O jogador dos Estados Unidos solicitou a retirada há quase um mês, mas não a recebeu. Depois de algum tempo, o jogador percebeu que seu saque havia sido cancelado e um novo de valor menor havia sido processado e concluído. O cassino afirmou que isso se deve à aplicação de uma regra de saque máximo que consideramos injusta e, portanto, a reclamação foi encerrada como 'não resolvida'.
Fui verificado com todos os documentos adequados. Estou retirando usando Bitcoin, que eles afirmam levar de 5 a 18 dias para processar. Solicitei $ 800 em 3 de março. Depois de 18 dias, entrei em contato com eles. Eles disseram que sentiam muito pela inconveniência e atraso e meu problema estava sendo enviado para o departamento financeiro. Agora já se passaram seis dias e ainda não ouvi nada do departamento financeiro. Enviei vários e-mails e iniciei muitos bate-papos ao vivo para obter o mesmo resultado.
Ohh, mas o gerente VIP não perdeu uma batida, certificando-se de me informar sobre as próximas promoções e de "presentear" minha conta com um pequeno sinal de agradecimento.
Eu quero respostas ou meu dinheiro, não pequenas distrações BS!
Estou apenas começando a pensar que todo este lugar é apenas uma farsa e um desperdício do meu tempo e dinheiro!
Recentemente, solicitei transcrições dos meus bate-papos ao vivo e ainda estou esperando.
Caro Ryan,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua retirada atrasada. Compreendi corretamente que a retirada ainda está pendente em sua conta sem ser processada? Você foi informado por que não pode retirar seus ganhos? É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
É bastante comum que as retiradas demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas, mas quase um mês é um tempo extraordinariamente longo.
No entanto, espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Olá,
Obrigado pela sua resposta rápida.
Sim, minha retirada está pendente aguardando o departamento financeiro encerrar as coisas. Foi o que me disseram por volta de 23 de março, bem depois dos 18 dias que me disseram que levaria. Eles não me disseram qualquer motivo para a espera, apenas um pedido de desculpas e me disseram que estão encaminhando meu problema para os gerentes de contas ou para o departamento financeiro novamente.
Eu só queria acrescentar que, com todas as perguntas que fiz por e-mail, os únicos e-mails que recebo deles são todos os e-mails promocionais. Nenhum deles reconheceu meu problema, embora eu tenha sido informado via chat ao vivo que meu problema foi encaminhado aos gerentes de conta.
O engraçado é que todos os e-mails chegam e vão para um endereço. support@avantgardecasino.com
Muito obrigado, Ryan, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Ryan,
Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Avantgarde Casino para participar da conversa e ajudar na resolução desta reclamação.
Caro Avantgarde Casino, você pode fornecer uma atualização sobre o status da retirada do jogador?
Olá Ryan,
Obrigado pela informação adicional. Você poderia esclarecer se você usou um bônus para acumular seus ganhos?
Olá Ryan,
Obrigado pela informação adicional. Posso perguntar quanto você depositou para poder usar o bônus? Pergunto porque encontrei isso nos Termos e Condições do Bônus:
"4.11. Um bônus igual ou superior a 200% que foi reivindicado com qualquer depósito estará sujeito a um saque máximo de 10x o valor do depósito."
Olá Ryan,
Obrigado pela sua resposta.
Pode ser que esta seja a razão para seus ganhos serem limitados, é muito comum que um cassino aplique uma regra de saque máximo a um bônus.
Dito isto, seria melhor se os termos pudessem ser mencionados no e-mail que anuncia o bônus.
Caro Cassino Avantgarde,
Você pode responder e esclarecer a situação em relação aos ganhos do jogador?
Gostaríamos de pedir ao Avantgarde Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Olá Ryan e Adam,
Ao verificar, podemos ver que a retirada já foi enviada há algum tempo, conforme nossos T&Cs.
Uma coisa importante a notar é que estamos falando de até 18 dias úteis, conforme informado, e não de até 18 dias normais.
Estamos dispostos, é claro, a compartilhar mais informações sobre essa retirada, se solicitado.
Espero que isso possa esclarecer as coisas e desejo a ambos um ótimo dia.
Atenciosamente,
Suporte de vanguarda
Olá Avantgarde Casino,
Obrigado pela sua resposta. Você pode esclarecer por que o saque original de $ 800 do jogador foi cancelado e um novo saque de $ 250 foi processado?
Olá Adão,
De acordo com nossos T&Cs, que são claramente declarados antes de criar uma conta e sobre os quais toda a nossa equipe de suporte é transparente durante todo o processo, qualquer valor de depósito abaixo de $ 250 terá um saque máximo de 10x o valor do depósito, enquanto os valores de depósito de $ 250 e acima não terá saque máximo.
Como o cliente ganhou com um depósito de $ 25, $ 250 foram enviados.
Cumprimentos,
Suporte de vanguarda
Olá a todos,
Por favor, aceite minhas desculpas pela minha resposta atrasada.
Caro Cassino Avantgarde,
tenho mais uma pergunta,
O jogador fez um depósito especificamente para receber um bônus?
Caro Cassino Avantgarde,
Por favor, responda e esclareça se a regra de saque máximo foi aplicada a um ganho de um depósito em dinheiro real, e não do uso de um bônus.
Achamos que regras como essa são injustas e predatórias quando aplicadas a jogos com dinheiro real, de acordo com nosso código de jogo justo ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules ).
Olá Adão,
Independentemente de um bônus ser reivindicado ou não, conforme mencionado acima nesta correspondência, qualquer valor de depósito abaixo de $ 250 terá automaticamente um saque máximo de 10x o valor do depósito, enquanto para um depósito de $ 250 e acima, não haverá saque máximo.
Está declarado em nossos T&Cs, antes de criar uma conta, e em nosso chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Cumprimentos,
Suporte de vanguarda
Obrigado aos dois pelo esclarecimento.
Eu só tinha uma preocupação final.
Gostaria de saber por que a diferença não foi colocada de volta na minha conta de jogador?
Porque se eu estivesse ciente da regra inicialmente, teria pedido apenas $ 250 como saque e deixado o resto para jogar.
Do jeito que estou vendo, estou recebendo $ 550 com os quais eu poderia estar jogando.
Olá Ryan,
É meu entendimento desta regra que, no momento em que você solicitar uma retirada (de qualquer valor), qualquer coisa em seu saldo acima do valor de 10x o seu depósito mais recente será anulado do seu saldo.
Se você tivesse solicitado uma retirada de $ 250, o restante do seu saldo ainda teria sido perdido.
Como mencionado, achamos esta regra injusta para os jogadores quando aplicada a jogos com dinheiro real e gostaríamos de pedir ao cassino que reconsiderasse sua posição.
Gostaríamos de pedir ao Avantgarde Casino para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Olá,
Este termo, que como referimos, é transparente para os nossos clientes, aplica-se a novos clientes devido a experiências anteriores.
Quando um cliente obtém seu status VIP, o termo não é mais aplicado a ele.
Obrigado pela compreensão e tenha um ótimo dia,
Suporte de vanguarda
Caro Ryan,
Como mencionado anteriormente, achamos que regras como essa são injustas e predatórias quando aplicadas a jogos com dinheiro real, de acordo com nosso código de jogo justo ( https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory -regras ).
Parece que o cassino não deseja reconsiderar sua posição neste caso e, portanto, agora será fechado como 'não resolvido'. Como o cassino não parece ter uma licença e não se refere a nenhum serviço de ADR, receio que não haja mais nada que possa ser alcançado.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino.
Lamento não poder ter ajudado mais.
Atenciosamente,
Adão
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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