BC.Game Casino - O pedido do jogador para medidas de jogo responsável foi ignorado.

Olá,

Em 17 de fevereiro de 2024 me registrei no BC.Game Casino. Eu me diverti um pouco e fui convidado a fazer o KYC.

No dia seguinte (18 de fevereiro) ainda aguardava aprovação quando manifestei pela primeira vez via chat que sofria de dependência, por isso tive pressa em sacar meus fundos.

Depois disso tive alguns problemas em algumas apostas que simplesmente desapareceram e foram parcialmente resolvidas no fórum bitcointalk.

https://bitcointalk.org/index.php?topic=5486137.0

Como você pode notar no dia 24 de fevereiro, o BC Support OP foi notificado por um dos administradores mais importantes sobre minha condição - vício, solicitando o encerramento de minha conta.

Durante meu período de apostas, ganhei alguns bônus de calendário semanais e mensais. Parei de apostar lá, mas pretendia receber meu bônus para compensar minhas perdas.

Entrei em contato com o cassino pedindo-lhes que limitassem minhas apostas ou meus depósitos - e surpreendentemente eles não oferecem esses serviços aos clientes - mas os deles dizem isso.

No dia 3 de março minha conta foi encerrada (não solicitei o encerramento porque pretendia receber o bônus do calendário nas próximas semanas).

Quando perguntei o motivo, eles disseram que era devido ao meu vício - então pedi que tivessem razão sobre isso, porque eu havia manifestado meu estado de saúde no dia 18 de fevereiro, e isso foi exposto publicamente no fórum no dia 24 de fevereiro.

Fui contatado pelo OP Support no fórum BitcoinTalk quase 48h antes de dizer: "nossa plataforma identificou possíveis sinais de seu vício em jogos de azar e recomendamos fortemente que você solicite a autoexclusão."

Infelizmente o chat deles não tem data nas conversas, mas além de todas as comunicações dos chats e de toda a minha atividade que é facilmente identificada como vício pelos seus algoritmos, desde o dia 24 de fevereiro eles conhecem a minha condição.

Por isso solicito que revertam minha conta para aquele momento, pois sabiam que eu sofria de vício e não conseguiram fornecer as ferramentas de proteção que solicitei (limite de depósito ou limite de aposta ou cronômetro de sessão de jogo). Estou anexando várias evidências do meu vício, conversas com o apoio deles, mensagens do fórum bitcointalk, suas regras ToS sobre mecanismos de proteção contra vícios, etc.

Devido ao bônus do calendário e não tendo como limitar minha conta, continuei com minha conta aberta depositando e perdendo tudo todos os dias. Eles afirmaram que iriam corrigir esses termos, mas na verdade isso me afetou por não ter meus depósitos limitados como deveria.

Portanto, tenho uma diferença negativa de $ 4.008,59, pelo menos desde o momento em que posso provar que eles sabiam da minha condição.

Caro ghostingura,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e perguntar sua opinião, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que enviou um pedido de autoexclusão? Meu endereço de email é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?

Além disso, pedimos desculpas por qualquer inconveniente, mas, como política geral, não tratamos de reclamações individuais especificamente relacionadas a ferramentas de jogo responsável. Compreendemos a importância de recursos confiáveis nas ofertas do cassino, mas verificar a configuração adequada por parte do jogador pode ser um processo complexo. Vale a pena notar que estas ferramentas são fornecidas como medidas adicionais para complementar as opções padrão de autoexclusão e encerramento de conta, e acreditamos que é mais construtivo encorajar os casinos nos seus esforços para implementar novas ferramentas de jogo responsável, em vez de penalizá-los por quaisquer problemas potenciais. que possam surgir durante a sua implementação.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá! Obrigado pela ajuda! Enviei-lhe um e-mail com muitos anexos como evidências. Deixe-me saber o que mais posso fazer.

Olá,

Solicitamos ao usuário que compartilhe o chat ou e-mail específico onde discutiu a autoexclusão ou questões relacionadas ao vício em jogos de azar. No dia 2 de março, recebemos uma mensagem do usuário sobre o vício em jogos de azar. Nossa equipe de suporte sugeriu a autoexclusão, mas o usuário recusou. No entanto, de acordo com os nossos termos e condições, o sistema aplicou automaticamente um bloqueio à conta do utilizador. Esta medida foi tomada para garantir que práticas de jogo responsáveis fossem mantidas.

