O jogador holandês teve problemas para retirar fundos do casino online. A sua conta foi encerrada depois de ela ganhar 10.000 euros, e o casino citou restrições aos jogadores holandeses. Entramos em contato com o cassino, que solicitou documentação adicional para verificação. Depois que o jogador forneceu os documentos exigidos, o cassino aprovou o reembolso. O jogador confirmou o recebimento de € 10.175 e a reclamação foi marcada como resolvida.
Olá Beatriz1978,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Bruno Casino. Permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Você acumulou seus ganhos com dinheiro real ou usou um bônus? Que país você escolheu durante o registro? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
usuario
Oi! Gostaria de pedir um endereço de e-mail, pois gostaria de colocar lá todas as fotos da nossa correspondência! E-mail é mais fácil para mim! Então escreverei as perguntas para suas respostas! Obrigado!
Minha conta foi verificada! Não sei quando, porque minha conta foi encerrada e não consigo verificar! Joguei com meu próprio dinheiro, não com dinheiro de bônus! Escolhi a Holanda quando me cadastrei, porque moro aqui, tenho casa própria aqui e tenho endereço cadastrado há muito tempo! 2024 24/01. Falei com eles pela última vez às 16h45. Depois disso, eles fecharam minha conta sem dizer uma palavra!
Gostaria de solicitar um e-mail para as fotos..!
Olá Beatriz1978,
Por favor encaminhe os documentos mencionados para nikolas.b@casino.guru .
Oi! O que devo responder..?! Enviei todos os documentos para o endereço de e-mail que você forneceu há 6 dias!
Oi! Você pode me contar algo novo? Ou posso te ajudar em alguma coisa? Você viu as fotos do Casino Bruno no email?
Olá Beatriz1978,
Recebi o e-mail, mas como lidamos com centenas de reclamações, pode demorar um pouco para responder.
Você pode esclarecer quando você se registrou no cassino? Quando tentei acessá-lo na Holanda, não me permitiu abrir uma conta. 
Você registrou na Holanda?
Olá! Enviei um e-mail para você!
Olá Beatriz1978,
Antes de entrarmos em contato com o cassino, você pode esclarecer quanto é o seu saldo em dinheiro real atualmente em conta? Recebeu alguma notificação do casino de que será restrito à Holanda?
Oi! Tenho 10.000€ na minha conta! Joguei intensamente durante 1 ano e não tive problemas! Mas quando ganhei 10.000€ (03.01.2024), no dia seguinte (04.01.2024) escreveram que iriam fechar a minha conta porque não aceitam jogadores da Holanda! Por que minha conta foi encerrada quando ganhei uma quantia maior?!
Olá! Você conseguiu fazer alguma coisa com as informações?
Olá, Beatriz1978,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezada equipe do Bruno Casino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Entendi corretamente que ela se registrou no cassino da Holanda, apesar de ser um país restrito? Como ela conseguiu registrar/depositar/jogar? O casino impõe países restritos pelo seu sistema/software? Ela de alguma forma contornou as restrições do sistema? Se sim, como?
Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Olá! Agradecemos antecipadamente pela sua ajuda!!
Olá, querida Beatrix1978!
Obrigado por nos chamar a atenção para esse problema. Faremos o possível para ajudá-lo a resolver essa dificuldade.
Como você deve saber, já iniciamos um processo de investigação e decidimos reembolsar o saldo da sua conta de jogo. No entanto, após solicitar os dados necessários não nos forneceu todos os dados, pelo que continuamos à espera e não podemos transferir o seu pedido para outro departamento.
Por favor, verifique sua caixa de correio e forneça-nos as credenciais solicitadas.
Atenciosamente,
Equipe BrunoCasino.
Caro Bruno Casino!Você me pediu os dados de um cartão de crédito que eu disse que estava vencido e eu te dei os dados de um novo cartão de crédito!Você ainda pede detalhes, mas não entendo como pude ter me cadastrado aqui como jogador holandês (registrei-me facilmente com detalhes reais) e posso depositar, mas não posso sacar porque sou um jogador holandês!Gostaria de obter uma resposta para isso!!
Conforme combinado, enviado também por e-mail em formato pdf!!
