Bruce Bet Casino - Jogador com ganhos desqualificados devido a um bônus.

I had an active bonus that I wagered and immediately requested a payout. The maximum cashout was 50, although I had requested 200 since the bonus money that was wagered was not reduced to 50 by the system. This was to ensure that it did not affect any further deposits.

After which, I deposited approximately 150 euros and then won 400 francs.

After that, I initiated another withdrawal and eventually my winnings, which were made with real money (the 150 euro deposit), and the initial deposit was manually reduced by the system to 50 francs. The support stated, "Please note that winnings and the withdrawal amount are limited after manual withdrawal due to a violation of the terms and conditions 7.9. For example, if the user has activated the no-deposit bonus and won 700 CHF with it, the amount has been written off to 50 CHF, which is entitled for withdrawal from the no-deposit bonus. The user decided to play again with these 50 CHF, won 400 CHF and used them for the withdrawal. The money is written off to the eligible 50 CHF since the user has still won this 400 CHF with the no-deposit bonus."

So, I was advised afterwards not to make a deposit as long as the bonus had not been paid out. This implies that I deposited 150 for nothing, because whatever I would have won would have been cut off for me.

Ich hatte einen Aktiven Bonus umgesetzt respektiv gewagert und direkt eine auszahlung max cashout 50 hatte aber 200 beantragt da das bonusgeld was gewagert wurde nicht auf 50 gekürzt wurde durchs system gestartet damit dies keinen einfluss mehr auf weitere einzahlungen hat

danach habe ich ca 150 euro eingezahlt und dann 400 fr gewonnen .

danach habe ich nochmals eine auszahlung gestartet und schlussendlich wurde manuell durch system mein gewinn was mit real money gemacht wurde also mit dem 150 euro einzahlung und die erste einzahlung gekürzt auf 50fr aussage durch den support „Bitte beachten Sie, dass Gewinne und der auszahlbare Betrag nach der manuellen Auszahlung aufgrund eines Verstoßes gegen AGB 7.9 begrenzt sind. Wenn der Benutzer beispielsweise den Bonus ohne Einzahlung aktiviert und damit 700 CHF gewonnen hat, wurde der Betrag auf 50 CHF abgeschrieben, der für die Auszahlung vom Bonus ohne Einzahlung berechtigt ist. Der Benutzer hat beschlossen, erneut mit diesen 50 CHF zu spielen, hat 400 CHF gewonnen und diese für die Auszahlung eingesetzt. Das Geld wird auf die berechtigten 50 CHF abgeschrieben, da der Benutzer diese 400 CHF immer noch mit dem Bonus ohne Einzahlung gewonnen hat."

also mir wurde erst danach abgeraten einzahlung zu tätigen solange der bonus nicht ausbezahlt wurde heisst 150 für nichts eingezahlt denn egal was ich gewonnen hätte es wäre mir gekürzt worden .

Dear Xepor,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Bruce Bet Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Do I understand correctly the casino didn't acknowledge your gameplay with your subsequent deposits as real money winnings?
• Was the balance from your no-deposit winnings used at any point to accumulate your 400 CHF winnings, to your knowledge?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

In the first case, yes, I am accused of winning because of the bonus amount. Secondly, no after implementing the bonus, I requested a payout directly so that I can be sure that it has nothing to do with the bonus because the payout was being processed and I would have the bonus Credit or if I had fallen below 200 € the payout would have been canceled because there was no available money but that was never the case because I had 200 deposited lost deposited lost deposited never fell below 200 € means everything above that was my money that I had deposited But I am accused of using the word bonus money even though I had deposited €150 that day

im ersten Fall ja mir wird vorgeworfen Gewinn entstand durch Bonus Betrag zweitens nein nach Umsetzung des Bonus es wurde direkt eine Auszahlung angefordert durch mich damit ich eine Sicherheit hab dass nichts mit dem Bonus zu tun hat denn die Auszahlung war auf Bearbeitung und hätte ich das Bonus Guthaben respektive wäre ich unter 200 € gefallen wäre die Auszahlung storniert worden weil das verfügbare Geld nicht da wäre war aber nie der Fall denn ich habe 200 gehabt eingezahlt verloren eingezahlt verloren eingezahlt nie unter 200 € gefallen heisst alles darüber war mein Geld dass ich eingezahlt hatte mir wird aber vorgeworfen das Wort Bonus Geld obwohl ich an diesem Tag 150 € eingezahlt hatte

When I won the 400fr in a game my account balance was 208fr and so I had deposited it was 215fr so 15fr deposit and 200fr was bonus money which was already paid out

Als ich die 400fr gewonnen habe in einem spiel war mein kontostand 208fr und also ich eingezahlt hatte war es bei 215 Fr also 15 fr einzahlung und 200Fr war bonus geld welches bereits auf auszahlung war

Thank you very much, Xepor, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Do you have any news?

Haben sie irgendwelche Neuigkeiten?

Hello Xepor,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Bruce Bet Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Bruce Bet Casino,

Can you please comment on the player's issue? Why have you deducted the player's winnings that have been accumulated from real money?

Thank you.

Kind regards,

Tomas

Dear Tomas,

The player initiated a withdrawal request of 200 HUF and continued playing with the balance before the request was processed. Any winnings accumulated were based on this wagered bonus amount. Subsequent winnings, subject to clause 7.9 of our terms, are capped at a maximum withdrawal of 50 EUR. 

Dear Bruce Bet Casino,

Thank you for explaining the matter, however, the player didn't apply for any bonus for his second deposit, but the bonus conditions have been applied anyway. We consider this behaviour to be unfair because the player has made another deposit and played his real money. Therefore, no bonus terms should be applied in this case.

