forma, você terá a prova de tal ação. Especifique na solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja encerrada e indique claramente o motivo. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitos pedidos por dia, portanto, se estiver visivelmente marcado como "Auto-exclusão", você terá uma chance melhor de ter seu pedido atendido o mais rápido possível.
Para concluir, receio que você não tenha direito a um reembolso, pois a solicitação não foi enviada conforme exigido pelos T & Cs e informada por um agente de chat ao vivo, para o departamento correto do cassino.
Avise-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido. Serei forçado a rejeitar sua reclamação neste momento. Eu realmente gostaria de ter mais ajuda. Obrigada.
Dear Lisa,
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and block your account you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino instructions first. Sadly, this is not the case.
I would recommend sending an email including all the relevant information to the email address above. In this way, you’ll have proof of such an action. Specify in the request for how long you wish your account to be closed and clearly state the reason why. Additionally, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence if it’s visibly marked as "Self-exclusion" you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
To conclude, I’m afraid you’re not eligible for a refund as the request hasn’t been sent as required by T&Cs and advised by a live chat agent, to the correct casino department.
Let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint at this time. I really wish I were of more help. Thank you.
Comentários adicionais do jogador:
"Oi,
Obrigado pelo seu feedback!
Além disso, posso dizer que não consegui desistir devido a erros técnicos. Claro, isso também significava que continuei a jogar fora o dinheiro que queria pagar, o que também atribuo ao meu vício no jogo. Por favor ver anexo. O suporte por chat me deixou completamente sozinho e não me ajudou muito. Quando perguntei se também era possível depositar um limite mensal de 60 euros, o suporte disse-me que tal não era tecnicamente possível. Ainda insisto no reembolso e contratarei um advogado se necessário. O casino não apóia jogadores de forma alguma e não oferece nenhuma garantia de jogo responsável.
Com os melhores votos
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hi,
Thanks for your feedback.
In addition, I can say that I was not able to withdraw because of technical errors. Of course, this also meant that I continued to gamble away the money I wanted to pay out, which I also attribute to my gambling addiction. Please see Attachment. The chat support left me completely alone and didn't really help me. When I asked if it was also possible to deposit a monthly limit of 60 euros, the support told me that this was technically not possible. I still insist on a repayment and will hire a lawyer if necessary. The casino does not support gamblers in any way and does not offer any guarantees for responsible gaming.
With best regards
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo,
Danke für Ihre Rückmeldung.
Ergänzend kann ich sagen, das mir eine Auszahlung auch verwährt geblieben ist wegen technischer Fehler. Dies hat natürlich auch dazu geführt das ich das Geld das ich auszahlen wollte weiter verspielt habe, das führe ich auch auf meine Glücksspielsucht zurück. Bitte siehe Anhang. Der Chat Support hat mich damit komplett alleine gelassen und mir nicht wirklich weiter geholfen. Als ich gefragt habe ob es auch möglich ist ein monatliches Limit von 60 Euro zu hinterlegen hat der Support mir gesagt das dies technisch nicht möglich ist. Ich bestehe immer noch auf eine Rückzahlung und werde ggf. Einen Anwalt einschalten. Das Casino steht im keinen Fall Spieler mit Glücksspielsucht bei und bietet keinerlei Sicherheiten für verantwortungsvolles Spielen.
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Pela captura de tela encaminhada, parece que você tentou sacar fundos usando um método de pagamento diferente daquele que foi usado para depositar. Você poderia avisar, por favor?
From the forwarded screenshot it looks as you tried to withdraw funds using a different payment method from the one which has been used for depositing. Could you please advise?
Comentários adicionais do jogador:
"Oi,
Usei o mesmo método para o pagamento. Fiz o depósito com meu Master Card e queria fazer um saque pelo mesmo método, mas continuava recebendo uma mensagem de erro. Entrei então em contato com o chat, eles me pediram para escrever um e-mail, o que eu fiz, mas ninguém pôde me ajudar. Nesse tempo, também joguei fora o dinheiro.
E, como disse, um limite de depósitos de € 60 por mês também poderia ser armazenado tecnicamente.
Para mim, o casino é duvidoso e corrupto e deve ser banido. É uma pena que o casino seja tão pouco cooperativo e não esteja trabalhando em uma solução e me encontrando.
Como eu disse, tenho uma reunião com meu advogado amanhã
Com os melhores votos
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hi,
I used the same method for the payout. I made the deposit with my Master Card and wanted to make a withdrawal using the same method, but I kept getting an error message. I then contacted the chat, they asked me to write an email, which I did, but nobody could really help me. In that time I also gambled away the money.
And as I said, a limit for deposits of € 60 per month could also be stored technically.
For me the casino is dubious and corrupt and should be banned. It's a shame that the casino is so uncooperative and not working on a solution and meeting me.
As I said, I have an appointment with my lawyer tomorrow
With best regards
Lisa R *** "
Additional comments from the player:
"Hallo,
Bzgl. Der Auszahlung habe ich die gleiche Methode verwendet. Ich habe mit meiner Master Card die Einzahlung getätigt und wollte mit der gleichen Methode eine Auszahlung tätigen hierbei kam immer wieder eine Fehlermeldung. Ich habe dann den Chat kontaktiert dieser hat mich gebeten auch eine E-Mail zu schreiben , was ich auch gemacht hab aber richtig helfen konnte mir keiner. In der Zeit habe ich das Geld dann auch verspielt.
Und wie gesagt ein Limit über Einzahlungen in Höhe von 60€ monatlich konnte man technisch auch hinterlegen.
Für mich ist das casino unseriös und korrupt und sollte verboten werden. Schade das das Casino so unkooperative ist und nicht an einer Lösung arbeitet und mir entgegenkommt.
Wie gesagt ich habe morgen einen Termin bei meinem Anwalt
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Comentário adicional do jogador:
"Oi,
Aqui está o e-mail que Allreels me enviou depois que perguntei por que o pagamento não funcionou.
Tentei todos os métodos de abstinência, nenhum deles funcionou.
O fato é que eu paguei com o Mastercard e também queria fazer o pagamento com o meu Mastercard.
O cassino me interrompeu e atrasou artificialmente um saque para que eu pudesse continuar jogando e perder meu dinheiro novamente.
Ainda quero meu dinheiro de volta e vou consultar meu advogado hoje
Com os melhores votos
Lisa R *** "
Additional comment from the player:
"Hi,
Here is the email Allreels sent me after I asked why the payout didn't work.
I tried all withdrawal methods none of them worked.
The fact is, I paid in with the Mastercard and I also wanted to make the payout using my Mastercard.
The casino stopped me and artificially delayed a withdrawal so that I could continue playing and lose my money again.
I still want my money back and I'm going to consult with my lawyer today
With best regards
Lisa R *** "
Additional comment from the player:
"Hallo,
Hier ist die Email die mir Allreels nach Anfrage warum die Auszahlung nicht funktioniert geschickt hat.
Ich habe alle Auszahlungsmethoden ausprobiert keine hat funktioniert.
Fakt ist mit der Mastercard habe ich eingezahlt und wollte auch die Auszahlung über meine Mastercard tätigen.
Das Casino hat mich hingehalten und eine Auszahlung künstlich verzögert damit ich weiter spiele und mein Geld wieder verliere.
Ich möchte immer noch mein Geld zurück und werde heute mich mit meinem Anwalt beraten
Mit freundlichen Grüßen
Lisa R***"
Muito obrigado, Lisa, por encaminhar o e-mail do casino. Por favor, entenda que a variedade e acessibilidade dos métodos de pagamento não são gerenciados exclusivamente pelo cassino. Vários fatores, como a autoridade de licenciamento, geolocalização e contratos com os provedores de pagamento e restrições bancárias, todos têm uma grande influência. Se um método de pagamento estava disponível para depósitos, não significa necessário, que também será oferecido para retiradas. Posso ver na comunicação encaminhada que foi oferecido a você um método alternativo para sacar seus ganhos. Eu realmente sinto muito, mas provar que o cassino atrasou artificialmente seu saque para que você pudesse continuar jogando e perder seu dinheiro não parece plausível e seria muito difícil de provar.
Você poderia informar sobre um período de tempo a partir do momento em que você solicitou um saque até que um método de pagamento alternativo seja oferecido a você? Muito obrigado antecipadamente.
Thank you very much, Lisa, for forwarding the casino email. Please understand, that the variety and accessibility of payment methods are not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation, and contracts with the payment providers and bank restrictions, all have a major influence. If a payment method was available for deposits it doesn’t mean necessary, that it will be offered for withdrawals too. I can see from the forwarded communication that you’ve been offered an alternative method to withdraw your winnings. I’m truly sorry, but to prove that the casino artificially delayed your withdrawal so you could continue playing and lose your money doesn’t seem plausible and it would be very difficult to prove.
Could you please advise about a time frame from the point you’ve requested a withdrawal till an alternative payment method has been offered to you? Thank you very much in advance.
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Obrigado, Lisa, por sua resposta. No entanto, devo concluir que não há nada em que possamos ajudá-lo. Pelas razões que mencionei e expliquei anteriormente, seremos forçados a rejeitar sua reclamação. Se você não concordar com minha decisão, sugiro entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento de Curaçao aqui: certria@gaminglicences.com . Você encontrará o link relevante se clicar no Validador no site do cassino. Informe-nos como deseja prosseguir. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Thank you, Lisa, for your reply. However, I must conclude that there’s nothing we can help you with. For the reasons I have mentioned and explained earlier, we will be forced to reject your complaint. If you don’t agree with my decision, I could suggest contacting the Curaçao Licensing Authority here: certria@gaminglicences.com. You will find the relevant link if you click on the Validator on the casino’s website. Please let me know how you’d like to proceed. Thank you in advance for your reply.
Querida lisa,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, não hesite em nos contactar se necessitar de alguma ajuda ou ajuda, caso contrário, iremos rejeitar a sua reclamação.
Dear Lisa,
We are extending the timer by 7 days. Please, do not hesitate to contact us if you need any assistance or help, otherwise, we will reject your complaint.
Rejeitamos esta reclamação como injustificada. Desculpe, não fomos capazes de ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contatar no futuro, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
We’ve rejected this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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