Bob Casino - A conta do jogador foi bloqueada.

Eu me inscrevi no Bob Casino em 20/07/2022.

Depositei € 100 para o bônus de boas-vindas e joguei € 5 rodadas no caça-níqueis The Falcon Huntress.

Completei as apostas e tinha um saldo de € 747,50 e mais tarde naquele dia tentei fazer login novamente e processar minha retirada, mas não consegui acessar minha conta, recebendo uma mensagem informando que minha conta estava bloqueada.

Enviei um e-mail naquela noite perguntando por que minha conta foi bloqueada e não recebi resposta, na sexta-feira dia 22/07/2022 entrei no chat ao vivo para pedir uma atualização e fui avisado que não haviam recebido o e-mail, encaminhei o e-mail novamente enquanto eu estava no bate-papo e eles disseram que ainda não o receberam e foram aconselhados a usar um e-mail diferente, criei uma nova conta de e-mail com o Outlook em vez do Gmail e enviei um e-mail.

Depois de algumas idas e vindas com eles no e-mail do Outlook, fui solicitado a concluir a verificação, o que fiz e, em 26/07/2022, enviei tudo o que eles pediram.

Eu os persigo desde 27/07/2022 pedindo uma atualização com o último e-mail que eles me enviaram foi em 27/07/2022 dizendo que o departamento relevante me retornará.

Todos os e-mails futuros não obtiveram resposta e o chat ao vivo simplesmente diz que alguém me responderá por e-mail no futuro.

Não tenho dado nenhuma razão para minha conta ser bloqueada.

Caro faheycian00,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Entendi corretamente que você não recebeu nenhuma confirmação sobre a verificação bem-sucedida?

Você faria a gentileza de me enviar toda a comunicação relevante entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Cristina

Isso é correto, vou encaminhar todos os tópicos de comunicação, eles virão de um e-mail do Outlook e do Gmail.

Enviei o que tenho por e-mail, infelizmente não tenho nenhum dos tópicos de bate-papo ao vivo.

Se precisar de mais alguma coisa por favor me avise.

Muito obrigado faheycian00 pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.

Olá, faheycian00,

Lamento saber da sua situação. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora eu gostaria de convidar o representante do Bob Casino para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.

Prezada equipe do Bob Casino,

Você poderia nos fornecer uma explicação da situação do jogador com mais detalhes? Por que a conta do jogador foi bloqueada? Que passos o jogador deve tomar para desbloquear sua conta ou obter seus fundos? Se o cassino decidir encerrar sua conta, o cassino pagará todo o saldo restante?

Se estamos falando de uma violação dos Termos e Condições do cassino e os ganhos foram confiscados, o cassino pode fundamentar sua decisão com evidências relevantes?

É possível compartilhar os dados diretamente aqui, com sua resposta, ou enviando-os para o meu endereço de e-mail (branislav.b@casino.guru).

Desde já agradeço por fornecer as informações.

Olá,

O jogador em questão precisa concluir a verificação; no nosso caso, será uma verificação pelo Skype.

Nosso departamento de suporte entrou em contato com o jogador várias vezes sobre a verificação. No entanto, nenhuma resposta do jogador foi recebida.

A administração do cassino reserva-se o direito de ligar para seus jogadores e/ou solicitar uma chamada de vídeo pelo Skype, se considerada uma parte necessária da verificação.

https://www.bobcasino.com/terms-and-conditions

Obrigada.

Ok, entendi e obrigado pela explicação.

Caro faheycian00,

Você pode cooperar com o cassino para concluir o processo de KYC? Há algum problema com uma verificação do Skype?

Eu não estava ciente da solicitação de verificação do Skype.

Entrei em contato com o cassino várias vezes e nunca me disseram que eles queriam fazer uma chamada pelo skype.

Eu entendo, faheycian00.

Prezada equipe do Bob Casino,

Você pode nos fornecer informações sobre como e quando o jogador deveria ter sido contatado? O Suporte ao Cliente do cassino pode entrar em contato com o jogador novamente? O que precisa ser feito do lado do jogador para verificar com sucesso sua conta de cassino?

Olá,

A solicitação foi enviada para o e-mail cadastrado em

Sex, 9 de setembro de 2022, 15:34, um lembrete em

Ter, 13 de setembro de 2022, 16:30

Além disso, repetimos o pedido em

Qui, 15 de setembro de 2022, 16:12

Nenhuma resposta foi recebida do jogador.

Obrigada.

Claramente, há um problema em nossas comunicações, pois vários dos meus e-mails ficaram sem resposta.

Essas datas ainda não esclarecem por que minha conta foi bloqueada quando ganhei em 20 de julho?

E parece apenas porque agora há uma reclamação pública de que você está tentando mais obstáculos.

Saudações a todos,

Obrigado a ambos pelas respostas e informações.

Prezada equipe do Bob Casino,

Independentemente das tentativas anteriores, problemas de comunicação ou falta de resposta, agora temos um canal de comunicação funcionando, e é possível se comunicar diretamente com o jogador aqui.

Apenas uma chamada de verificação do Skype é um obstáculo para a verificação completa do jogador? Como o jogador deve proceder para verificar sua conta? Alguém de um departamento de cassino apropriado poderia contatá-lo sobre a chamada de verificação do Skype, ou quem deveria ser contatado pelo jogador para prosseguir com o KYC?

Olá,

O jogador pode entrar em contato conosco a qualquer momento por chat ou e-mail, temos suporte ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana no site.

Além disso, o jogador nunca veio ao chat desde 5 de setembro.

Entraremos em contato com o jogador sobre a verificação do Skype novamente.

Obrigada.

Ótimo, obrigado pela ajuda e informações.

Caro faheycian00,

Você pode monitorar todas as suas pastas de caixa de entrada de e-mail e cooperar com o cassino? Ou você poderia ser um pouco mais proativo e entrar em contato com o cassino por e-mail ou chat ao vivo sobre o seu problema?

Assim que tiver novidades, por favor, nos informe sobre o andamento.

Caro faheycian00,

Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação mais aprofundada ou sugerir possíveis soluções.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Muito obrigado, Bob Casino Team, por fornecer informações e cooperação.

Atenciosamente,

Branislav, Casino.Guru