CasaReclamaçõesCashwin Casino - O saldo do jogador foi misteriosamente confiscado.

Cashwin Casino - O saldo do jogador foi misteriosamente confiscado.

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Montante: 1.750 €

Cashwin Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 05/09/2024
Caso aberto Estado Atual

Aguardando resposta do jogador

6d 4h 11m 20s

Resumo do caso

há 22 horas
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O jogador da Itália relata que, enquanto jogava no cassino, seu saldo de 1.950 euros caiu repentinamente para 0 sem explicação.

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Público
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há um mês
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Bom dia! Enquanto eu estava jogando, meu saldo de 1950 euros caiu de repente para 0.


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há um mês
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Caro omarfalasca,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

  • Você poderia compartilhar seu histórico de jogos?
  • Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
  • Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

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há um mês
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Bom dia Dominika! O cassino alega que cancelei o bônus de boas-vindas! Isso não é verdade! Depositei 390 euros, recebi 390 euros como bônus de depósito, depois de cerca de 6 horas de jogo o saldo de 1750 foi para 0 automaticamente sem que eu tocasse em nada! O cassino alega que fui eu quem cancelou o bônus. Deixe-me dizer duas coisas;

- em seis horas o bônus certamente teria sido jogado para todo o requisito

-Eu não teria interesse em cancelar o bônus e perder tudo

- também o depósito não é uma vitória e, portanto, deve ser devolvido. A conta é verificada

Pedi ao cassino uma prova de que era eu, mas eles não me forneceram.

Editado
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há um mês
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Já escrevi para o serviço de atendimento ao cliente várias vezes por e-mail e eles sempre respondem que cancelei o bônus. Mas isso não é verdade!

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há um mês
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@ dominika veja outras reclamações resolvidas sobre este cassino! Eu não sou o único que teve esse problema com este cassino

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há um mês
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Caro omarfalasca, obrigado pelas informações fornecidas. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas.

Você poderia compartilhar seu histórico de bônus?

Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para dominika.l@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui.


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Público
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há um mês
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E

file aqui está o histórico do bônus. É o relacionado ao primeiro depósito, cancelaram meu bônus de 1749 euros,

Editado
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há um mês
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Caro omarfalasca, você encaminhou alguma comunicação entre você e o cassino para meu endereço de e-mail dominika.l@casino.guru ?

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Público
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há um mês
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Não tenho nenhuma comunicação para lhe enviar sobre isso.

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Público
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há um mês
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Muito obrigado, omarfalasca, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
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há um mês
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Olá, omarfalasca,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e resolver esta reclamação.


Prezada equipe do Cashwin Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram removidos do saldo?

O cassino é capaz de comprovar suas alegações e esclarecimentos com evidências relevantes?

Se necessário ou se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

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Público
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há 4 semanas
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
Público
há 3 semanas
Tradução

Olá omarfalasca,

Entendemos que esta pode ser uma situação decepcionante, e revisamos cuidadosamente seu caso em detalhes. Você reivindicou o Bônus de Primeiro Depósito, que oferece 100% até € 1.000. Os requisitos de aposta para este bônus foram definidos em 35 vezes o valor do depósito e do bônus, resultando em um requisito de aposta total de € 27.498,80.

No entanto, você decidiu cancelar seu bônus. Conforme descrito em nossos Termos e Condições, cancelar um bônus é escolha do jogador, mas uma vez confirmado, todos os fundos associados são perdidos e essa ação é irreversível.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e encorajamos você a entrar em contato com nossa equipe de suporte sempre que tiver dúvidas ou preocupações sobre bônus ou termos de cassino. Observe que não podemos reembolsar seu depósito inicial, pois ele estava vinculado a um bônus cancelado.

Além disso, se você quiser uma lista mais detalhada de suas transações, não hesite em entrar em contato conosco por meio do nosso e-mail de suporte. Não podemos fornecer dados específicos da sua conta de cassino publicamente devido ao cuidado extensivo com relação à privacidade dos seus dados, no entanto, compartilharemos quaisquer detalhes solicitados com você, como o proprietário da conta.

