A jogadora grega solicitou um levantamento de 150 euros e depois encerrou a sua conta. No entanto, o casino não confirmou quando os fundos lhe seriam devolvidos e não respondeu às suas perguntas. Ela não foi solicitada a verificar sua conta. A jogadora solicitou então o encerramento da sua conta, o que o casino cumpriu. Rejeitamos a reclamação a pedido da jogadora e a aconselhamos a nos contatar no futuro caso encontrasse mais problemas.
Boa noite,
Anteontem fiz um levantamento de 150 euros e ontem solicitei o encerramento da minha conta. Perguntei ao cassino quando o dinheiro será depositado em minha conta, mas não recebi resposta. Você pode ajudar?
Caro pgiano,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que os saques demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Este atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou por um grande volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o casino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem os seus levantamentos antes de submeterem uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos até 14 dias após o pedido do levantamento, por favor, informe-nos e iremos intervir e tentar ajudar você.
Agradecemos antecipadamente pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, solicitamos a sua paciência enquanto aguardamos as nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode demorar um pouco mais para que sua reclamação seja atribuída a um resolvedor, pois atualmente gerenciamos mais de 800 reclamações.
Sua compreensão é muito apreciada. Desejamos a você um ótimo feriado e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Não fui solicitado a verificar minha conta.
A sua conta foi encerrada pelo casino? Você poderia especificar o motivo que declarou para encerrar sua conta no cassino?
Você recebeu algum e-mail do cassino sobre seu saque?
Por favor, entenda que antes do primeiro pedido de saque ser processado, é necessário passar pela verificação KYC completa. Você pode encontrar mais informações sobre isso na seção AML e KYC do cassino.
Não, minha conta não foi encerrada. Em vez disso, eles me oferecem vários bônus para ficar. Por favor feche imediatamente.
Você recebeu algum e-mail do cassino sobre seu saque?
Em relação ao seu pedido de encerramento de conta, gostaria de explicar qual é a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem qualquer obrigação para com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
Você poderia especificar o motivo do encerramento de sua conta? Você poderia fazer a gentileza de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino? Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Desculpe. Por favor, feche o problema. A conta foi encerrada.
Rejeitamos esta reclamação de acordo com o pedido explícito do jogador. Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro se tiver problemas com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
