Prezada equipe de reclamações do Casinoguru,
Estou escrevendo para registrar formalmente uma reclamação sobre o manuseio da minha conta no BullCasino e o confisco dos meus ganhos. Em 13 de novembro de 2024, depositei € 200 na minha conta do Bull Casino e reivindiquei o bônus de boas-vindas de 200% anunciado. Participei dos jogos de acordo com os termos da promoção e, eventualmente, acumulei ganhos.
Durante o processo subsequente de Know Your Customer (KYC) para verificar as informações da minha conta, forneci vários documentos conforme solicitado. Em 28 de novembro de 2024, carreguei uma foto da minha identidade (frente e verso), uma selfie com minha identidade e dois extratos bancários diferentes para verificar meu endereço. Esses documentos foram enviados para o endereço de e-mail . Em 2 de dezembro, entrei em contato com seu chat de suporte e fui informado de que os documentos não tinham sido recebidos. Então, reenviei os documentos pelo recurso de chat, conforme instruído.
Depois disso, em 6 de dezembro, me pediram para fornecer um extrato da minha conta MiFinity eWallet. Eu prontamente compartilhei esse documento também. No entanto, o Bull Casino solicitou que o extrato mostrasse transações que datam de 1º de outubro, embora minha conta MiFinity tenha sido criada em 7 de novembro. Expliquei isso à sua equipe, e eles reconheceram a situação. Posteriormente, me pediram para fornecer um extrato bancário mostrando o carregamento da minha conta eWallet. Nesse ponto, expliquei que os fundos na minha eWallet vieram de um amigo que estava pagando um empréstimo pessoal que eu havia estendido a eles anteriormente. Esses fundos não foram "carregados" do meu banco.
Apesar de fornecer toda a documentação e esclarecimentos solicitados, fui informado de que meus ganhos foram confiscados sob a alegação de que os fundos em minha eWallet eram dinheiro "emprestado". Esta decisão é totalmente injustificada e errônea pelos seguintes motivos:
A Fonte dos Fundos é Válida: Os fundos usados para o depósito se originaram da minha conta pessoal eWallet, que foi verificada. A transferência do meu amigo foi um reembolso de um empréstimo pessoal e não um "empréstimo" no contexto que violaria seus termos e condições. Transações pessoais entre indivíduos não invalidam a origem dos fundos.
Termos e Condições Má interpretação: Os termos e condições do Bull Casino não devem penalizar os jogadores por usar fundos que foram obtidos legal e legitimamente. Não há nenhuma cláusula em seus termos que proíba explicitamente o uso de fundos de reembolsos pessoais.
Confisco injusto de ganhos: Em nenhum momento durante meu jogo eu violei quaisquer termos do cassino ou me envolvi em comportamento fraudulento. Os fundos depositados eram meus, e todo o jogo foi conduzido de boa fé. Confiscar meus ganhos é uma ação injusta e desproporcional.
Solicito que o Bull Casino analise esse assunto urgentemente e pague meus ganhos integralmente. Além disso, eu apreciaria um esclarecimento por escrito sobre como sua decisão se alinha com seus termos e condições, bem como uma explicação da cláusula específica que você acredita justificar o confisco dos meus ganhos.
Dear Casinoguru Complaints Team,
I am writing to formally lodge a complaint regarding the handling of my account at BullCasino and the confiscation of my winnings. On November 13th, 2024, I deposited €200 into my Bull Casino account and claimed the advertised 200% welcome bonus. I participated in the games as per the terms of the promotion and eventually accumulated winnings.
During the subsequent Know Your Customer (KYC) process to verify my account information, I provided multiple documents as requested. On November 28th, 2024, I uploaded a photo of my ID (front and back), a selfie with my ID, and two different bank statements to verify my address. These documents were sent to the email address verifications@bullcasino.com. On December 2nd, I followed up with your support chat and was informed that the documents had not been received. I then resent the documents through the chat feature as instructed.
Following this, on December 6th, I was asked to provide a statement from my MiFinity eWallet account. I promptly shared this document as well. However, Bull Casino requested that the statement show transactions dating back to October 1st, even though my MiFinity account was created on November 7th. I explained this to your team, and they acknowledged the situation. Subsequently, I was asked to provide a bank statement showing the loading of my eWallet account. At this point, I explained that the funds in my eWallet came from a friend who was repaying a personal loan I had extended to them previously. These funds were not "loaded" from my bank.
Despite providing all the requested documentation and clarifications, I was informed that my winnings were confiscated on the grounds that the funds in my eWallet were "loaned" money. This decision is entirely unjustified and erroneous for the following reasons:
The Source of Funds is Valid: The funds used for the deposit originated from my personal eWallet account, which was verified. The transfer from my friend was a repayment of a personal loan and not a "loan" in the context that would breach your terms and conditions. Personal transactions between individuals do not invalidate the origin of the funds.
Terms and Conditions Misinterpretation: Bull Casino’s terms and conditions should not penalize players for using funds that were legally and legitimately obtained. There is no clause in your terms that explicitly prohibits the use of funds from personal repayments.
Unfair Confiscation of Winnings: At no point during my play did I violate any of the casino’s terms or engage in fraudulent behavior. The funds deposited were my own, and all gameplay was conducted in good faith. Confiscating my winnings is an unjust and disproportionate action.
I request that Bull Casino reviews this matter urgently and pays out my winnings in full. Furthermore, I would appreciate written clarification on how your decision aligns with your terms and conditions, as well as an explanation of the specific clause that you believe justifies the confiscation of my winnings.
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