Is there any chance you could reconsider your decision?

Thank you.

Kind regards,

Tomas

So 200 fr were from the bonus, this was requested directly for withdrawal. Normally, after the bonus has been wagered, it is reduced directly to the maximum amount. This was only done after I won with the deposited amount and now they are accusing me of this rule. To be on the safe side, I specifically requested the entire bonus money to be paid out so that it doesn't get in the way of my new deposits. Then I deposited 150 fr and then won the 400 fr as described above... and only when I wanted to pay this out did they have the bonus amount shortened including the profit with the deposited amount.

Because the payout was never canceled/reduced while I was playing with the money I deposited because I never fell below 200 euros otherwise the deposit would have been canceled because even with active payout requests it is not taken from the account until it is released or canceled In German that means I would have simply deposited 500 euros and if I hadn't done anything with it you would have simply cut me off with the accusation of 7.9...

Also 200 fr waren vom bonus dies wurde direkt auf Auszahlung beantragt normalerweise wird nach waggern des bonus direkt auf den maximalen betrag gekürzt dies wurde erst nach meines gewinn mit dem eingezahlten betrag gemacht und jetzt werfen sie mir diese regel vor. Zur sicherheit habe extra das komplette bonus geld auf auszahlung beantragt damit es nicht mit meine neuen einzahlungen in quere kommt danach habe ich sicher 150fr eingezahlt und damait wie oben beschrieben die 400 fr gewonnen … und erst also ich auch diese auszahlen wollte haben sie den bonus betrag gekürtz inklusive den gewinn mit dem eingezahlten betrag .

denn die auszahlung wurde nie stoniert/gekürzt währenend ich mit dem eingezahltem geld gespielt habe weil ich nie unter 200 euro gefallen war da sonst die einzahlung stoniert worden wäre weil bei ihne auch bei aktiven auszahlungsanfragen nicht vom konto genommen wird bis es freigeben wird oder stoniert wird heisst auf deutsch hätte ich einfach 500 euro eingezahlt und hätte ich mit dem nichts gemacht wäre mir von euch einfach auch dies gekürzt worden mit dem vorwurf 7.9 ….

Dear Tomas,

We want to assure you that we strictly adhere to the €50 withdrawal limit for No-Deposit Free Spins, Free Money Bonuses, and Achievement-linked bonuses, unless stated otherwise.

We can provide clear evidence that user winnings align with these policies, as users explicitly agree to these terms during registration.

Please feel free to reach out if further clarification or documentation is needed.

Blablabla the way you give the answer says it all about your casino, the terms and conditions are against the players and it is never expressly stated that you should not make any deposits if you have an active implemented bonus and it is due to be paid out, you will only get through The support or only in the live chat pointed out that they do not recommend making deposits if it has not yet been processed and paid out... but this only happened when my amount was reduced...

Blablabla so wie sie die antwort geben sagt das alles über ihr casino aus die AGBS sind gegen die Spieler und es wird nie ausdrücklich darauf hingewiesen das man keine einzahlungen tätigen soll wenn man eine aktiven umgesetzten bonus hat und dieser auf auszahlung ist sonder man wird erst durch den support respektiv erst im live chat darauf hingewiesen das sie es nicht empfehlen einzahlungen zu tätigen wenn es noch nicht bearbeitet ausgezahlt wurde … dies geschah aber alles erst als mein betrag gekürzt wurde …

Dear Bruce Bet Casino,

Kindly forward all the relevant evidence, including the player's game log, to my email address (tomas.k@casino.guru) for further investigation.

Thank you.

Dear Tomas,

Please kindly check our recent email

Dear Xepor,

I have reviewed the evidence provided by the casino, yet we still find their behaviour to be unfair, as mentioned before. Unfortunately, it seems they are unwilling to reach a compromise.

From the casino's perspective, you violated a rule, and technically, they have the right to cap your winnings.

From our perspective, we believe you unintentionally broke the rule and did not gain an unfair advantage. This is because you accumulated your winnings using real money and took the cautious step of requesting a withdrawal of bonus funds before making a deposit. In summary, we believe that each similar case should be assessed individually.

Considering all the information, I am compelled to close this case as unresolved, "AGAINST FAIR GAMBLING CODEX".

I am sincerely sorry about the situation. Normally, I would suggest seeking assistance from the licensing authority, but I am convinced that they would support the casino's actions based on their terms and conditions. However, this complaint will serve as a warning that this casino is unwilling to find a middle ground.

Best regards,

Tomas

Casino.Guru

We've reopened this complaint as per the player's request.

Player's additional comments:

Hello again

I had actually concluded with the casino and also agreed that I would ever see the money again, but today, February 24th, 24, I received an email and the amount of 405 Fr was credited to my real money account, so the complaint can be concluded positively.

Thanks Brucebet again for reconsidering

Best regards

MH*****

We’ve reopened this complaint as per the player’s request.

Player's additional comments:

Hallo nochmals

Hatte eigentlich mit dem Casino abgeschlossen und auch abgeschlossen das ich jemals das geld wiedersehe aber habe heute den 24.02.24 eine email erhalten und mir wurde der betrag von 405 Fr auf mein Echtgeldkonto gutgeschrieben damit kann man die Beschwerde positiv abschliessen.

Danke Brucebet nochmals fürs überdenken

Freundliche Grüsse

M.H******

As the problem has been successfully resolved, we will now close the complaint as ‘resolved’ in our system. Thank you very much, Xepor, for your cooperation and confirmation, and please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Petronela

Casino.Guru