O jogador da Alemanha encontra problemas para sacar € 4.500 após mudar seu endereço, o que leva a complicações no processo de verificação de documentos. Ele enviou vários documentos, mas enfrenta atrasos contínuos, com o suporte indicando que a atualização do endereço pode levar um mês.
Prezada Equipe Guru, aqui está meu caso.
Após vários depósitos totalizando € 250,
Ganhei € 4.500.
Uma semana antes, eu havia solicitado a mudança de endereço, pois havia me mudado.
Fiz isso apenas como uma formalidade, e ninguém teria notado de outra forma. Agora, durante o processo de retirada, me disseram que meus documentos não são bons o suficiente... então, que eles precisam atualizar o endereço do meu perfil.
O suporte afirma que a atualização do endereço pode levar cerca de um mês.
Estou sendo paralisado e obrigado a enviar cada vez mais documentos.
Toda vez me dizem que levará 48 horas, mas nada acontece.
Obrigado pela sua ajuda. Espero mesmo receber o dinheiro.
O cassino é bem estruturado, mas...
Mudar meu endereço não deveria ser tão complicado. Eu não precisava me verificar antes disso.
Atenciosamente
Cristão
Caro Cleo110390,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo, mas definitivamente não deve levar um mês.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Olá, enviei meu novo documento de identificação com o novo endereço, selfie com o documento de identificação e comprovante de endereço (conta telefônica).
Junto com isso veio o cartão de crédito, outra selfie e mais fotos novas.
Tive que enviar meus documentos novamente porque eles foram rejeitados.
Dizia que eu não havia carregado um cartão de crédito, o que já fiz pela terceira vez.
De acordo com um e-mail de hoje, tenho que esperar pelo menos 28 dias até que meu endereço seja alterado.
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