Prezado Bruno Casino, Seus documentos estão em ordem?
Obrigado a ambos por suas respostas e atualizações.
Prezada Beatriz1978,
Eu recomendo fortemente que você forneça ao cassino todos os detalhes e documentos solicitados por e-mail. Estamos falando de requisitos comuns dentro do processo KYC/verificação, e parece que não foi totalmente cumprido, como você afirmou acima. Além disso, é necessária uma verificação bem-sucedida para retirar qualquer coisa de uma conta de cassino.
Se o casino solicitou uma confirmação de propriedade de qualquer cartão bancário utilizado no casino no passado (independentemente de ter expirado ou ser um cartão virtual temporário, etc.), você deverá ser capaz de fornecer um extrato bancário ou uma confirmação de um determinado transação(ões) que o cassino está solicitando. O cartão bancário em questão provavelmente estava vinculado a uma conta bancária. Portanto, deve ser fácil encontrar qualquer transação feita por este cartão no histórico de transações da conta bancária e fornecer ao casino os detalhes da transação com todos os detalhes necessários que eles precisam verificar.
Observe que as capturas de tela acima são definitivamente insuficientes para verificar qualquer coisa em sua conta do cassino. Essas capturas de tela foram basicamente criadas por você mesmo e não continham nenhum dado verificável. Se o cassino solicitou um .pdf de você, deve ser (por exemplo) um extrato bancário oficial do seu banco/internet banking em formato .pdf. Sinceramente espero que você esteja brincando com as imagens compartilhadas acima...
Prezada equipe do Bruno Casino ,
Depois de analisar as últimas postagens do usuário, seria ótimo se pudéssemos seguir em frente e simplificar um pouco a situação.
Você pode nos fornecer uma lista de todos os detalhes/documentos que o cassino precisa do jogador para processar o reembolso, com todas as instruções necessárias?
Depois, podemos dirigir-nos diretamente ao jogador e esperar até que ele forneça ao casino o solicitado.
Se você considera essas informações muito confidenciais, sinta-se à vontade para me avisar, e ocultarei sua postagem do público, para que fique visível apenas para as partes envolvidas. Sem problemas.
Prezado Branislava,
temos o prazer de informar que já recebemos todas as informações necessárias do cliente. A solicitação de reembolso já foi aprovada pela nossa equipe e encaminhamos para o nosso departamento financeiro.
Portanto, esperamos que seja pago em breve.
Atenciosamente,
Equipe BrunoCasino.
Muito obrigado pela atualização, Equipe Bruno Casino!
Prezada Beatriz1978 ,
Após a última atualização do cassino, fique à vontade para ignorar minha postagem anterior e recomendação direcionada a você.
Neste ponto, acredito sinceramente que será apenas uma questão de tempo até que os fundos cheguem até você.
Manterei esta reclamação aberta enquanto aguarda sua confirmação de uma retirada bem-sucedida ou de uma atualização.
Observe que isso levará algum tempo – geralmente alguns dias úteis.
Por favor, avise-nos assim que receber o(s) pagamento(s).
Caro Nicolas!Os documentos que o Bruno Casino pediu,enviei-os em formato pdf!Aqui, acabei de lhe enviar uma captura de tela para que você possa ver que preenchi os documentos solicitados ao Bruno Casino!Ok, quando eu receber o dinheiro eu avisarei você! Obrigado: Beatrix
Sinto muito, Beatriz. Estamos em contato diário com muitos tipos diferentes de jogadores, e você ficaria surpreso se houvesse alguns que realmente esperam a conclusão do KYC com base nas capturas de tela fornecidas acima. Eu não sabia dos detalhes. No entanto, como mencionado, ignore essa postagem.
Estou ansioso para ouvir boas notícias suas em breve.
Olá!O dinheiro chegou (€ 10175)!!!!!Deus abençoe o Guru Casino!Agradecimentos especiais a você Nicolas e que Deus o abençoe em cada passo do caminho!
Ótima notícia, Beatriz!
Obrigado pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, marcarei sua reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.
Muito obrigado, Equipe Bruno Casino, pela sua ajuda e cooperação.
Atenciosamente,
Branislav, Casino.guru
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