Tenha um ótimo dia! 🙂

Obrigado

Editado
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Público
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há 3 semanas
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Bom dia! Não cancelei nenhum bônus

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há 3 semanas
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Bom dia! Todos os melhores cassinos online dão a você a possibilidade de verificar seu histórico de jogo dentro de sua conta @stefan o que você acha? Lembro que o bônus foi cancelado, não por mim

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Público
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há 3 semanas
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Obrigado a ambos pelas respostas.


Prezada equipe do Cashwin Casino ,

Você pode me fornecer as seguintes informações/detalhes:

  • Uma explicação do processo de cancelamento do bônus + se possível, capturas de tela/documentação do mesmo, como ele ocorre em uma conta de cassino
  • Mesmo que o jogador tenha feito isso sozinho, provavelmente foi sem intenção; por que seus ganhos não podem ser restaurados até o ponto anterior ao cancelamento se ele obviamente não fez isso de propósito/intencionalmente?
  • Se estamos falando de ganhos de bônus, por que o cassino não pode devolver o depósito dele? Você pode explicar isso com mais detalhes, por favor?
  • Se, por algum motivo, não for possível restaurar sua conta/ganhos ao estado anterior ao cancelamento do bônus, o cassino seria pelo menos capaz de fornecer a ele alguma forma de compensação? Este é um fórum público, e os jogadores leem essas reclamações, então, no caso de um cassino com uma classificação/"índice de segurança" muito bom, seria ótimo se ele conseguisse resolver a situação de alguma forma racional e/ou mais amigável ao usuário.

Se for mais conveniente para você, você pode fornecer respostas e detalhes/evidências de apoio por e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Obrigado.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
Tradução

Caro Branislav,


Agradecemos a oportunidade de esclarecer a situação. Conforme nossos termos e condições:


Seção 23.6: Um jogador pode cancelar um bônus ativo a qualquer momento por meio da seção Perfil ou entrando em contato conosco via Chat ao Vivo ou e-mail. Após o cancelamento, todo o saldo do bônus, incluindo quaisquer ganhos acumulados durante o período do bônus, é automaticamente anulado.

Seção 23.17: Se um jogador solicitar um saque antes de cumprir os requisitos de apostas, tanto o bônus quanto os ganhos associados serão anulados, e somente os fundos reais restantes, se houver, serão pagos ao jogador.


Detalhes específicos do caso do jogador:

O jogador precisava cumprir um requisito de aposta de 35x o depósito + bônus (nesse caso, um depósito de € 392,84), o que significa que um total de € 27.498,80 precisava ser apostado para liberar o bônus.

O jogador conseguiu apostar € 9.462,00, o que representa 34,40% da conclusão de aposta necessária. No momento do cancelamento, o jogador tinha apenas fundos de bônus restantes em sua conta e, como tal, quando o bônus foi cancelado, o sistema deduziu automaticamente o saldo de bônus restante de € 1.749,38. Como o jogador havia esgotado todos os fundos reais antes disso, um reembolso do depósito não é possível, pois o jogador já havia jogado usando apenas fundos de bônus.

Embora o jogador alegue que não cancelou o bônus intencionalmente, o processo requer confirmação da conta do jogador, e o bônus foi de fato cancelado de acordo com nossos registros do sistema. Entendemos, no entanto, que erros podem acontecer, e sempre buscamos fornecer uma experiência de jogo positiva para nossos jogadores.


Como um gesto de boa vontade, decidimos reemitir o bônus de €392,84, permitindo a eles outra oportunidade de atender aos requisitos de apostas. Isso é feito com a intenção de mostrar nossa empatia e comprometimento em garantir a satisfação do jogador.

Acreditamos que esta ação demonstra nossa dedicação ao jogo limpo e nosso desejo de criar uma experiência amigável ao usuário, mesmo quando ocorrem erros não intencionais. No entanto, é importante observar que esta decisão é final e não podemos restaurar o bônus ou os ganhos perdidos anteriormente.


Esperamos que isso resolva o problema de forma justa e transparente.


Atenciosamente,

Equipe de suporte CashWin

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
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file @branislav, isso não me parece uma oferta muito boa. Também tenho que apostar 70 vezes antes de sacar.

Editado
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Público
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há uma semana
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Prezada equipe do Cashwin Casino ,

Obrigado pelo esclarecimento adicional. Você pode, por favor, provar de alguma forma que o próprio usuário cancelou o bônus (registros do sistema?) e uma captura de tela de uma notificação/pop-up que requer a confirmação de um jogador para o cancelamento do bônus? Alternativamente - em uma das capturas de tela do jogador, eu pude ver que o bônus foi marcado como cancelado ("Annullato"). Você pode nos dar um exemplo de um bônus cancelado/removido pelo cassino se houver uma diferença entre cancelamentos feitos por um usuário e por um cassino?

Se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para encaminhá-lo para meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Já que estamos falando sobre reemitir apenas o bônus, e os WRs relacionam tanto o depósito quanto o bônus, e o jogador perdeu seu depósito ao jogar, o cassino seria capaz e estaria disposto a diminuir os WRs para o "bônus de gesto de boa vontade", por exemplo, para 35x o valor do bônus?

Obrigado.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há uma semana
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Caro Branislav,


Obrigado por nos dar a oportunidade de fornecer maiores esclarecimentos sobre este assunto.

Primeiramente, gostaríamos de destacar que nosso cassino apresenta uma seção dedicada para bônus chamada de seção "Meus Bônus". Aqui, os jogadores podem visualizar quaisquer bônus ativos ou em fila que eles tenham, e também é onde eles podem cancelar um bônus se desejarem.


Embora entendamos a necessidade de comprovação de cancelamento, priorizamos tanto a segurança dos dados do jogador quanto a integridade do nosso sistema. Infelizmente, não conseguimos gerar uma planilha ou log de ação específico. No entanto, anexamos duas capturas de tela para sua referência:

A primeira captura de tela mostra um bônus ativo na seção "Meus Bônus".

A segunda captura de tela exibe o pop-up que aparece quando um jogador clica no ícone da lixeira para excluir um bônus. Gostaríamos também de enfatizar que nunca cancelamos um bônus sem a aprovação por escrito do titular da conta, seja por chat ou e-mail.


Como um gesto de boa vontade, reeditamos o bônus de € 392,84 com um requisito de aposta menor. Isso reflete nosso comprometimento com a satisfação do cliente e nossa intenção de fornecer uma experiência positiva e amigável ao usuário.


Esperamos que essas ações demonstrem nossa transparência e dedicação.

filefile

Atenciosamente,

Equipe de suporte CashWin

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 22 horas
Tradução

Saudações a todos,

Ótimo! Muito obrigado, CashWin Support Team , pelas informações adicionais, capturas de tela e por diminuir os WRs para o bônus do usuário. Essas capturas de tela são basicamente as que solicitei, o que é suficiente para confirmar o processo de cancelamento do bônus no cassino, especialmente em combinação com outros detalhes. Nada mais a acrescentar.


Caro omarfalasca ,

Neste ponto, creio que o representante do cassino explicou tudo o que era necessário muito bem e detalhadamente, então acredito sinceramente que tudo está claro para você.

Já que você basicamente cancelou o bônus sozinho e teve que passar pelo pop-up de confirmação, é ótimo que o cassino tenha conseguido e esteja disposto a lhe fornecer um novo bônus, e você poderia usar outra chance de jogar e atender aos requisitos de apostas. O cassino não era obrigado a fornecê-lo de forma alguma.

Você pode confirmar que tudo explicado neste tópico está completamente claro para você, e que podemos considerar o assunto resolvido/encerrado? Ou há algo em que podemos ajudar, ou o que você gostaria de perguntar?

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:

omarfalasca tem 6d 4h 11m 20s dia(s) para responder

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