O jogador do Reino Unido foi bloqueado. O cassino afirma que a autoexclusão foi aplicada à sua conta. Por outro lado, o jogador alega que não o solicitou, mas insiste na devolução dos seus depósitos. A reclamação foi rejeitada porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas.
Olá, abri uma conta e fiz um depósito total de £ 4.612 em um mês, com um total de saques de £ 1.900, deixando um depósito negativo de £ 2.712.
De repente, apareceu um erro "212 contact support" e, quando falei com o atendimento ao cliente, eles disseram que uma autoexclusão foi aplicada.
Eu disse a eles que se eles não desejam mais ser clientes, pelo menos me devolva meus depósitos porque é contra os regulamentos de tratamento justo me deixar perder e não poder jogar para reconquistar.
Pedi apenas meus depósitos de volta, é injusto me cortar assim enquanto eu estava perdendo.
É algo que você pode me ajudar por favor?
Prezado Jankulofski,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia esclarecer se você tinha algum saldo ativo quando o cassino o bloqueou?
Além disso, encaminhe todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá, sim, tinha £ 100 restantes na minha conta quando apareceu o erro "212 contact support", quando falei com o atendimento ao cliente (14 e-mails), eles me disseram que era devido a uma autoexclusão. Solicitei o motivo e os detalhes, mas eles apenas me enviaram um e-mail informando que meus depósitos eram de £ 5.684 e meus saques de £ 1.900, a diferença era de £ 3.784. Eu disse a eles que, se fosse esse o caso, eles precisariam me reembolsar meus depósitos menos os saques, então o valor é de £ 3.784. Mais tarde, recebi um e-mail informando que eles não acham possível reembolsar meus depósitos. Expliquei a eles que, de acordo com a Gambling Commission, se você declarar e se registrar com os detalhes corretos quando eles identificarem uma autoexclusão, eles deverão devolver os depósitos menos quaisquer saques. Eu também disse a eles que falei com o guru do cassino e estou 100% de que receberei meu dinheiro de volta. Eles disseram para não entrar em contato com você e fazer uma reclamação formal Nível 3 que eu fiz, mas informei que não há como não falar com você, pois sei que você resolverá isso. O caso é que como um jogador de apostas altas eu sempre me verifico antes de jogar para evitar atrasos ou não pagamentos após saques, me verificaram duas vezes, verificaram os limites e deixaram "sem limites" deixe-me depositar muitas vezes, fazer muitos saques e quando recebi um jogo de bônus com uma aposta de £ 4, que era muito volátil, de repente fui desconectado, não consegui me conectar novamente devido a "erro 212" e me disse simplesmente: desculpe, você não tem acesso à sua conta devido à autoexclusão . Deixe-nos depositar, pegue o dinheiro do banco em segundos, verifique-nos, e quando houver a possibilidade de ganhar muito, ou tentar ganhar no futuro dinheiro que você jogou ou até mais, a solução é erro 212, desculpe você não consigo conectar, tchau. Não se trata de dinheiro, trata-se de jogo limpo, tratamento justo, valor do cliente, atendimento ao cliente e, acima de tudo, cultura ética. Não pedi dinheiro que pudesse ganhar com bônus enquanto estava desconectado, sem ganhos futuros ou quantias absurdas de dinheiro, apenas meus depósitos e se eles não me quiserem como cliente, não há absolutamente nenhum problema. Muito obrigado por sua ajuda e apoio a todos os jogadores, estou seguindo você há muito tempo, você fez um ótimo trabalho. É injusto 1 jogador contra uma grande empresa, mas "nada pode se esconder sob a luz do sol". Continue apoiando as pessoas, você protege as pessoas, você protege as famílias. Meus cumprimentos e respeito.
PS: Enviei por e-mail todas as screenshots e alguns dos e-mails admitindo a autoexclusão e os valores, e também o "erro" do nada. 🙂
Desculpe se você pode corrigir o título após as informações que recebi do cassino Betfred, o valor é £ 3.784
Estive muito perto de obter o reembolso quando admitiram os valores e é óbvio pelo cálculo que extrai os saques, mas alguém decidiu não prosseguir.
O correto é:
Betfred Casino - O jogador está pedindo o reembolso do depósito.
Valor: £ 3.784
Obrigado
Olá, esta é uma atualização sobre minha reclamação, o Sr. Chris afirmou que
(1) é minha responsabilidade notificá-los sobre quaisquer alterações, como endereço residencial.
Quando me registrei, acreditei que eles foram notificados porque usei meu nome verdadeiro e DOB, mas também meu endereço de e-mail e número de telefone, não acho que ao se registrar com meus dados não os notifique, é uma piada.
(2) O operador considerará meu histórico e circunstâncias para reembolsar os depósitos.
Alguém pode me dizer como interpretar isso? É claro algo que eles acrescentam que obviamente é algo em uma zona cinzenta que não ajuda, o que significa história e circunstâncias.
Estes são os últimos 2 parágrafos de sua resposta.
Eles tentam me dizer que eu encontrei uma maneira de me registrar enquanto usava meus dados reais, verificava duas vezes, fazia muitos depósitos e saques?
Vou deixar que você resolva esse assunto, pois você pode ver claramente que eles estão evitando responder às suas responsabilidades e usando generalidades.
Obrigado
"O jogo responsável é uma responsabilidade compartilhada entre o cliente e o operador. A responsabilidade do operador é garantir que os clientes que entram em um acordo de autoexclusão não possam mais fazer transações. A responsabilidade do cliente é garantir que o operador seja notificado de qualquer alterações em seus detalhes de registro, como endereço residencial (1) A tabela acima demonstra claramente que você não notificou a Betfred sobre quaisquer alterações em seus detalhes de registro.
