O jogador da Alemanha está lutando para concluir a verificação KYC devido a uma chamada não atendida do cassino. O problema foi resolvido com sucesso, o jogador teve outra chance de verificar sua conta e a verificação foi bem sucedida.
The player from Germany is struggling to complete KYC verification due to a missed phone call from the casino. The issue was successfully resolved, the player was given another chance to verify his account and the verification was successful.
O jogador da Alemanha está lutando para concluir a verificação KYC devido a uma chamada não atendida do cassino. O problema foi resolvido com sucesso, o jogador teve outra chance de verificar sua conta e a verificação foi bem sucedida.
Joguei algumas vezes no casino, infelizmente sem sucesso. Tive mais sorte no meu último jogo e finalmente venci. Em seguida, o cassino solicitou meu ID e eu o carreguei no cassino. Em seguida, eles queriam uma selfie com a nota com a data e a página do cassino ao fundo. Eu enviei isso e recebi um e-mail informando que minha conta foi verificada. Eu queria sacar meu dinheiro imediatamente, mas não funcionou. O Casino informou-me que a minha conta está a ser verificada pelo departamento de segurança. Mais tarde, o cassino solicitou uma chamada de vídeo. Eu tinha muito em que pensar na época e realmente não tive tempo e quando finalmente quis fazer a chamada, o cassino fechou minha conta. Casino refere-se ao parágrafo 32.2. Na página aplayslots.de existem apenas 17 pontos para os termos e condições gerais. Eu perguntei sobre o parágrafo e o Casino me enviou:
"32.2. A Aplay reserva-se o direito de se recusar a devolver quaisquer fundos ou reverter a transação até que a identidade do usuário seja verificada e a forma de pagamento para a qual o reembolso foi solicitado tenha sido verificada. Você concorda que, para fins de tal verificação, a Aplay pode solicitar identificação adequada e / ou comprovante de titularidade da forma de pagamento que foi utilizada para o depósito. Se os documentos não forem fornecidos pelo usuário no prazo de 5 (cinco) dias a partir da data da solicitação, nos reservamos o direito de encerrar a conta e retenha os fundos que estavam na conta de jogo. "
Mas eu enviei meus documentos e o Casino verificou minha conta. Portanto, não entendo por que o cassino fechou minha conta. Eu estava pronto para fazer a ligação, mas eles se recusaram a ativar minha conta.
I have played a few times in the casino, unfortunately without success. I was luckier in my last game and I finally won. Then the casino requested my ID and I uploaded it to the casino. Then they wanted a selfie with the note with the date on it and the casino page in the background. I submitted that and received an email that my account was verified. I wanted to withdraw my money right away, but that didn't work. Casino informed me that my account is being checked by the security department. The casino later requested a video call. I had a lot on my mind at the time and really didn't have time and when I finally wanted to make the call, the casino closed my account. Casino refers to paragraph 32.2. On the aplayslots.de page there are only 17 points for the general terms and conditions. I asked about the paragraph and Casino sent it to me:
"32.2. Aplay reserves the right to refuse to return any funds or reverse transaction until the user's identity is verified and the payment method for which the refund has been requested have been verified. You agree that, for purposes of such verification, Aplay may request proper identification and / or proof of ownership of the payment method that was used for the deposit. If the documents are not provided by the user within five (5) days from the date of the request, we reserve the right to close the account and withhold the funds that were in the gaming account. "
But I submitted my documents and Casino verified my account. So I don't understand why the casino closed my account. I was ready to make the call, but they refused to activate my account.
Ich habe ein paar mal im Casino gespielt, leider ohne Erfolg. Bei meinem letzten Spiel hatte ich mehr glück und ich habe endlich gewonnen. Dann hat das Casino meinen Personalausweis angefordert und ich habe ihn im Casino hochgeladen. Danach wollten sie noch ein Selfie mit dem Zettel mit Datum drauf und Casino Seite im Hintergrund. Das habe ich auch eingereicht und eine Email erhalten, dass mein Konto verifiziert wurde. Ich wollte gleich mein Geld auszahlen, aber das hat nicht geklappt. Casino teilte mir mit, dass mein Konto von der Sicherheitsabteilung überprüft wird. Später hat das Casino einen Videoanruf angefordert. Ich hatte damals viel um die Ohren und hatte echt keine Zeit und als ich endlich den Anruf machen wollte, hat das Casino mein Konto geschlossen. Casino bezieht sich auf den Paragraph 32.2. Auf der aplayslots.de Seite gibt es nur 17 Punkte bei den Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Ich habe nach dem Paragraph gefragt und Casino hat ihn mir geschickt:
"32.2. Aplay reserves the right to refuse to return any funds or reverse transaction until the User's identity is verified and the payment method for which the refund has been requested have been verified. You agree that, for purposes of such verification, Aplay may request proper identification and/or proof of ownership of the payment method that was used for the deposit. If the documents are not provided by the user within five (5) days from the date of the request, we reserve the right to close the account and withhold the funds that were in the gaming account."
