O jogador do Reino Unido foi bloqueado sem maiores explicações. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
The player from the UK was blocked without further explanation. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
O jogador do Reino Unido foi bloqueado sem maiores explicações. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque o cassino não respondeu.
Eu tinha jogado uma mistura de roleta e apostas esportivas no Belway até que recentemente eles solicitaram documentos de verificação, que eu forneci. Mas eles não reabriram minha conta e se recusaram a me enviar meus fundos localizando apenas uma violação da regra 7, que é muito vaga. Não preciso jogar lá novamente, então não se preocupe com o fechamento da conta. Mas obviamente quero meu dinheiro de volta.
I had played a mixture of roulette and sports betting at beltway until they recently requested verification documents, which I supplied. But they did not reopen my account and refuse to send me my funds siting only a breach of rule 7 which is very vague. I don’t need to play there again so don’t care about the account being closed. But obviously I want my money back.
Prezada Lucygal,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entendi corretamente que sua conta não foi marcada como verificada? Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Lucygal,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Do I understand correctly that your account has not been marked as verified? Could you please advise which documents have you already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
oi cristina
Obrigado pela sua resposta. Todos os documentos exigidos foram fornecidos e, tanto quanto eu, totalmente verificados. A disputa deles é que eu violei suas regras (mas não sei como).
Tudo de bom
Hi Kristina
Thanks for your response. All required documents have been supplied and as far as I am I a, fully verified. Their dispute is that I breached their rules (but I don’t know how).
All the best
Muito obrigado pela sua resposta, Lucygal. Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, Lucygal. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear Lucygal,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Oi
Não havia nenhum bônus envolvido em acumular o dinheiro.
Infelizmente, a comunicação em que eles me disseram pela primeira vez que não me enviariam meu dinheiro foi em um chat ao vivo, então não tenho uma cópia dele. No entanto, eles recentemente me enviaram este e-mail:
Após o registo da sua conta Betway, aceitou os Termos e Condições da Betway, celebrando um contrato vinculativo entre si e a Betway. Consulte as seções 6.1 intituladas O que é uma atividade proibida? e 7.2 intitulado Suspensão e Fechamento por Nós devido a uma Atividade Proibida.
Hi
There was no bonus involved in accumulating the money.
Unfortunately, the communication where they first told me they wouldn't send me my money was in a live chat so I don't have a copy of it. However, they recently emailed me this:
Upon the registration of your Betway account, you accepted Betway’s Terms and Conditions, entering into a binding contract between yourself and Betway. Kindly refer to sections 6.1 titled What is a Prohibited Activity? and 7.2 titled Suspension and Closure by Us due to a Prohibited Activity.
Muito obrigado, Lucygal, pela sua cooperação. Irei agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Lucygal, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Lucygal,
Analisei seu caso e entendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o possível para ajudar. Gostaria de convidar o Betway Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.
Hi Lucygal,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Betway Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá Lucygal,
Entrei em contato com todos os contatos disponíveis que temos, mas a resposta é muito fraca e incerta. Podemos estender o cronômetro uma última vez até amanhã e, se o cassino não responder até então, a reclamação não será resolvida.
Hi Lucygal,
I've contacted every single available contact we have but the response is very weak and uncertain. We can extend the timer one last time until tomorrow and if the casino doesn't reply by then, the complaint will become unresolved.
Olá Lucygal,
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de disputas (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) e envie uma reclamação para eles. Colabora com a Gaming Authority e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Gambling Commission (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/complain-about-a-gambling-business). Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Hi Lucygal,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCOGRA – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1), and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Gambling Commission itself (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/complain-about-a-gambling-business). Please let me know if you need help with filling out the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.m@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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