O jogador da Alemanha teve seus ganhos de bônus limitados. O problema foi resolvido com sucesso, eventualmente, o jogador foi pago integralmente.
The player from Germany had their bonus winnings capped. The issue was successfully resolved, eventually, the player got paid in full.
O jogador da Alemanha teve seus ganhos de bônus limitados. O problema foi resolvido com sucesso, eventualmente, o jogador foi pago integralmente.
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Caro wolfram49,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei ( aqui ):
Versão em inglês:
"Termos de bônus
...
A quantidade máxima de ganhos obtidos através de cada bônus de depósito, incluindo bônus de depósito, bônus de recarga semanal, bônus de reembolso, CPs, ganhos em torneios, jackpots locais, bônus de fidelidade e outros é: EUR 10.000 / USD 10.000 / CAD 15.000 / NOK 100.000 / PLN 40.000 / NZD 15.000 / ZAR 160.000 / JPY 1.200.000, salvo indicação em contrário. Os ganhos usando fundos de bônus que excedam esses valores não podem ser sacados e serão cancelados."
Versão alemã:
Nenhum saque máximo para bônus de depósito é mencionado.
Você poderia encaminhar a oferta promocional original para petronela.k@casino.guru ? Se a oferta não especificar o saque máximo, aplicam-se as regras gerais. Infelizmente, para o cassino, não diz que o saque máximo deve ser de € 1.000.
Desde já agradeço sua resposta e espero que possamos ajudá-lo o mais breve possível.
Atenciosamente,
Petronela
Dear wolfram49,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
English version:
"Bonus Terms
...
The maximum amount of winning obtained via each deposit bonus, including any deposit bonuses, weekly reload bonuses, cashback bonus, CPs, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is: EUR 10,000 / USD 10,000 / CAD 15,000 / NOK 100,000 / PLN 40,000 / NZD 15,000 / ZAR 160,000 / JPY 1,200,000, unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be cancelled."
German version:
No maximum cashout for deposit bonuses is mentioned.
Could you please forward the original promotional offer to petronela.k@casino.guru? If the offer doesn't specify the maximum cashout then the general rules apply. Unfortunately, for the casino, it doesn't say that the maximum cashout should be €1,000.
Thank you in advance for your reply and I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Muito obrigado, wolfram49, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Thank you very much, wolfram49, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
os ganhos já foram totalmente creditados na minha conta de jogo. agora vou tentar pagar tudo
the winnings have now been fully credited to my gaming account. I will now try to pay everything
der gewinn wurde nun vollständig auf mein spielkonto gebucht. ich werde nun versuchen alles auszuzahlen
Olá wolfram49,
Estou assumindo sua reclamação. Fico feliz em saber que seus ganhos foram creditados em seu saldo, avise-me quando receber sua retirada.
Hi wolfram49,
I'm taking over your complaint. I'm glad to hear that your winnings were credited to your balance, let me know when you receive your withdrawal.
Olá wolfram49,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido e que você recebeu seus ganhos. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Hi wolfram49,
I'm glad to hear that your issue got resolved and you received your winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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