Atenciosamente,

PANDA - BC.GAME

Olá ghostingura,

De acordo com sua declaração durante a conversa no chat ao vivo, você notificou o cassino sobre seu problema de jogo em 18 de fevereiro.

• Você poderia gentilmente fornecer alguma evidência de apoio para isso?

Infelizmente, não podemos obrigar o casino a implementar quaisquer limites de conta (como limites de depósito ou apostas) se não oferecerem tais opções.

Observa-se que você teve a oportunidade de se autoexcluir voluntariamente do cassino permanentemente. No entanto, optou por não seguir o conselho do casino, pois desejava continuar a receber bónus mensais.

Lamento informar que sempre aconselhamos nossos usuários a comunicar abertamente suas dificuldades com o jogo, mesmo que seja desafiador, e nunca usá-lo como ferramenta de barganha para garantir bônus. Com base em toda a comunicação encaminhada, parece que você procurou definir um limite de depósito, o que não foi viável. Além disso, quando lhe foi oferecida a oportunidade de encerrar permanentemente sua conta, você recusou devido ao seu desejo de não perder seu próximo bônus mensal. Posteriormente, o casino identificou o seu problema de jogo e procedeu ao encerramento da sua conta.

Informe-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido, mas temo que serei forçado a rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu gostaria de poder ajudar mais. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta e compreensão.

Olá Petronela

Você poderia gentilmente fornecer alguma evidência de apoio para isso?

Sim, essa evidência está no vídeo que enviei e estou reenviando aqui:

https://streamable.com/hd2vff

Além disso, BC.Game acabou de confirmar isso hoje aqui :

Primeiro, vamos abordar sua alegação de que você informou o atendimento ao cliente sobre o vício em jogos de azar em 18 de fevereiro. Naquela época, você não havia cumprido o requisito de aposta x1, mas solicitou um saque total, alegando vício em jogos de azar. Tornou-se um pouco complicado porque, nesse contexto, a equipe de atendimento ao cliente percebeu isso como uma tentativa de sacar fundos rapidamente sem cumprir o requisito de aposta x1. Dadas solicitações semelhantes que já atenderam muitas vezes, eles não reconheceram seu vício em jogos de azar.

Infelizmente, não podemos obrigar o casino a implementar quaisquer limites de conta (como limites de depósito ou apostas) se não oferecerem tais opções.

O cassino deles oferece limites de depósito e limites de aposta em seus Termos e Condições - e eu apelei para esses limites que foram rejeitados por eles, afirmando que não funcionavam.

Você pode definir esses limites aqui como eu: https://bc.game/help/responsible-gambling

Obrigado

Espero que você esteja ciente de que os registros do bate-papo são mantidos por ambas as partes. Portanto, a captura de tela que você forneceu não parece representar com precisão a autêntica conversa de bate-papo. Abaixo está o chat real que aconteceu com nosso suporte.

Muito obrigado, ghostingura, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Morte ghostingura,

Muito obrigado por compartilhar sua experiência negativa. Como ambas as partes já conversaram, preciso de algum tempo para avaliar tudo o que foi discutido. Responderei a você o mais rápido possível.

Prezada equipe do BC.Game Casino,

Muito obrigado por sua cooperação. Posso confirmar que o jogador forneceu provas extensas, incluindo imagens de vídeo, o que constitui um argumento forte. Você pode responder à última mensagem dele? Você acredita que foi alterado até no vídeo?

Você pode esclarecer por que a conta do jogador só foi encerrada no dia 2 de março, apesar de ele ter mencionado isso publicamente no fórum e possivelmente nos chats muito antes?

Obrigado Jozef, vamos ouvir o BC.Game Casino agora

Para deixar claro, no fórum é público que no dia 24 de Fevereiro o Holydarkness que é um membro muito conhecido e honrado daquela comunidade pediu-lhes para colocarem a minha conta numa exclusão como parte do regulamento Gamble Aware. Ele até perguntou isso por mensagem privada.

https://bitcointalk.org/index.php?topic=5486137.msg63713847#msg63713847

BC.Game Casino ignorou todos esses sinais e solicitações.

