CasaReclamaçõesBoom Casino - O jogador está lutando para concluir a verificação da conta.

Boom Casino - O jogador está lutando para concluir a verificação da conta.

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Montante: 7.300 €

Boom Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 31/01/2021 | Resolvido : 18/09/2023
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 7 meses
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O jogador da Alemanha teve problemas com a verificação da conta num casino online, o que levou a dificuldades de levantamento. Apesar de ter fornecido todos os documentos solicitados, o casino rejeitou o seu pagamento e continuou a solicitar documentos adicionais. O jogador cumpriu, mas o casino não respondeu às tentativas da nossa Equipa de Reclamações para mediar a situação. Encerrámos a reclamação como 'não resolvida' devido à falta de resposta do casino. No entanto, a reclamação foi posteriormente reaberta a pedido do casino, informando que o jogador tinha sido verificado e tinha jogado com eles até Outubro de 2021. O jogador confirmou que tinha recuperado o acesso à sua conta em algum momento, o que nos levou a marcar a reclamação como 'resolvido'.

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Público
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há 3 anos
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Olá, inscrevi-me no boom casino e depositei vários milhares de euros. Perdeu muito e ganhou em algum momento queria pagar e a partir daí a conta foi encerrada por causa de uma suposta verificação de conta. Enviei todos os documentos, até várias vezes, e nada aconteceu desde então.

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Público
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há 3 anos
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Caro Frank,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado para o proprietário de direito. Uma vez que não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, esta é a única forma dos estabelecimentos de jogos de azar completarem os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo. Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta? Há quantos dias você solicitou um saque e iniciou a verificação?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Cumprimentos,

Petronela

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Público
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há 3 anos
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O pagamento foi rejeitado de imediato. E muitos documentos pessoais foram solicitados.

De onde vem o dinheiro, extratos bancários, conta telefônica pessoal, certificado de registro, faturamento. Enviei tudo e o correio dizia que podia demorar 52 horas. Acho que foi no dia 22 de janeiro desde então, nada mais saiu deles. O suporte sempre diz que me contatam o que não aconteceu até agora.

Há muito dinheiro envolvido, então estou ficando impaciente quando você entende o que quero dizer. Talvez seja normal, mas nada de ouvir por 8 dias e o bloqueio da conta me preocupa.

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há 3 anos
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Muito obrigado, Frank, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Peter que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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há 3 anos
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Oi frank,

Olhei para o seu caso e entendi a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Eu gostaria de convidar o Boom Casino para a conversa para participar na resolução desta reclamação.

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há 3 anos
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E se o cassino não responder?

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há 3 anos
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Oi frank,

A maioria dos bons cassinos geralmente responde dentro de 1-2 semanas. Gostaríamos de pedir ao Boom Casino uma resposta a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, a reclamação ficará 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

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há 3 anos
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Eles escreveram um e-mail hoje informando que ainda precisam de extratos bancários. Tudo normal?

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há 3 anos
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Oi frank,

Para ser honesto, é bastante comum que os cassinos solicitem documentos adicionais. Existem casinos onde o processo de verificação é muito rápido, noutros é mais complicado e demorado. É bom que você tenha uma resposta e agora saiba exatamente o que eles precisam. Sugiro enviar os documentos o mais rápido possível. Por favor, me mantenha atualizado.

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há 3 anos
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Sim, enviei a sexta-feira imediatamente.

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há 3 anos
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Muito bem, vamos ver se eles serão aceitos.

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há 3 anos
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O extrato bancário não foi aceito porque tenho um depósito em dinheiro nele. Acredite em 380 euros e uma quantia um pouco maior para uma operação. Ganhei o 380 de Natal e herdei o outro há alguns anos.

Agora devo provar tudo? Como isso deve funcionar quando você recebe dinheiro de graça?

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Público
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há 3 anos
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Oi frank,

Você poderia encaminhar a declaração do cassino para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)? Nosso ponto de vista é o seguinte: Se o cassino está tão preocupado com a lavagem de dinheiro ou possíveis problemas de jogo, todos os cheques e verificações deveriam ter sido feitos antes de você realmente fazer o depósito e jogar no cassino e não depois de ganhar e fazer um saque. Às vezes é muito difícil provar de onde veio o dinheiro e há uma diferença entre seguir as regras da AML e violar a privacidade de alguém.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 3 anos
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Olá enviei os melhores cumprimentos

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há 3 anos
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Oi frank,

Obrigado pelo email. Encontrei um contato diferente para o cassino, então vamos ver se obtemos uma resposta desta vez.

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há 3 anos
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E o que mais você pode fazer agora?

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há 3 anos
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Oi frank,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação da parte deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que essa não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e envie uma reclamação a eles. É uma boa autoridade de licenciamento e tem melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Avise-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como a MGA respondeu se você conseguir fazer isso sozinho (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ser de mais ajuda.

Atenciosamente,

Pedro

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há 7 meses
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Reabrimos esta reclamação a pedido do Boom Casino. Recebemos a seguinte declaração do casino sobre este caso:


"Este jogador reclamou em janeiro de 2021, mas foi verificado em março de 2021. Ele jogou conosco até outubro de 2021."


Prezado Frank,

Você pode confirmar isso?


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há 7 meses
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O caso está encerrado há 2 anos. Por que foi reaberto?


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há 7 meses
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O caso foi encerrado contra o cassino e agora recebemos as informações acima. Você pode confirmar isso?

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há 7 meses
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O cassino me desbloqueou novamente em algum momento e consegui acessar minha conta novamente. Não me lembro quando foi isso.

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Público
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há 7 meses
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Obrigado Frank pela atualização. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Peter

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