CasaReclamaçõesBetway Casino - A retirada do jogador foi adiada devido à falta de resposta do cassino.

Betway Casino - A retirada do jogador foi adiada devido à falta de resposta do cassino.

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Pontos negros: 313

Montante: 9.500 €

Betway Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 16/10/2023 | Não resolvido : 06/11/2023
Não resolvido O nosso veredicto

Sem política de reação, bom regulador

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há um ano
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A jogadora da Croácia relatou um atraso no seu processo de saque no Betway Casino. Apesar de ter enviado os seus documentos para verificação de conta um mês antes, o casino não forneceu quaisquer atualizações. A jogadora entrou em contato pela última vez com o suporte ao cliente do cassino em 16 de outubro e também enviou um e-mail em 14 de outubro solicitando atualizações sobre a verificação de sua conta. Nossa equipe entrou em contato com o Betway Casino para esclarecimentos, mas não recebeu resposta. Apesar do jogador ter concluído outro processo de verificação de identidade, o problema permaneceu sem solução devido à falta de cooperação do casino. Recomendamos ao jogador que contatasse a eCOGRA e a Gambling Commission para obter mais assistência.

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Público
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há um ano
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Olá,

Estou entrando em contato com você para pedir ajuda. Em 11 de setembro de 2023, aceitei um bônus de boas-vindas e joguei jogos de cassino no Betway Casino. Apostei os meus ganhos e apresentei imediatamente os documentos necessários conforme solicitado, incluindo comprovativo de morada e documentos de identificação.

Também concluí o processo adicional de verificação de e-mail, que exigia o envio de minha identidade e uma selfie ao vivo.

Infelizmente, já se passou um mês inteiro e não ouvi nada sobre o andamento da verificação da minha conta ou sobre o status da minha solicitação de saque. Enviei vários e-mails para a equipe de suporte deles, mas nunca recebi resposta, e o agente do chat ao vivo parece não saber quando minha conta será verificada corretamente.


Sua ajuda na resolução deste problema seria muito apreciada.


Atenciosamente,

Nika

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Público
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há um ano
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Caro punjekn16,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último?

Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

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Público
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há um ano
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Gentilmente,


Compreendo perfeitamente as circunstâncias e considero decepcionante que não tenha havido qualquer comunicação a este respeito. Quando me inscrevi, enviei meu documento de identidade e comprovante de endereço. Além disso, concluí com êxito a verificação de e-mail enviado há onze dias. Então, enviei os últimos documentos há 11 dias.


Concluindo, já se passou um mês inteiro desde o meu registro e, durante esse período, não recebi nenhuma atualização específica sobre o estado da minha conta.


Atenciosamente,


Nika

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Público
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há um ano
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Obrigado pela sua resposta. Antes de prosseguirmos com o seu caso, você poderia especificar quando foi a última vez que se comunicou com o suporte ao cliente do cassino e do que se tratava?

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há um ano
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Olá,

Perguntei quanto tempo levará para concluir a verificação da minha conta no dia 16 de outubro, durante uma sessão de chat ao vivo. Infelizmente, eles não conseguiram dar uma resposta precisa. Além disso, enviei um e-mail no dia 14 de outubro solicitando atualizações sobre a verificação da minha conta.

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Público
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há um ano
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Muito obrigado, punjekn16, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há um ano
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Caro punjekn16,


Lamento saber que sua retirada ainda não chegou até você. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.


Agora gostaria de convidar um representante do Betway Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.


Prezado Cassino Betway,


Você poderia explicar por que o saque do jogador ainda não foi pago e quando ele pode esperar o pagamento?


Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.


Atenciosamente,

Stefan

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Público
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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há um ano
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Atualização: Eles me pediram novamente a verificação de identidade há 3 dias (tive que tirar uma foto da minha identidade e tirar uma selfie ao vivo via link). Concluí a verificação novamente e enviei a prova por e-mail.

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Público
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há um ano
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Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte o eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de litígios (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Gambling Commission (https://www.gamblingcommission.gov.uk/contact-us). Por favor, deixe-me saber se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu se você puder fazer isso sozinho (stefan.m@casino.guru). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,

Stefan

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