BookofCasino - A retirada do jogador foi recusada.

Hello, I wanted to file a complaint today about the casino https://bookofcasino1.net/, but the usual method (Submit a complaint) here at Casino Guru got stuck at the point "Problem solved/problem not solved." Therefore, I'm trying to address it directly this way. I haven't used any free spins or bonuses and can still log in. Initially, I lost some money. Then, I won more than €5000 and successfully withdrew €5000. The KYC process was already completed. Next, I requested a withdrawal of an additional €4000, which was declined due to a technical error. Subsequently, I almost lost everything, but then I managed to win another €5000 and immediately applied for a withdrawal. I received an email stating that I needed to agree to an 8% withdrawal fee, which I did. The email also mentioned that the transfer would be made today (25.06.). Now, I saw that the money has been credited back to my player account with the reason "declined". I haven't received an explanation email yet, but I have sent an email asking for a reason and "threatening" to contact you guys. I am attaching some screenshots. It might be important to know: at the beginning, before the first €5000 were paid out to me, I requested self-exclusion due to gambling addiction. I was then referred to another email address to which I should send my request. Since I had money on the account at that time, I wrote that it was resolved. Currently, I have €8000 in the player account. I can't determine if immediate action is necessary, but I wanted to contact you early on.

Regards,

Jonathan

Moin, ich wollte mich heute über das Casino https://bookofcasino1.net/ beschweren, aber über den normalen Weg (Beschwerde einreichen) hier bei Casino Guru ging es am dem Punkt „Problem behoben/problem nicht behoben" nicht weiter. Deswegen versuche ich es direkt auf diesem Weg. Ich habe keine Freispiele oder Bonus genutzt, kann mich noch einloggen. Habe zunächst Geld verloren. Dann 5000€+ gewonnen und 5000€ ausgezahlt bekommen. KYC alles schon erledigt gewesen. Dann weitere 4000€ zur Auszahlung beantrag. Wurde abgelehnt aufgrund technischen Fehlers. Daraufhin zunächst fast alles verspielt, aber dann tatsächlich auf eine Auszahlung von 5000€ gekommen und auch direkt beantragt. Dann eine Mail bekommen, dass ich einer 8% auszahlungsgebühr zustimmen muss - hab ich getan. In der Mail stand ebenfalls, dass heute (25.06.) überwiesen wird. Jetzt eben gesehen, dass das Geld wieder mit der Begründung „abgelehnt" zurück auf meiner Spielerkonto gebucht wurde. Hab dazu bisher noch keine Mail bekommen, aber eine geschrieben mit der Bitte um Begründung und der „Androhung" mich u.a an euch zu wenden. Ich packe ein paar Screenshots bei. Vielleicht wichtig zu wissen: ich habe zu Beginn, noch bevor mir die ersten 5000€ ausgezahlt wurden, einen Selbstauschluss wegen spielsucht beantragt. Hier wurde ich dann auf eine weitere email Adresse verwiesen an die ich mein Anliegen schicken sollte. Weil ich zu dem Zeitpunkt aber schon Geld drauf hatte, schrieb ich das es sich erledigt hat. Insgesamt befinden sie unterdessen 8000€ auf dem spielerkonto. Ob ein jetziges einschreiten schon nötig ist kann ich nicht verwerten, wollte mich aber frühzeitig mit ihnen in Verbindung setzen.

Lg

Jonathan

Dear jonathanvolkening,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Do I understand correctly that you currently have no pending withdrawal requests and that your balance of €5000 was successfully returned to your gaming account?

I strongly advise you not to play with the money in your account and wait for the email from the casino with an explanation of why your withdrawal request was declined.

Also, could you please forward me the self-exclusion request you sent to the casino? My email address is veronika.l@casino.guru. Please include also your message stating you wish to keep your account open.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Good morning,

Yes, exactly, the money was credited back to my player account without any explanation or with the reason "rejected". I now have a total of €8,000 that I cannot withdraw. Of course, I immediately requested the €5,000 (maximum withdrawal) again after it was credited back yesterday. I sent the emails regarding the self-exclusion by email.

But that can't really be the casino's reason, since I've already had €5,000 paid out after this self-exclusion story and apparently I sent my request for self-exclusion to the wrong email address, so in my opinion it's not valid anyway. I also wrote straight away that the self-exclusion was over. It's obviously really about delaying things in the hope that I'll lose it all again.

Greetings and thanks for the work

Moin,

ja genau, das Geld wurde ohne Begründung bzw. mit der Begründung „abgelehnt „ zurück auf mein Spielerkonto gebucht. Ich habe jetzt in Summe 8000€, die ich nicht auszahlen kann. Wobei ich natürlich sofort wieder die 5000€ (max. Auszahlung) beantragt habe nachdem es gestern zurückgebucht wurde. Den Mailsverkehr bzgl des selbstauschlusses hab ich per Mail geschickt.

