BitStarz Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram confiscados.

Olá!

Joguei neste cassino e fiz 3 depósitos consecutivos (perdi os 2 primeiros), mas ganhei no 3º depósito. Joguei com bônus, vi que me deram o bônus de correspondência para meus depósitos.

Apostei o valor do bônus e saí com 6k em ganhos. A primeira coisa que fiz foi falar com o suporte do chat e eles me informaram que eu precisava verificar minha conta. Fiz o que eles pediram, então enviei meu passaporte, comprovante de endereço e comprovante de depósito.

Eles também solicitaram verificações adicionais como:

1. Selfie na rua
2. Selfie na rua com passaporte
3. Contracheque
4. Comprovante de renda

Tudo foi enviado um por um e esperei dias para obter uma resposta sobre cada um.

Agora, depois de dias de espera e envio do que eles queriam, acabei de receber um e-mail dizendo que violei uma regra, pois "Todas as ofertas para clientes são limitadas a uma por pessoa, família, endereço residencial, endereço de e-mail, número de telefone, mesmo número de conta de pagamento (por exemplo, cartão de débito ou crédito, NETeller etc.), IP e computador compartilhado, por exemplo, biblioteca pública ou local de trabalho".

Ninguém da minha família jogou em cassinos, nem compartilhei meu endereço de e-mail ou número de telefone, meu IP era da minha casa, que é privado, e tenho um laptop pessoal que só uso para mim.

Então é um pouco frustrante que eu tenha esperado dias e dias só para receber um e-mail dizendo que eles confiscaram meus ganhos, o que nem é verdade.

Então, Casino Guru, eu gostaria de receber ajuda sua com isso.

Caro johnedw18,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a situação.

Você usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para acessar o site do cassino?

Você fez login na sua conta do cassino a partir de um Wi-Fi público ou de um computador público?

Existe alguma chance de alguém da sua casa ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?

Você poderia confirmar se todos os seus documentos de identidade foram aprovados durante a verificação KYC?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá!

Sem VPN ou mascaramento de IP, não fiz login em Wi-Fi público nem em computador público, apenas usei o meu Wi-Fi pessoal.

Ninguém da minha casa joga em cassinos.

Todos os documentos que enviei foram aprovados.

Muito obrigado, johnedw18, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado johnedw18 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao BitStarz Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Olá Peter e CG,

Obrigado pelo convite.

Então, o motivo do confisco foi como o jogador já mencionou aqui. Ele está usando um IP limpo (sem VPN) e é compartilhado com outro jogador que também usou o Pacote de Bônus de Boas-vindas (e nenhum depósito adicional). Portanto, em uma tentativa de nos proteger de um potencial abuso de bônus, nós aplicamos corretamente a regra de 1 bônus por IP.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de mais detalhes, é só me avisar.

O

Obrigado pela atualização, representante do BitStarz Casino . Consideramos que o IP não é uma ofensa justificável para confisco dos ganhos devido à sua natureza de poder mudar. Se não houver outras semelhanças entre as contas, recomendamos realizar a verificação KYC em ambas as contas e fazer uma videochamada se quiser ter certeza de que não é um caso de contas múltiplas. Todos os jogadores devem ter a chance de jogar como sua própria pessoa, mesmo que estejam compartilhando uma casa, se eles se verificarem com documentos adequados e jogarem com seus próprios fundos. Espero que possamos chegar a um acordo sobre esse assunto. Obrigado antecipadamente por sua reconsideração!

Olá Peter,

Com todo o respeito 🙂

Nós dois sabemos que o CasinoGuru é muito perspicaz e minucioso quando se trata de analisar os Termos e Condições dos cassinos, e pede que eles mudem quando eles consideram que não são justificáveis. Dito isso, você nunca mencionou isso antes. Nem para nós, nem para nenhum outro cassino que você promove que tenha exatamente o mesmo termo.

Então, se é esse o caso, por que você não nos pediu para mudar o termo nos últimos 10 anos, quando outros foram alterados?

Você terá que me perdoar, mas há uma frustração crescente no BitStarz e em muitos outros cassinos que conheço, pois há uma cultura no CasinoGuru de aceitar os termos e condições e, quando você sente vontade, decide ignorar os termos que você aprovou anteriormente.

Olle

Caro representante do BitStarz Casino , discuti sua preocupação com o resto da equipe e concluímos que, antes de tudo, julgamos casos usando nosso Fair Gambling Codex e o fizemos para toda a operação do nosso site. Quando vemos uma regra, como neste caso, que afirma que os jogadores não podem abrir contas ou receber bônus de um IP, não penalizamos o cassino por isso, porque é focado principalmente no grupo de jogadores que criam várias contas, mas também há um número muito pequeno de casos em que os cassinos usam essa regra para confiscar fundos de jogadores justos. Nesse estágio, ainda aceitamos reclamações de jogadores sobre tais questões, porque tudo pode acontecer e julgamos cada caso individualmente de acordo com nosso Fair Gambling Codex.

O segmento sobre o uso de IP está lá desde o início também devido ao fato de que ele pode ser alterado sem a contribuição dos jogadores. Tivemos uma situação em que os jogadores tinham o mesmo IP devido ao fato de que um dos três provedores de internet em sua cidade tinha o mesmo IP para cada um de seus clientes. É por isso que não gostamos de rejeitar reclamações apenas com base em correspondências de endereço IP. Claro, se houver outros indicadores ao longo disso de que é principalmente como uma quantia duplicada, não temos problemas em rejeitar tais reclamações. No entanto, acreditamos que você deve analisar cada caso individualmente, pois isso pode ser dois jogadores genuínos usando seus próprios fundos para jogar no mesmo estabelecimento. Espero que possamos chegar a um acordo sobre esse assunto.

Agradecemos desde já sua reconsideração!

Olá,

Falei com a equipe antifraude e estamos dispostos a abrir uma exceção neste caso.

Vou restabelecer o saldo para o jogador 🙂

Olle

Obrigado, CasinoGuru pela ajuda!

Equipe do BitStarz Casino, solicitei 2 pagamentos de 1.000 euros cada, do total de 6.000 euros.

Acho que a reclamação ficará aberta até eu recebê-la, certo?

Olá,

Claro, com certeza 🙂 você pode mantê-lo aberto até receber os fundos, se isso te fizer se sentir mais confortável.

Olle

Muito obrigado pela atualização e pelo resultado positivo, representante do BitStarz Casino .

Caro johnedw18, manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

Caro(a) johnedw18,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Parece que esse problema pode ter sido resolvido, mas sem a confirmação do jogador somos forçados a rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Reabrimos esta reclamação a pedido de johnedw18. Recebemos a seguinte mensagem:

Olá!

Obrigado CasinoGuru! Recebi o dinheiro graças à reclamação que fiz aqui!

Agradeço seu apoio! Recomendaria você!

Estamos felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso, e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Estamos felizes que nossa intervenção ajudou a resolver a situação, e estamos sempre aqui para apoiá-lo se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Peter