O jogador da Alemanha foi acusado de violar os termos do bônus ao fazer apostas maiores do que as permitidas. Após uma longa e complicada investigação, as evidências sugeriram que a regra da aposta máxima foi realmente violada. Acabamos rejeitando a reclamação.
Eu havia solicitado uma retirada de € 1700 em 24/08/22. Eu já havia cancelado meus ganhos várias vezes e tive a sorte de continuar ganhando. No dia 28/08 eu loguei e fiquei horrorizado ao descobrir que meu dinheiro tinha sumido. O pagamento foi cancelado. Sem justificativa ou informação!!! Eu então perguntei no chat, mas eles também não puderam me dar nenhuma informação precisa: Violação das regras de bônus. Escrevi então o seguinte e-mail:
Por favor, forneça evidências de minha violação das regras de bônus. Quero provas de que infringi as regras durante um bônus ativo. Se você não entregar isso, então isso é um roubo e eu vou denunciá-lo !!!!!!
Eu nunca tive uma prova. Você não pode verificar isso sozinho em sua conta.
Agora minha conta foi bloqueada, não consigo mais fazer login.
Prezado Roswitha74,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar toda a comunicação relevante. Lamentamos saber sobre o problema e entendemos sua frustração. Verifiquei cuidadosamente os Termos de Bônus no site e foi isso que encontrei ( aqui ):
„10. Jogabilidade restrita:
- Fazer apostas com risco mínimo ou nenhum
- Apostas feitas usando o recurso Gamble em jogos de caça-níqueis
- Fazer apostas de valor superior a 10 €/$/£ (ou equivalente a € em outra moeda) ou 5% do bônus concedido, o que for menor. "
Gostaríamos de ver os cassinos implementando sistemas que impeçam os jogadores de fazer apostas mais altas do que as permitidas, mas, infelizmente, isso ainda não é uma prática padrão. No entanto, acreditamos que cada caso deve ser avaliado individualmente.
Por favor, não hesite em encaminhar seu histórico de jogos em formato Excel para petronela.k@casino.guru se você achar que foi acusado por engano. Quanto foi seu último depósito ativo e bônus recompensado, por favor?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Petronela
Olá Petronela,
Obrigado por cuidar disso. Espero que você possa me ajudar como de costume.
Eu não sei mais o que fazer.
Obrigado.
Roswitha
Olá Petronela,
meus depósitos sempre foram de € 50 e o bônus é de 100%. Infelizmente, não posso enviar o histórico do jogo. Não consigo mais entrar. Mas sempre joguei por 2€ ou 2,50€ no Cilli Pop.
Essa violação também nunca foi provada para mim. A minha aposta mais alta foi provavelmente de 3€, mas não sei se foi durante um bónus ativo. Isso também não foi provado para mim.
Roswitha
Muito obrigado, Roswitha74, por fornecer todas as informações necessárias. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido a sua satisfação em um futuro próximo.
Olá Roswitha,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o Betonic Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Caros Peter e Roswitha,
Investigamos o caso e encontramos o seguinte:
O jogador violou os Termos e Condições do bônus. O T&C declara:
"Fazer apostas de valores superiores a 10 €/$/£ (ou equivalente a € em outra moeda) ou 5% do bônus dado, o que for menor ."
Os T&C completos podem ser encontrados aqui: https://betonic.com/promotions/welcome
O jogador usou o bônus BTONIC300 (50 EUR). Considerando os T&C, a aposta máxima permitida é de 2,50 EUR .
O jogador afirmou:
"Mas sempre joguei por 2€ ou 2,50€ no Cilli Pop. Essa violação também nunca foi provada para mim. A minha aposta mais alta foi provavelmente 3€ , mas não sei se foi durante um bónus ativo."
As apostas mais altas de 3 euros a que o jogador se refere foram feitas durante um bônus ativo em várias ocasiões.
Em resumo, a aposta máxima permitida, ao jogar com o bônus mencionado, é de 2,50 EUR e o jogador apostou 3 EUR, portanto seus ganhos foram anulados.
Cumprimentos,
Equipe Betonic Casino
Querido Pedro,
onde está a prova de que apostei 3€ durante um bónus ativo. Esta prova ainda não foi fornecida!!! Como já expliquei várias vezes, cancelei meus ganhos várias vezes e, com muita sorte, continuei ganhando. Até o momento, nenhuma prova foi apresentada. Sempre a mesma resposta!!! Infelizmente não posso verificar isso sozinho. Então mantenho meu pedido.
Atenciosamente
Roswitha
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezada Equipe Betonic Casino,
Você poderia, por favor, enviar o histórico de jogos de Roswitha para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru) e marcar o jogo bônus?
Caros Peter e Roswitha,
Observe que as evidências adicionais solicitadas foram enviadas a Peter por e-mail.
Atenciosamente,
Equipe Betonic Casino
Obrigado equipe do Betonic Casino pelas evidências fornecidas. Eu tenho uma pergunta, porém, por que a conta de Roswitha está bloqueada?
Prezada Roswitha,
As evidências enviadas pelo cassino sugerem que houve várias apostas de € 3 feitas durante o jogo em 22.8.2022 entre 12:32:17 e 14:02:18. Não vejo, no entanto, se você jogou com um bônus, o "Tipo de dinheiro" diz "Virtual". Como é o seu histórico de jogo e não há informações confidenciais na captura de tela, estou postando aqui.
Pediram-me para remover a foto do meu último post pelo representante do cassino. Vou discutir o assunto mais adiante pelo Skype.
Olá Peter,
Obrigado por seus esforços. Sim, não me foi enviada nenhuma prova de que apostei estes 3 € com o meu bónus. Isso está acontecendo há várias semanas, mas meu dinheiro acabou. É altamente desonesto. Eu mantenho minha reclamação!!!
Obrigado Pedro
Olá Roswitha,
Acabei de ligar para os representantes do cassino. Eles agora estão tentando descobrir por que sua conta está bloqueada e devem me retornar com as evidências. Te aviso assim que receber.
Olá Peter,
é muito estranho que não haja resposta do cassino. Certamente não há provas, caso contrário o cassino já teria respondido. Os meus ganhos de 1700€ foram simplesmente cancelados. Isso só pode ser classificado como duvidoso ou mesmo criminoso. Este cassino deveria estar na lista negra ou até mesmo fechado. Tenho certeza que não sou o único que foi enganado. Bem, vamos esperar e ver se tudo acaba por melhor.
Primeiramente obrigado Pedro.
Olá Roswitha,
Enviei um email para você. Por favor, deixe-me saber seus pensamentos e responder ao e-mail.
Obrigado, Roswitha por seus e-mails.
Prezada equipe do Betonic Casino,
Eu gostaria de lhe pedir mais uma coisa - o registro de bônus de Roswitha. Precisamos ver quando exatamente o bônus foi ativado e quando foi concluído.
Olá Peter,
O bônus foi ativado em 22 de agosto de 2022; 09:07:40 e terminou em 22 de agosto de 2022, 15:29:40
Atenciosamente,
Equipe Betonic Casino
Obrigado Equipe Betonic Casino.
Prezada Roswitha,
Isso parece correto para você? Você poderia verificar isso em sua conta?
Olá Peter,
Eu te dei minha opinião.
Atenciosamente
Roswitha
Obrigado, Roswitha por seus e-mails.
Prezada Equipe Betonic Casino,
Gostaria de lhe pedir uma última coisa - o registro de bônus do jogador.
Olá Roswitha,
Recebemos algumas evidências adicionais sugerindo que o bônus foi convertido às 15h29 de 22.8.2022. No entanto, o formato das provas não é o ideal. É uma decisão difícil, pois não temos evidências sugerindo que você jogou sem bônus e, por outro lado, temos algumas evidências sugerindo que você jogou com bônus quando as overbets ocorreram. Vamos discutir isso internamente e eu vou voltar para você amanhã.
Olá a todos,
Desculpe pelo atraso na resposta. A queixa ficou um pouco complicada porque as provas não eram completamente claras. Vou resumir as informações que conseguimos obter a partir das evidências fornecidas.
Prezada Equipe Betonic Casino,
Minha pergunta é, por que o dinheiro do bônus não foi automaticamente transformado em dinheiro real quando as apostas terminaram às 13:45?
Olá Roswitha,
O representante do cassino me pediu mais tempo, mas prometeu responder em breve. Posso imaginar como isso deve ser frustrante para você, mas ainda espero um resultado positivo.
Querido Pedro,
Seu resumo e cálculos estão corretos para a iteração atual das regras de bônus.
Durante o tempo em que o jogador jogou, o requisito de aposta para o bônus era de 35x e não de 25x. Estamos cientes de que se você verificar o site agora (como você fez), ele diz 25x – esse é o caso, porque o requisito de apostas foi alterado em 13 de outubro de 2022.
Toda a jogabilidade do cliente foi antes de aplicarmos as alterações, incluindo a ativação do bônus, o que significa que, de fato, a aposta para ela foi de 35X no momento da ativação. Observe que nos reservamos o direito de alterar o bônus:
"8.11. Todas as promoções estão sujeitas a alterações a qualquer momento. A Betonic reserva-se o direito de alterar, cancelar ou recusar bônus a seu próprio critério."
Observe que é responsabilidade do jogador verificar os T&C caso haja alguma alteração:
"1.3. O cliente assume toda a responsabilidade de verificar e atualizar periodicamente os termos e condições. A Betonic aconselha todos os clientes a se manterem informados com a maior frequência possível. Todas as apostas serão registradas de acordo com o horário em que forem feitas e estarão sujeitas à versão relevante do acordo de termos e condições."
Considerando que durante o tempo em que Roswitha74 jogou com o bônus, o requisito de aposta era de 35x, seus cálculos são inválidos e ela ainda violou os Termos e Condições.
Uma vez que existe uma violação direta dos T&C (que o jogador é obrigado a ler e aceitar, antes de criar uma conta), o valor contestado não pode ser devolvido.
Esta continua sendo nossa posição final, esperamos que esclareça toda a situação.
Cumprimentos,
Equipe Betonic Casino
Obrigado Equipe Betonic Casino pelo esclarecimento. Se a aposta foi de 35x, seu argumento faz sentido.
Prezada Roswitha,
Fiz outro cálculo e, como o requisito de aposta era de 35x(B+D) no momento da aposta, receio que as overbets tenham sido feitas enquanto o bônus ainda estava ativo. Infelizmente, não poderei ajudá-lo com este.
Querido Pedro,
Obrigado pelos esforços. Infelizmente, eles não foram coroados de sucesso. Ainda evitarei este cassino e também o recomendaria a outros jogadores.
Obrigado novamente. Você e sua equipe sempre podem ser confiáveis.
Atenciosamente
Roswitha
Olá Roswitha,
Lamento não ter funcionado desta vez. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
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