Was aber eigentlich keine Grundlage des Casinos sein kann da ich ja auch schon 5000€ nach dieser selbstausschluss Geschichte ausgezahlt bekommen habe und ja auch anscheinend meinen Antrag auf Selbstauschluss an die falsche Mailadresse geschickt habe und deswegen meiner Meinung nach eh keine Gültigkeit hat. Des Weiteren habe ich dann ja auch direkt geschrieben, dass es sich mit dem Selbstauschluss erledigt hat. Geht offensichtlich wirklich darum zu verzögern in der Hoffnung , dass ich wieder alles verspiele.

lg und danke für die Arbeit

Hi, I wanted to give a quick update. Everything is unchanged. No response to the rejection of the payout. The €5000 has been requested again or is still being paid out. The other €3000 is still in the player account. If there is anything, I will let you know here immediately.

Moin, wollte kurzes Update geben. Alles unverändert. Keine Antwort zur Ablehnung der Auszahlung bekommen. Die 5000€ sind wieder bzw weiterhin zur Auszahlung beantragt. Die anderen 3000€ noch auf dem spielerkonto. Wenn es was gibt werde ich es hier sofort mitteilen.

Another update: I was just able to contact the live chat (the first time it ever worked) and voice my concerns there again. They didn't give me a reason for the rejection, but "only" apologized that there were delays and that I would be processed with the highest priority. After asking again what the reason for the rejection was, they said again that there could be delays. Due in part to a high number of withdrawal requests.

Weiteres Update: soeben konnte ich den Live-Chat kontaktieren (das erste mal überhaupt, dass es funktioniert hat) und mein Anliegen auch dort nochmal äußern. Auch dort wurde mich kein Grund für die Ablehnung genannt, sondern sich „nur" entschuldigt, dass es zu Verzögerungen kommt und ich mit höchster priorisierung bearbeitet werde. Nach nochmaliger Nachfrage was der Grund der Ablehnung war, wurde wieder gesagt, dass es zu Verzögerungen kommen kann. U.a wegen einer hohen Anzahl an Auszahlungsanträgen.

Update: everything is unchanged...very depressing that nothing has happened yet. I'm expecting it to happen on Sunday/Monday, as the last payout was also made on those days.

Update: alles unverändert…sehr deprimierend, dass selbst jetzt noch nichts passiert ist. Ich rechne jetzt erstmal mit Sonntag/montag, da die letzte Auszahlung auch an diesen Tagen ausgeführt wurde.

Thank you for your emails. From the last message I received from you, I see that your withdrawal request has been processed on 30 June. Usually, we recommend players wait 14 days for the money to appear in their account. If you don't receive your winnings by July 13, let me know and we will continue with the investigation. Thank you for your patience and understanding.

No, on June 25th the withdrawal was requested for the third time. The first time it was €4000, which was charged back due to an alleged technical error. The €4000 then became €5000, which I requested for withdrawal again on the same day. These €5000 were then rejected for no reason (see emails) and on June 25th I requested withdrawal again. Two weeks have now passed. But since the status has now changed to "in process" and I can no longer cancel, I am fairly confident.

Nein, am 25.06. wurde die Auszahlung quasi das dritte mal beantragt. Das erste mal waren es noch 4000€, die wegen eines angeblichen technischen Fehlers zurückgebucht wurden. Aus den 4000€ sind dann 5000€ geworden, die ich am selben Tag nochmal zur Auszahlung beantragt habe. Diese 5000€ wurden dann ohne Grund abgelehnt (s. Emails) und am 25.06. habe ich dann wieder die Auszahlung beantragt. Zwei Wochen sind so gesehen jetzt rum. Aber da sich der Status jetzt in „in Bearbeitung" geändert hat und ich nicht mehr stornieren kann bin ich einigermaßen zuversichtlich.

€5000 was just transferred. So even the 8% was not withheld in this case, which surprises me, but of course it also puts the casino in a slightly better light. I claim that the case is now closed. Thank you very much for your support! It's great that you exist.

Soeben wurden 5000€ überwiesen. Also selbst die 8% wurden in dem Fall nicht einbehalten, was mich wundert, aber das Casino jetzt natürlich auch wieder in einem geringfügig besserem Licht darstellt. Ich behaupte der Fall hat sich hiermit erledigt. Vielen Dank für die Unterstützung! Es ist sehr gut, dass es euch gibt.

Dear jonathanvolkening,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru