O jogador da Rússia teve sua conta do BetAndreas Casino congelada em 17 de maio de 2024. Apesar de fornecer as informações necessárias e tentar agendar a verificação por vídeo, atrasos e conflitos de agendamento prolongaram o processo em quase três meses. Recomendamos que o jogador seja paciente e aceite a chamada de verificação no horário agendado. A reclamação foi encerrada com a opção de reabertura caso surgissem problemas durante a videochamada agendada.
Olá. Sou novo no site, mas aprendi que é possível recorrer de ações injustas do cassino aqui, então decidi entrar em contato. Vejo que você realmente ajuda os jogadores. No dia 8 de maio, registrei-me neste cassino. Recarreguei minha conta usando USDT BEP20 e fiz apostas, joguei caça-níqueis e depositei um total de $ 195. Atualmente, meu saldo é de 18.199 RUB, que é aproximadamente o mesmo valor. Em outras palavras, não ganhei nada. Porém, em 17 de maio de 2024, minha conta foi congelada. No dia 27 de maio de 2024 enviei todas as informações solicitadas. Não pude fazer isso antes porque estava viajando. Fui solicitado a concluir a verificação por vídeo em 14 de junho de 2024 ou 21 de junho de 2024. Respondi em 7 minutos, escolhendo a data mais próxima disponível, 14 de junho de 2024. Mais tarde, porém, recebi uma resposta informando que o horário estava ocupado . Me ofereceram então os dias 21 de junho de 2024 e 27 de junho de 2024. Escolhi 27 de junho de 2024 porque tinha uma viagem de trabalho planejada para outra data. No dia marcado, esperei 40 minutos por uma ligação do cassino, mas ela nunca chegou. Posteriormente, recebi um e-mail informando que a ligação foi perdida e oferecendo novas datas: 8 de agosto de 2024 e 11 de agosto de 2024 - quase três meses depois de fornecer as informações necessárias. A data escolhida estava novamente indisponível porque já estava ocupada. Agora, minha videoconferência está marcada para 13 de agosto de 2024, e isso só tem causado frustração. Serão necessários três meses inteiros apenas para concluir a verificação e quem sabe quanto tempo levará para revisar os resultados. Isso é extremamente longo. É irrealisticamente longo. Sei que você afirma que o prazo padrão para esse processo é de 14 dias e concordo plenamente. Esta é a minha reclamação – o processo de verificação excessivamente longo no BetAndreas Casino.
Prezado mikh2,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema.
Você poderia informar se todos os seus documentos de identidade foram aprovados durante o processo de verificação e agora você está aguardando apenas a chamada de verificação?
Você poderia especificar se recebeu alguma ligação do cassino em 27 de junho? Você viu alguma chamada perdida em sua plataforma de chamadas?
Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus ativo?
Por favor, encaminhe-me os e-mails com a comunicação entre você e o cassino, bem como quaisquer outras evidências que possam ser relevantes para a investigação do seu caso. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Olá, Verônica!
Vou responder em ordem. Meus documentos foram aceitos e só precisei passar pela etapa de verificação por vídeo. Anexei uma captura de tela da carta onde o cassino relata isso.
27/06/24 ninguém me ligou. Com certeza, esperei 40 minutos pela ligação, verifiquei várias vezes o equipamento, mas não houve ligação. Enviei dois e-mails para o suporte, lembrando que estava aguardando uma ligação. Anexei uma captura de tela dessa carta.
Acumulei ganhos sem um bônus ativo
Enviei algumas capturas de tela da correspondência para o endereço especificado
Você poderia especificar quais jogos você jogou? Eram caça-níqueis, jogos de cassino ao vivo ou você participou de apostas esportivas?
Obrigado pela sua resposta. Infelizmente, não podemos solicitar ao cassino uma data anterior para sua chamada de verificação. Só posso recomendar que você seja paciente e aceite a chamada de verificação dentro do prazo.
Eu entendi você. Se não houver outras opções, aguardarei a videochamada agendada. E a minha reclamação será um sinal de alerta para outros jogadores de que não devem contar com uma solução rápida para o problema por parte do casino betandreas ao verificar a sua conta
Obrigado pela sua resposta. Vou agora encerrar a reclamação. Se você tiver algum problema durante a chamada de verificação em agosto, poderá solicitar a reabertura desta reclamação e continuaremos com a investigação.
Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente
Verônica
Reabrimos esta reclamação a pedido de mikh2. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
O jogador nos enviou o seguinte e-mail:
Olá! Passei pelo procedimento de verificação por vídeo em 12.08.24, respondi a todas as perguntas do especialista. Uma semana depois, solicitei o status de verificação da minha conta e recebi um modelo de resposta de que o processo pode levar até 60 dias a partir do momento do congelamento, mas o cassino permite seu aumento ou diminuição. Agora, com 14 dias se passaram desde a videoconferência e 100 dias se passaram desde o congelamento. E todos os prazos estão sendo atrasados pelo cassino. Acho que este é um período de verificação incrivelmente longo.
Muito obrigado, mikh2, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá mikh2,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e, embora eu possa entender sua frustração com toda a situação, às vezes o processo KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering) infelizmente pode ser longo devido a vários motivos.
Entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Bet Andreas Casino para participar da conversa.
Caro Bet Andreas Casino,
Eu apreciaria se você pudesse lançar alguma luz sobre os motivos por trás da duração estendida dos processos KYC e AML dos jogadores. Se essas informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em michal.k@casino.guru
Olá, caro mikh2 !
Obrigado pelo seu feedback. Entendemos que é desagradável saber que sua conta foi congelada. A verificação de conta é realizada por todos os cassinos. Esta é uma das medidas de segurança para contas de clientes. A verificação pode levar até 60 dias e, em casos raros, até mais. A verificação de conta consiste em uma série de ações, cada uma das quais leva tempo.
Verificamos as informações e temos o prazer de informar que sua conta de jogo foi descongelada em 12.09.2024 de acordo com os resultados da verificação. Por favor, confirme se a reclamação foi resolvida.
Tenha um bom dia!
Atenciosamente, BetAndreas.
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