O jogador da Alemanha recebeu um bónus de depósito VIP, mas depois de apostar e ganhar 250€, o seu saldo foi reduzido indevidamente para 50€. O cassino admitiu um erro ao creditar as rodadas grátis incorretas e ofereceu mais rodadas em vez de devolver os 200 € perdidos.
Bom dia.
Recebi um bônus de depósito VIP, que me prometia 60 rodadas grátis para um depósito de pelo menos 30€. Estes foram adicionados manualmente para mim. Não há saque máximo para este bônus e li cuidadosamente os termos e condições do bônus. Depois de utilizar os 60€, tinha um saldo de bónus de 12€ que precisava de ser apostado 30x ao longo de dois dias. Apostei com sucesso este bónus e atingi um saldo de 250€ no final. No entanto, uma vez que o bônus foi totalmente apostado, meu saldo foi reduzido para 50 €. Ao consultar isso no chat ao vivo, foi descoberto que um erro foi cometido e as rodadas grátis incorretas foram creditadas para mim. O associado do bate-papo me ofereceu ainda mais rodadas grátis sem um saque máximo, que recusei, pedindo que os 200 € fossem creditados de volta. Este pedido foi negligenciado e negado. É claro que o erro foi cometido pelo associado do chat do cassino, que creditou as rodadas grátis erradas em minha conta.
Caro esox505,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o Bruno Casino.
Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender melhor a situação.
Você poderia especificar qual bônus você resgatou no cassino? Compartilhe conosco um link para o bônus ou uma captura de tela do bônus e das regras do bônus.
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre o problema? Por favor, envie as informações para meu e-mail em tomas@casino.guru ou poste aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Muito obrigado pela ajuda. Aqui estão algumas capturas de tela da comunicação com o cassino e o bônus Vip. Também a captura de tela em que o funcionário do chat ao vivo deseja me creditar o bônus novamente, mas desta vez sem saque máximo. Então ele admitiu que creditou o bônus errado primeiro.
Aqui estão todos os termos e condições do bônus. O saque máximo de € 50 refere-se apenas a giros grátis sem depósito, giros grátis para inscrição, giros grátis para primeiro, segundo e terceiro depósito. Não há saque máximo para essas rodadas grátis VIP que recebi. Já recebi essas rodadas grátis antes. 
Você poderia compartilhar a transcrição do chat onde o cassino justificou a redução do seu saldo devido a rodadas creditadas incorretamente?
O cassino especificou quais giros você deveria receber e você poderia especificar quais giros você recebeu?
Você pode postar as informações no tópico de reclamações aqui ou, alternativamente, enviá-las para o meu e-mail em tomas@casino.guru
Eu não recebo um log de bate-papo. Mas fiz uma captura de tela do histórico do bate-papo cronologicamente. Recebi as 60 rodadas grátis, mas com um saque máximo de € 50. Mas deve ser sem saque máximo. Esse foi o erro do agente do chat.
Muito obrigado, esox505, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pedro ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado esox505 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Bruno Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que o balanceamento do jogador foi reduzido e o que podemos fazer para ajudar a resolver esse problema.
Obrigado!
Caro Miró
Esperamos que esta mensagem o encontre bem. Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente que você enfrentou em relação ao bônus de depósito VIP e ao subsequente problema com as rodadas grátis. Seu feedback é inestimável para nós e estamos comprometidos em resolver esse problema de forma satisfatória.
Lamentamos profundamente qualquer mal-entendido ou falha de comunicação que ocorreu durante este processo. Levamos suas preocupações a sério e gostaríamos de garantir que estamos investigando ativamente esse assunto com nossa equipe de gestão. A sua experiência é de extrema importância para nós e estamos empenhados em corrigir quaisquer erros ou discrepâncias que possam ter ocorrido.
Tenha certeza de que estamos trabalhando diligentemente para resolver a situação e fornecer uma resposta abrangente. Sua compreensão e paciência durante este processo são muito apreciadas.
Assim que analisarmos minuciosamente os detalhes e tivermos uma resolução em vigor, entraremos em contato com você imediatamente com uma resposta abrangente. Estamos totalmente comprometidos em garantir um resultado justo e satisfatório para você.
Obrigado por sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe Bruno Cassino
Olá!
Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Depois de analisar a situação, identificamos que € 144,14 foram realmente adicionados à sua conta devido à subtração incorreta do ganho máximo relacionada ao bônus "PROMO CASINO: 60 Free Spin Bonus (T3,11.08 - 13.08) RESULT".
Além disso, observe que o jogador também saca 100 euros, então tudo é justo da nossa parte.
Se você tiver mais dúvidas ou precisar de ajuda com qualquer outra coisa, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte através do chat ao vivo. Estamos aqui para fornecer todas as evidências necessárias e resolver quaisquer preocupações que você possa ter. Sua satisfação como jogador valioso é de extrema importância para nós.
Agradecemos sua compreensão e pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado.
Atenciosamente,
Equipe Bruno Casino.
Muito obrigado pela atualização. Caro esox505 , informe-nos se o seu problema foi resolvido com sucesso ou se precisar de mais assistência. Agradeço antecipadamente!
Muito obrigado à equipe do Casino Guru, o caso pode ser encerrado. Eu recebi o dinheiro
Prezado esox505,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado pela sua cooperação e não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você reservasse um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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