Tudo bem se eles reverterem minha conta para 24 de fevereiro no momento dessa postagem, por exemplo.

Também gostaria de saber do cassino por que eles não cumpriram sua atual (naquela época) Política de Jogo Responsável - já que mencionava que os jogadores poderiam ter seus depósitos limitados - como perguntei várias vezes e ela foi rejeitada.

Então, pelo menos em 24 de fevereiro, eles foram notificados publicamente sobre o meu vício, pois ele pode ser acessado e visto por todos. É tudo o que peço, que reverta minha conta para o momento em que souberam do meu vício, nada mais.

O Casino lucraria de qualquer maneira com isso.

Já que o cassino decidiu não responder mais, o que acontece agora? Já se passaram 3 semanas desde a última interação deles.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

O que eu posso fazer agora? Tentei entrar em contato com o CIL, mas sem resposta. Quase 5 semanas se passaram... BC.Game faça o que quiser... por favor, dê-lhes pelo menos um feedback ruim. Obrigado

Caro ghostingura,

Hoje, a equipe do cassino entrou em contato comigo e compartilhou informações adicionais. Vou analisá-lo e entrarei em contato com você imediatamente.

Ok, espero que eles tenham respondido por que ignoraram todas as minhas solicitações de restrição de conta. Eles mudaram seus termos como eu disse porque estavam errados e não cumpriram. Muitas vezes pedi para restringir meus depósitos e minhas apostas e nada foi feito.

Caro ghostingura,

Muito obrigado pela sua paciência. Gostaria de informar que nossa comunicação com a equipe do cassino ainda está em andamento. Entrarei em contato com você o mais breve possível.

Você não pode tornar essa comunicação pública para mim? Mostro evidências, fiz perguntas que eles não responderam. Ainda faltam respostas e mais importante que isso: meus fundos. Obrigado

Caro ghostingura,

obrigado pela sua paciência durante a resolução. Esteja ciente de que, até o momento, a equipe do cassino não forneceu nada que pudesse alterar minha opinião sobre o seu caso. No entanto, estou programado para ligar para o representante deles para resumir todas as informações. A teleconferência deveria ter ocorrido ontem, mas infelizmente a equipe do cassino a adiou por motivos válidos. Gostaria de divulgar esta comunicação, mas é uma troca privada entre mim e o representante do casino, e devo honrar o seu pedido de não a partilhar. Vou atualizá-lo sobre o resultado assim que nossa discussão terminar. Depois disso, fornecerei a você uma decisão e possíveis próximos passos.

Prezado Ghostingura,

Posso confirmar que hoje recebi uma ligação com a equipe do cassino e recebi evidências relevantes mostrando que eles nunca receberam sua mensagem inicial sobre o problema do jogo. Não estou sugerindo que suas evidências possam ter sido alteradas, nem estou sugerindo que o cassino tenha alterado as evidências. É possível que a mensagem tenha sido perdida em algum ponto intermediário. Infelizmente, isso não é motivo suficiente para um reembolso, pois acredito que você poderia ter tomado medidas adicionais entrando em contato com eles pelo menos mais uma vez.

Além disso, em seu tópico no bitcointalk onde você mencionou parcialmente esta mensagem sobre o vício, teria sido um grande passo extra para eles se concentrarem nesta informação e entrarem em contato com você imediatamente. Você também poderia ter contatado o cassino diretamente para iniciar esta conversa. Mesmo no fórum bitcointalk, toda a conversa foi focada na questão das apostas esportivas. Pouco depois de você entrar em contato diretamente com a equipe do cassino, eles fecharam imediatamente sua conta. Posso também confirmar que só tivemos experiências positivas com a equipa do casino e que as suas medidas de jogo responsável estão a um bom nível.

Com base nas informações acima, sou forçado a encerrar este caso como 'rejeitado'. Não estou dizendo que este caso seja completamente injustificado. Devo simplesmente concluir que as informações fornecidas são insuficientes para o reembolso do depósito. Você tem todo o direito de não concordar com minha opinião. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se tiver alguma dúvida ou precisar de mais assistência.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru