The player from Switzerland faced issues with multiple deposits not being received, and despite choosing not to save card details, the casino stored them, enabling unauthorized deposits. This situation hindered the player's ability to ensure responsible gaming. The Complaints Team attempted to gather further information and extend the response time, but due to a lack of communication from the player, the complaint was rejected.
O jogador da Suíça enfrentou problemas com vários depósitos não recebidos e, apesar de escolher não salvar os detalhes do cartão, o cassino os armazenou, permitindo depósitos não autorizados. Essa situação prejudicou a capacidade do jogador de garantir um jogo responsável. A Equipe de Reclamações tentou reunir mais informações e estender o tempo de resposta, mas devido à falta de comunicação do jogador, a reclamação foi rejeitada.
Vários dos meus pagamentos não foram recebidos e, além disso, eu queria garantir que os detalhes do meu cartão não fossem salvos. Eu escolhi especificamente não salvá-los, mas o cassino cometeu um erro e armazenou meus detalhes. Isso me permitiu fazer vários depósitos sem inserir novamente as informações do meu cartão, e muitos depósitos também estão faltando. Como resultado, não pude garantir um jogo responsável, muito menos jogar com atenção.
A number of my payments have not been received, and additionally, I wanted to ensure my card details were not saved. I specifically chose not to have them saved, but the casino made an error and stored my details. This allowed me to make several deposits without re-entering my card information, and many deposits are also missing. As a result, I could not ensure responsible gaming, much less play mindfully.
eine menge meiner Zahlungen sind nicht angekommen und sowieso habe ich extra kartendetails mocht speichern wollen und dies auch explizit nicht angewählt allerdings hat Casino da einen Fehler gemacht und mir die Details gemerkt was dazu geführt hat das ich etliche einzahlungen vornehmen konnte ohne Kartendetails neu einzutippen und zudem fehlen viele Einzahlungen auch. So konnte ich kein verantwortungsvolles Spiel gewährt kriegen und schon gar nicht mit bedacht spielen.
Caro luvanava,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia especificar as datas e horários exatos das transações que você enviou para o cassino e que não foram creditadas na sua conta do cassino?
Você poderia me enviar uma captura de tela do seu histórico de depósitos na sua conta do cassino?
Em relação ao cartão salvo no seu perfil, você consegue apagar as informações do cartão da sua conta do cassino? Se não for possível, você entrou em contato com o suporte ao cliente com a solicitação para apagar as informações do seu cartão?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear luvanava,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify the exact dates and times of the transactions you sent to the casino that have not been credited to your casino account?
Could you please send me a screenshot of your deposit history in your casino account?
Regarding the saved card in your profile, are you able to delete the card information from your casino account? If it's not possible, have you contacted customer support with the request to delete your card information?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Não consegui apagar os detalhes do cartão e todas as cobranças só foram mostradas no BNkimg depois que me bloqueei no dia seguinte, ou mais precisamente hoje, embora já estivesse faltando o valor de 5.900. Agora a conta também está no vermelho e embora eu tenha relatado o cartão e o bloqueio, ainda estou ativamente conectado ao cassino. Posso enviar os dados por e-mail? Também tirei uma captura de tela quando inseri os detalhes do cartão para o primeiro depósito, o que mostra que desmarquei a caixa para "lembrar este cartão".
I couldn't delete the card details and all the charges were only shown in the BNkimg after I blocked myself the next day, or more precisely today, although I was already missing the amount of 5,900. Now the account is also in the red and although I reported the card and the blocking, I am still actively logged into the casino. Can I send you the data by email? I also took a screenshot of it when I entered the card details for the first deposit, which shows that I had unchecked the box for "remember this card".
ich konnte kartendetails nicht löschen und die ganzen Belastungen wurden erst nach der Selbstsperre am nächsten Tag, genauer gesagt heute angezeigt im BNkimg obwohl mir die Summe bereits in der Höhe 5.900.- fehlten. Nun ist das Konto auch im Minus und obwohl ich das mit der Karte und der Sperre mitgeteilt habe bin ich noch immer aktiv eingeloggt im Casino. Darf ich Ihnen per Mail die Daten zukommen lassen? Habe extra auch als ich für die Ersteingahlung die Kartendetails erfasst habe einen Screenshot davon gemacht, wo aufzeigt dass ich das Kästen mit „diese Karte merken" abgewählt wurde von mir.
Infelizmente, não podemos ajudar com reclamações relacionadas aos dados salvos na sua conta do cassino. No seu caso, só poderíamos ajudar você a rastrear transações que não foram creditadas na sua conta do cassino, mas foram deduzidas da sua conta bancária.
Você poderia confirmar se todos os seus depósitos foram creditados com sucesso em sua conta neste momento?
Você solicitou a autoexclusão deste cassino? Se sim, encaminhe-me a solicitação de encerramento de conta em veronika.f@casino.guru . Obrigado pela sua cooperação.
Unfortunately, we are unable to assist with complaints related to the data saved in your casino account. In your case, we would only be able to help you trace transactions that have not been credited to your casino account but were deducted from your bank account.
Could you please confirm whether all of your deposits have been successfully credited to your account at this point?
Have you requested to be self-excluded from this casino? If so, please forward me the account closure request at veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Solicitei o encerramento em 28.01.25 e em 29.01.25 ainda foram efetuados muitos depósitos
I requested closure on 28.01.25 and on 29.01.25 a lot of deposits were still made
ich habe am 28.01.25 die Schliessung gewünscht und am 29.01.25 sind ganz viele Einzahlungen dennoch entstanden
Quando exatamente o cassino fechou sua conta?
Além disso, não recebi nenhum e-mail seu enviado ao cassino pedindo para fechar sua conta.
When exactly did the casino close your account?
Also, I have not received any emails from you that you sent to the casino asking them to close your account.
Dear luvanava,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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