Aber ich habe meine Dokumente eingereicht und Casino hat mein Konto verifiziert. Darum verstehe ich nicht, warum das Casino mein Konto geschlossen hat. Ich war bereit den Anruf zu machen aber sie wollten mein Konto nicht freischalten.
Caro Clamax,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para petronela.k@casino.guru ? Se a chamada perdida for o único problema que impede o êxito da verificação, espero poder ajudar você a resolver o caso o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Dear Clamax,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. We will contact the casino and ask for their cooperation, but, before we do so, please could you forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru? If the missed phone call is the only issue preventing the successful verification, I hope we will be able to help you to resolve this case as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Muito obrigado, Clamax, pela resposta e pelo comunicado encaminhado. Você poderia informar quantas vezes o cassino tentou entrar em contato com você para a chamada de verificação?
Thank you very much, Clamax, for your reply and for the forwarded communication. Could you please advise how many times the casino tried to reach you for the verification call?
O Casino acaba de me enviar um e-mail perguntando quando posso ser contactado para a chamada. Deve ser uma chamada de vídeo. Você não tentou me alcançar. E quando dei o tempo apropriado, já era tarde demais.
Casino just sent me an email asking when I could be reached for the call. That should be a video call. You didn't try to reach me. And when I gave the appropriate time, it was already too late.
Casino hat mir nur eine Email geschickt und gefragt wann ich für den Anruf erreichbar bin. Das sollte ein Video Anruf sein. Sie haben nicht versuch mich zu erreichen. Und als ich die passende Zeit mitgeteilt habe, war es schon zu spät.
Muito obrigado, Clamax, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Clamax, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Oi Clamax,
Analisei seu caso e seus e-mails e entendi a situação. Não posso garantir um resultado positivo, pois você respondeu ao e-mail do cassino depois de mais de um mês. Quando se trata de verificações de contas, é fundamental sempre responder o mais rápido possível. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o APlay Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Clamax,
I looked at your case and emails and understand the situation. I can't guarantee a positive outcome since you replied to the casino's email after over a month. When it comes to account verifications, it is essential always to reply as soon as possible. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite APlay Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Caro Clamax e Casino GURU,
Lamento pelo atraso na resposta e agradeço sua explicação sobre esta situação. Consegui coletar todas as informações necessárias sobre este caso de nosso lado. Aqui estão todos os detalhes:
Em 22 de abril de 2021, nosso Departamento de Segurança solicitou que o jogador passasse na verificação de vídeo por carta para combinar uma data e hora apropriadas. Infelizmente, não recebemos nenhuma resposta há um mês. É muito importante enviar informações de verificação dentro do prazo, e 30 dias é um longo prazo.
Devo observar que "se os documentos não forem fornecidos pelo usuário no prazo de cinco (5) dias a partir da data da solicitação, nos reservamos o direito de encerrar a conta e reter os fundos que estavam na conta de jogo do usuário".
Além disso, não recebemos nenhuma informação sobre os motivos desse atraso.
Como resultado, em 28 de maio de 2021, o jogador foi bloqueado por nós por não ter concluído o processo de verificação. É importante ressaltar que o Departamento de Segurança pode solicitar a verificação em qualquer etapa e isso faz parte da verificação de conta como confirmação de documento.
Em 31 de maio de 2021, o jogador entrou em contato conosco, mas já era tarde. Sinto muito, mas seguimos o parágrafo 30.2 de nossos T&C.
Se você tiver alguma dúvida, pode me perguntar.
Atenciosamente,
APlay Casino
Dear Clamax and Casino GURU,
I’m sorry for the late reply and thank you for your explanation of this situation. I’ve managed to collect all necessary information on this case from our side. Here are all the details:
On April 22, 2021, our Security Department asked the player to pass video verification via letter to agree on an appropriate date and time. Unfortunately, we haven't received any answer for one month. It's very important to submit verification information on time, and 30 days is a long term.
I have to notice that "if the documents are not provided by the user within five (5) days from the date of the request, we reserve the right to close the account and withhold the funds that were on the user's gaming account".
Furthermore, we didn't receive any information about the reasons for this delay.
As the result, on May 28, 2021, the player was blocked by us due to he failed to complete the verification process. It is important to note that the Security Department can request verification at any stage and this is a part of the verification of account as a document confirmation.
On May 31, 2021, the player contacted us, but it was too late. I’m sorry, but we followed paragraph 30.2 of our T&C.
If you have any questions, you can ask me.
Best regards,
APlay Casino
Olá a todos,
Obrigado APlay Casino pela resposta. Discuti o problema em nossa equipe. Você está certo de que um mês é muito tempo. No entanto, tecnicamente, o jogador não falhou na verificação por causa de documentos ausentes / errados ou problemas com seu ID. Como seus documentos foram verificados e ele só perdeu a chamada de verificação ou não respondeu ao seu e-mail, acreditamos que seria justo dar a ele mais uma chance de concluir o processo de verificação. Caso isso falhe, você tem todo o direito de cancelar sua conta.
Hi all,
Thank you APlay Casino for the reply. I discussed the issue within our team. You are right that one month is quite a long time. However, technically the player didn't fail the verification because of missing/wrong documents or problems with his ID. Since his documents were verified and he only missed the verification call or didn't reply to your email, we believe it would be fair to give him one more chance to finish the verification process. In case that this fails, you have the full right to cancel his account.
Caro time do Casino Guru,
Agradecemos sinceramente suas sugestões e queremos agradecer a experiência que obtemos ao analisar o caso de cada jogador. Isso nos ajuda a fornecer uma melhor experiência no APlay Casino.
No entanto, tecnicamente, o jogador não falhou na verificação por causa de documentos ausentes / errados ou problemas com seu ID.
Respondendo à sua tese sobre a verificação, gostaríamos de chamar sua atenção para os parágrafos 8 e 6 dos nossos Termos e Condições, que dizem que um jogador só pode sacar dinheiro após completar o processo de verificação. Este processo também pode incluir algumas verificações adicionais.
Mas, apesar de ter sido fornecido o documento necessário, o processo ainda não pode ser considerado concluído, pois não podíamos ter contactado o jogador durante um mês.
Acreditamos que nossas ações, neste caso, permanecem legítimas, mas também estamos prontos para acomodar o jogador e definir a nova data de verificação para concluir o processo.
Além disso, para tornar o processo de verificação mais transparente para evitar tais casos no futuro, vamos focar a atenção dos jogadores no motivo pelo qual é importante passar a verificação a tempo, de acordo com o parágrafo 30.2 de nossos T&C, em cartas pessoais.
Sinceramente,
APlay Team
Dear Casino Guru Team,
We truly appreciate your suggestions and want to say thank you for the experience we get by analyzing each player’s case. This helps us provide a better experience at APlay Casino.
However, technically the player didn't fail the verification because of missing/wrong documents or problems with his ID.
Answering your thesis about verification, we would like to draw your attention to paragraphs 8 and 6 of our Terms & Conditions which say that a player can withdraw money only after completing the verification process. This process also may include some additional checks.
But, despite the fact that the necessary document was provided, the process still can’t be considered complete, because we couldn’t have contacted the player for a month.
We believe that our actions, in this case, remain legitimate, but we are also ready to accommodate the player and set the new verification date to complete the process.
In addition, to make the verification process more transparent to avoid such cases in the future, we will focus players’ attention on why it’s important to pass verification on time, according to paragraph 30.2 of our T&C, in personal letters.
Sincerely,
APlay Team
Obrigado Aplay Team pela sua resposta. Agradeço sua abordagem positiva em relação ao assunto e a ambição de melhorar seus serviços para os jogadores.
Caro Clamax,
Já que o cassino ofereceu a você uma segunda chance de verificar sua conta, por favor, colabore e não perca a ligação. Avise-me quando você passar na verificação.
Thank you Aplay Team for your reply. I appreciate your positive approach towards the issue and the ambition to improve your services for the players.
Dear Clamax,
Since the casino offered you a second chance to verify your account, please collaborate and don't miss the call. Let me know when you pass the verification.
Obrigado a você e ao cassino pela segunda chance. Agora também irei entrar em contato com o cassino por e-mail para marcar um horário por telefone.
Thank you and the casino for the second chance. I will now also contact the casino via email to make an appointment to call.
Ich danke Ihnen und dem Casino für die zweite Chance. Ich werde das Casino jetzt auch per Email kontaktieren um einen Termin für den Anruf zu machen.
Já fiz a ligação, mas ainda não sei se foi bem-sucedida. Não conseguia me lembrar de algumas das coisas que o Casino perguntou. Agora aguarde o resultado. Mas agora posso entrar na minha conta novamente.
I've already made the call, but I don't know yet whether it was successful. I couldn't remember some of the things that Casino asked. Now wait for the result. But I can now log into my account again.
Den Anruf habe ich schon hinter mir, aber ob der erfolgreich war weiß ich noch nicht. An manche Sachen, die Casino gefragt hat, konnte ich mich nicht mehr erinnern. Warte jetzt auf das Ergebnis. Aber ich kann mich jetzt wieder in mein Konto einloggen.
Oi Clamax,
Obrigado pela atualização. Fico feliz em saber que sua verificação foi bem-sucedida. Agora, marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em contactar-nos se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro.
Atenciosamente,
Pedro
Hi Clamax,
Thank you for the update. I'm glad to hear that your verification was successful. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Bets regards,
Peter
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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