O jogador da Alemanha foi acusado de quebrar a aposta máxima permitida. Como a regra da aposta máxima foi violada apenas uma vez por acidente e o jogador não ganhou nada com essa aposta, o cassino decidiu conceder ao jogador seus ganhos. O problema foi resolvido com sucesso.
Já tinha arriscado com sucesso um bónus ao fazer um depósito de cerca de 93€ e acabei por ganhar uns bons 800€.
No entanto, esta vitória não me foi paga porque supostamente fiz uma aposta de 6€, que também aparece no histórico de apostas, mas simplesmente não faz sentido para mim.
(Tenho 10000% de certeza de que não fiz essa aposta)
Eu não jogo apostas de 20ct e de repente 6€ e certamente não quando conheço as condições de bônus do N1.
Por isso me perguntei se você poderia fazer outra coisa, é só essa 1 aposta acima de 5€ que me nega a vitória.
Atenciosamente
Selina P***
Caro seliko,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Eu verifiquei os T&Cs de bônus e encontrei isto:
"2.2. A aposta máxima durante as apostas é de 5 euros (ou equivalente em outra moeda disponível), a menos que especificado de outra forma. O limite máximo de aposta inclui apostas duplicadas após a conclusão de uma rodada de jogo e rodadas de bônus (compradas dentro do jogo). Violação do regra de aposta máxima leva a todos os ganhos do bônus confiscados e depósito reembolsado."
Nossa posição é detalhadamente explicada no Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: A regra de aposta máxima é, de fato, um padrão da indústria, assim como o fato de que um o casino tem o direito de apreender os ganhos do jogador do jogo de bónus depois de quebrar esta regra. Preferimos não ir contra os padrões da indústria penalizando os cassinos que usam a regra de aposta máxima contra os jogadores de tempos em tempos.
No entanto, se você acha que foi acusado por engano, sinta-se à vontade para me enviar seu histórico de jogo completo junto com um link para o bônus específico que você resgatou e jogou. Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .
Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, envie-a também.
Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Kristina, sei que esta regra é padrão, por isso estou convencida de que não fiz esta aposta.
Enviei-lhe o meu histórico de jogo que mostra que esta aposta não corresponde ao meu comportamento no jogo.
Atenciosamente.
Obrigado pela sua resposta, seliko. Você poderia especificar qual aposta foi (rodada do jogo ou ID da aposta)? Esta história do jogo não é muito fácil de navegar. Obrigado.
Muito obrigado, seliko, por sua cooperação. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Muito obrigado Kristina Desejo-lhe um bom dia :) !
Olá Seliko,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Betandplay Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Prezado Seliko,
Lamento saber de sua frustração. Como um novo cassino, fazemos o possível para oferecer aos nossos jogadores uma ótima experiência, respeitando nossos termos e condições.
Nossos termos e condições afirmam claramente que "2.2. A aposta máxima durante as apostas é de 5 euros (ou equivalente em outra moeda disponível), a menos que especificado de outra forma. O limite máximo de aposta inclui apostas duplicadas após a conclusão de uma rodada de jogo e rodadas de bônus ( comprado dentro do jogo). A violação da regra de aposta máxima leva a todos os ganhos do bônus confiscados e depósito reembolsado."
No entanto, no seu caso, posso ver sua frustração. Entraremos em contato com você diretamente por e-mail hoje para resolver mutuamente este caso.
Atenciosamente,
Cassino BetandPlay
Obrigado equipe Betandplay Casino pela resposta rápida.
Caro seliko,
Por favor, deixe-me saber se você conseguiu encontrar uma solução com os representantes do cassino.
Muito obrigado a todos os envolvidos O Bet and Play Casino me enviou um e-mail dizendo que eles entendem minha frustração e vão me devolver € 705.
Sou muito grato por sua ajuda e também muito obrigado ao Bet and play casino 🙂!
Caro seliko,
Depois de resolver o problema com sucesso, marcaremos a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação, seliko, e se você encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Nosso objetivo é ajudá-lo.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Pedro M
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
