O jogador da Alemanha está lutando para concluir a verificação KYC devido a uma chamada não atendida do cassino. O problema foi resolvido com sucesso, o jogador teve outra chance de verificar sua conta e a verificação foi bem sucedida.
Joguei algumas vezes no casino, infelizmente sem sucesso. Tive mais sorte no meu último jogo e finalmente venci. Em seguida, o cassino solicitou meu ID e eu o carreguei no cassino. Em seguida, eles queriam uma selfie com a nota com a data e a página do cassino ao fundo. Eu enviei isso e recebi um e-mail informando que minha conta foi verificada. Eu queria sacar meu dinheiro imediatamente, mas não funcionou. O Casino informou-me que a minha conta está a ser verificada pelo departamento de segurança. Mais tarde, o cassino solicitou uma chamada de vídeo. Eu tinha muito em que pensar na época e realmente não tive tempo e quando finalmente quis fazer a chamada, o cassino fechou minha conta. Casino refere-se ao parágrafo 32.2. Na página aplayslots.de existem apenas 17 pontos para os termos e condições gerais. Eu perguntei sobre o parágrafo e o Casino me enviou:
"32.2. A Aplay reserva-se o direito de se recusar a devolver quaisquer fundos ou reverter a transação até que a identidade do usuário seja verificada e a forma de pagamento para a qual o reembolso foi solicitado tenha sido verificada. Você concorda que, para fins de tal verificação, a Aplay pode solicitar identificação adequada e / ou comprovante de titularidade da forma de pagamento que foi utilizada para o depósito. Se os documentos não forem fornecidos pelo usuário no prazo de 5 (cinco) dias a partir da data da solicitação, nos reservamos o direito de encerrar a conta e retenha os fundos que estavam na conta de jogo. "
Mas eu enviei meus documentos e o Casino verificou minha conta. Portanto, não entendo por que o cassino fechou minha conta. Eu estava pronto para fazer a ligação, mas eles se recusaram a ativar minha conta.
Caro Clamax,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para petronela.k@casino.guru ? Se a chamada perdida for o único problema que impede o êxito da verificação, espero poder ajudar você a resolver o caso o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Danke für Ihre Hilfe. ich habe Ihnen die Emails vom Casino weitergeleitet.
Muito obrigado, Clamax, pela resposta e pelo comunicado encaminhado. Você poderia informar quantas vezes o cassino tentou entrar em contato com você para a chamada de verificação?
O Casino acaba de me enviar um e-mail perguntando quando posso ser contactado para a chamada. Deve ser uma chamada de vídeo. Você não tentou me alcançar. E quando dei o tempo apropriado, já era tarde demais.
Muito obrigado, Clamax, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Oi Clamax,
Analisei seu caso e seus e-mails e entendi a situação. Não posso garantir um resultado positivo, pois você respondeu ao e-mail do cassino depois de mais de um mês. Quando se trata de verificações de contas, é fundamental sempre responder o mais rápido possível. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o APlay Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Caro Clamax e Casino GURU,
Lamento pelo atraso na resposta e agradeço sua explicação sobre esta situação. Consegui coletar todas as informações necessárias sobre este caso de nosso lado. Aqui estão todos os detalhes:
Em 22 de abril de 2021, nosso Departamento de Segurança solicitou que o jogador passasse na verificação de vídeo por carta para combinar uma data e hora apropriadas. Infelizmente, não recebemos nenhuma resposta há um mês. É muito importante enviar informações de verificação dentro do prazo, e 30 dias é um longo prazo.
Devo observar que "se os documentos não forem fornecidos pelo usuário no prazo de cinco (5) dias a partir da data da solicitação, nos reservamos o direito de encerrar a conta e reter os fundos que estavam na conta de jogo do usuário".
Além disso, não recebemos nenhuma informação sobre os motivos desse atraso.
Como resultado, em 28 de maio de 2021, o jogador foi bloqueado por nós por não ter concluído o processo de verificação. É importante ressaltar que o Departamento de Segurança pode solicitar a verificação em qualquer etapa e isso faz parte da verificação de conta como confirmação de documento.
Em 31 de maio de 2021, o jogador entrou em contato conosco, mas já era tarde. Sinto muito, mas seguimos o parágrafo 30.2 de nossos T&C.
Se você tiver alguma dúvida, pode me perguntar.
Atenciosamente,
APlay Casino
Olá a todos,
Obrigado APlay Casino pela resposta. Discuti o problema em nossa equipe. Você está certo de que um mês é muito tempo. No entanto, tecnicamente, o jogador não falhou na verificação por causa de documentos ausentes / errados ou problemas com seu ID. Como seus documentos foram verificados e ele só perdeu a chamada de verificação ou não respondeu ao seu e-mail, acreditamos que seria justo dar a ele mais uma chance de concluir o processo de verificação. Caso isso falhe, você tem todo o direito de cancelar sua conta.
Caro time do Casino Guru,
Agradecemos sinceramente suas sugestões e queremos agradecer a experiência que obtemos ao analisar o caso de cada jogador. Isso nos ajuda a fornecer uma melhor experiência no APlay Casino.
No entanto, tecnicamente, o jogador não falhou na verificação por causa de documentos ausentes / errados ou problemas com seu ID.
Respondendo à sua tese sobre a verificação, gostaríamos de chamar sua atenção para os parágrafos 8 e 6 dos nossos Termos e Condições, que dizem que um jogador só pode sacar dinheiro após completar o processo de verificação. Este processo também pode incluir algumas verificações adicionais.
Mas, apesar de ter sido fornecido o documento necessário, o processo ainda não pode ser considerado concluído, pois não podíamos ter contactado o jogador durante um mês.
Acreditamos que nossas ações, neste caso, permanecem legítimas, mas também estamos prontos para acomodar o jogador e definir a nova data de verificação para concluir o processo.
Além disso, para tornar o processo de verificação mais transparente para evitar tais casos no futuro, vamos focar a atenção dos jogadores no motivo pelo qual é importante passar a verificação a tempo, de acordo com o parágrafo 30.2 de nossos T&C, em cartas pessoais.
Sinceramente,
APlay Team
Obrigado Aplay Team pela sua resposta. Agradeço sua abordagem positiva em relação ao assunto e a ambição de melhorar seus serviços para os jogadores.
Caro Clamax,
Já que o cassino ofereceu a você uma segunda chance de verificar sua conta, por favor, colabore e não perca a ligação. Avise-me quando você passar na verificação.
Obrigado a você e ao cassino pela segunda chance. Agora também irei entrar em contato com o cassino por e-mail para marcar um horário por telefone.
Oi Clamax,
Informe se a chamada de verificação foi bem-sucedida.
Já fiz a ligação, mas ainda não sei se foi bem-sucedida. Não conseguia me lembrar de algumas das coisas que o Casino perguntou. Agora aguarde o resultado. Mas agora posso entrar na minha conta novamente.
Obrigado Clamax, vamos esperar mais alguns dias e ver se a verificação foi bem sucedida.
A verificação foi bem-sucedida. Agradeço sua ajuda.
Oi Clamax,
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que sua verificação foi bem-sucedida. Agora, marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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