Termos e Condições - 3:2 Devolvemos automaticamente os depósitos e ganhos se descobrirmos que você conseguiu encontrar uma maneira de contornar seu acordo de autoexclusão? Consideraremos seu histórico e circunstâncias (2), mas não somos obrigados a reembolsar seus depósitos ou ganhos, pois isso pode incentivá-lo a continuar jogando. Nossa posição geral é que não devolvemos depósitos ou ganhos nessas circunstâncias.
Só posso concluir que a Betfred operou de acordo com nossas obrigações de licença e, como tal, devo informar que, infelizmente, não consideraremos nenhum tipo de reembolso. Seu número de referência de reclamação da Betfred é PF-12211 , você precisará fornecer esse número se optar por encaminhar o assunto ainda mais."
Atenciosamente
cris
Supervisor de jogo mais seguro
E-mail: SaferGambling@betfred.com
Obrigado pela sua resposta, Jankulofski. Eu entendi corretamente que você nunca solicitou auto-exclusão deste cassino específico?
Eu tive um por 6 meses, 2-3 anos atrás, mas para este caso específico eles bloquearam minha conta sem que eu solicitasse, de repente, e é totalmente injusto manter meus depósitos se eles decidissem sem minha permissão para prosseguir
Recebi uma mensagem novamente e eles confirmaram que uma autoexclusão foi definida em minha conta sem meu pedido e também admitiram que fui verificado duas vezes, fiz 39 depósitos e 4 saques com saldo de -£3784 e deveria falar com um gerente sobre um reembolso. Uma cultura de agir como eu quero, sem cuidado com o cliente ou tratamento justo no seu melhor.
Muito obrigado, Jankulofski, pela sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, Jankulofski,
Lamento saber da sua situação. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Betfred Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezada equipe Betfred Casino,
Você poderia nos fornecer uma explicação mais detalhada da situação do jogador?
Que passos o jogador deve tomar para desbloquear a conta e sacar o saldo restante? Nos detalhes fornecidos pelo jogador, um pagamento de aproximadamente £ 100 deveria ter sido pago - estamos falando do valor do saldo restante? Esta transação foi completamente processada?
Por que sua conta foi excluída, como, quando e por quanto tempo?
Se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para usar meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Prezado Jankulofski,
Obrigado por seu e-mail e detalhes adicionais.
Recebi as seguintes informações do cassino:
" Investigamos isso internamente e podemos ver que a reclamação já foi totalmente tratada e o cliente foi avisado do resultado. "
Como você confirmou que seu saldo restante foi reembolsado com sucesso e que não solicitou a autoexclusão do cassino, permita-me fazer mais algumas perguntas.
Você recebeu mais alguma resposta do cassino? Se sim, do que se tratava?
Você se autoexcluiu por meio de alguma outra empresa (externa)? Se sim, qual, quando e por quanto tempo?
Você está ciente de que existe uma regra que permite que os cassinos online fechem a conta de um jogador a qualquer momento sem dar um motivo? Estamos falando de uma regra padrão do setor e, se o cassino pagou seu saldo restante, aceitamos a decisão do cassino.
Por favor, qual deve ser o motivo para devolver todos os seus depósitos perdidos? Você pode confirmar que outros fundos/depósitos (além do saldo pago) foram simplesmente perdidos por jogar no cassino?
Ansioso por saber sobre você.
Olá, não recebi mais nenhuma resposta deles, nunca me excluí nem direta nem indiretamente. Joguei por um mês, fiz muitos depósitos e alguns saques e um dia, de repente, minha conta foi bloqueada. Não é justo e nem honesto bloquear sua conta sem motivo, não conseguir recuperar seu dinheiro, mau atendimento ao cliente, má cultura. Eles não podem simplesmente fechar uma conta sem um motivo quando você está perdendo. Não é coincidência que todos os problemas com cassinos específicos estejam acontecendo quando você ganha ou saca dinheiro NUNCA quando você deposita.
Se eles optarem por encerrar minha conta, deverão reembolsar meus depósitos. É simples, eles não podem ditar com nossos saldos.
Obrigado
Prezado Jankulofski,
Obrigado pelo seu ponto de vista e desculpe a demora. No entanto, vamos resumir todas as informações coletadas:
Como você afirma que nunca solicitou uma autoexclusão e o saldo restante de sua conta foi creditado com sucesso em sua forma de pagamento, infelizmente, não podemos ver nada em que possamos ajudá-lo, Jankulofski.
Mais uma vez, gostaria de salientar o fato de que os cassinos têm o direito de encerrar a conta de um jogador a qualquer momento e sem dar um motivo. É uma regra padrão da indústria que é comum na maioria dos cassinos online, e aceitamos tal decisão se os saldos restantes dos jogadores forem totalmente pagos, o que foi feito neste caso.
Por outro lado, o único motivo justificado seria o facto de ter pedido a auto-exclusão ao casino. No entanto, você se recusou a confirmá-lo várias vezes, portanto, se o cassino decidiu fechar sua conta ou você foi excluído por outro motivo pelo próprio cassino, não há outro motivo justificado para o reembolso de seus depósitos perdidos.
Acredito sinceramente que minha explicação esclareceu suficientemente as coisas. A explicação acima é suficiente para você, por favor? Posso ajudar em mais alguma coisa ou posso considerar esse problema encerrado?
Se eu esqueci alguma coisa, sinta-se livre para me corrigir. Mas, não há realmente nada mais que possamos fazer para ajudar aqui.
Prezado Jankulofski,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.Guru
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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