O jogador da Irlanda enfrenta problemas para sacar seus ganhos após o cassino bloquear sua conta, citando um processo de verificação KYC não resolvido. Ele depositou 370 euros, aumentou para 5000 euros, mas em 4 de novembro de 2024, recebeu um e-mail informando que sua conta foi permanentemente fechada sem maiores explicações.
Entrei para a Big Wins em março de 2023, enquanto morava no Reino Unido, e as coisas correram bem.
No entanto, quando mudei de endereço para a Irlanda, encontrei problemas. Tenha em mente que comecei alugando uma casa na Irlanda e depois comprei uma casa diferente, o que pode ter causado confusão no cassino.
Em maio de 2024, depositei 370 euros do meu próprio dinheiro (sem bônus) e trabalhei até 5000 euros. Depois, tentei sacar.
Em junho de 2024, o cassino solicitou documentos KYC. Até onde eu sei, eles nunca aprovaram meus documentos, pois posteriormente bloquearam minha conta com um e-mail em 4 de novembro de 2024 afirmando:
"Lamento informar, mas decidimos manter sua conta permanentemente fechada."
Perguntei a eles quais eram os motivos, mas não obtive resposta, e sua comunicação mais recente por e-mail afirmou:
"Sinto muito, mas nossa decisão é final. Esta será nossa última resposta para você."
Caro dsp99RF,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você passou por algum processo de verificação enquanto esteve no Reino Unido?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a conta bloqueada? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
Olá Dominika
Obrigado por tentar me ajudar. Para responder às suas perguntas:
1) Fiz um saque bem-sucedido de cerca de € 4.000 em abril de 2023.
2) Não tenho registro de ter passado por nenhum processo de verificação antes da solicitação mencionada anteriormente em junho de 2024.
3) Encaminhei a conversa de e-mail relevante para o endereço de e-mail que você me forneceu.
Cumprimentos,
Daniel
Caro dsp99RF, você não foi informado sobre o motivo do encerramento permanente da sua conta no cassino ou o resultado da verificação?
Tudo o que me disseram é que a conta foi encerrada "por motivos de segurança". Nenhuma explicação adequada e nenhuma menção ao resultado do KYC/verificação.
Caro dsp99RF, você tem alguma atualização?
Muito obrigado, dsp99RF, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Caro dsp99RF,
Meu nome é Mirka, e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do Big Wins Casino para participar desta conversa.
Caro Big Wins Casino,
Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
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