Casilando Casino - A conta do jogador foi bloqueada.

Fiz vários depósitos neste cassino e joguei por alguns dias (sem muita sorte). Quando minha sorte começou a mudar e comecei a ganhar, recebi uma mensagem dizendo que não podia mais jogar porque minha conta estava "em análise". Em seguida, recebi outra mensagem dizendo que havia atingido um limite em minha conta (que não defini, e todos os meus depósitos foram aceitos, portanto, se eu tivesse atingido esse limite, deveria ter me impedido de depositar e não teria esperado até estar realmente ganhando ) Desde que esta mensagem apareceu, minha conta foi encerrada por este cassino sem nenhum motivo. Este casino aceitou os meus depósitos e ficou feliz em receber o meu dinheiro, mas assim que comecei a ganhar e a aumentar o meu saldo a minha conta foi bloqueada e encerrada sem razão alguma (a não ser este limite que não defini, mas como mencionou que isso não me impediu de depositar).

Espero um reembolso total de todos os depósitos feitos, pois o tratamento deste casino tem sido chocante.

Querida Amy,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação na resolução deste problema, mas, antes de fazê-lo, você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver seu problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Cumprimentos,

Petronela

Muito obrigado, Amy, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá Amy!

Cuidarei de sua reclamação a partir de agora. Gostaria de pedir ao Casilando Casino para se juntar a esta discussão e nos ajudar com algumas explicações sobre o assunto.

Querida Amy,

Obrigado por sua avaliação.

Para sua referência, notamos que nós, em Casilando, levamos o jogo responsável muito a sério e, como uma empresa de jogos licenciada, implementamos uma série de políticas e ferramentas da empresa para promover o jogo responsável. Em linha com nossas políticas e procedimentos internos e nossas obrigações de licença, implementamos limites temporários que dependem da hora do dia, bem como de critérios individuais.

Essas medidas são projetadas para ajudar a proteger nossos clientes e garantir o cumprimento de nossos requisitos regulamentares. Por exemplo, uma medida é que os clientes recebem um aviso pop-up de 'tempo gasto' em limites designados. Este recurso, assim como alguns outros recursos, são automatizados em nossos sistemas, como limites de depósito, perda e 'tempo de login'.

Com essas medidas, se certos limites forem atingidos, o jogo é temporariamente impedido até que uma revisão possa ser realizada por nosso departamento de jogos responsável. Isso foi projetado para proteger ainda mais nossos clientes, onde a detecção manual e as respostas podem não ser tão rápidas quanto nossos sistemas. Podemos confirmar que sua conta acionou esses limites que o impediram de jogar mais temporariamente.

Além disso, esteja ciente de que os cassinos remotos adotam uma série de abordagens e métodos para verificar a identidade de seus clientes. Em conformidade com os requisitos regulamentares e os nossos termos e condições https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, em particular a cláusula 5.5, temos o direito de efetuar verificações adicionais a qualquer momento. Isso é para cumprir nossas obrigações de licença, verificações de segurança de rotina e para salvaguardar a integridade de sua conta.

Com base em uma análise da atividade de sua conta e nas respostas fornecidas por meio da interação online, foi feita uma solicitação de documentos de fonte de patrimônio; quaisquer saldos remanescentes em sua conta foram processados com sucesso, para a fonte de pagamento de origem.

Nossos registros também confirmam que você já levantou uma reclamação interna. Assim, gostaríamos de incentivá-lo a entrar em contato com nossa equipe de reclamações em reclamações@casilando.com caso tenha mais perguntas a respeito.

Confiar nisso fornece alguma clareza sobre o assunto.

Atenciosamente

A Equipe Casilando

Olá Amy!

Graças às informações fornecidas pelos representantes do Casilando Casino, você deve ter recebido o saldo remanescente de sua conta.

Eu gostaria de perguntar a você, você já recebeu os fundos?

Oi,

não, esta é uma informação absolutamente incorreta. Recebi £ 150 de volta na minha conta, da qual fiz um saque - este foi meu próprio saque e nem de longe o reembolso total que estou procurando. Este casino não respondeu a nenhuma das perguntas que coloquei e recusou-se a voltar a contactar-me, bem como a fornecer-me informações falsas sobre a entidade reguladora a que me indicaram - eCogra. Contactei-os e eles disseram-me que tinha contactado as pessoas erradas, o que mostra que este casino nem consegue manter os seus próprios termos e condições e mentiram-me nos termos do seu próprio regulador.

Espero um reembolso completo de todos os depósitos devido a este cassino não aderir aos protocolos de jogo responsáveis corretos, e o fato de o serviço ao cliente ter mentido para mim torna as coisas muito piores. Eu fiz as seguintes perguntas várias vezes sem resposta, pois elas provam que estou certo e que estou dentro do meu direito de receber um reembolso completo:

1 - qual foi o limite de perda que levou ao bloqueio da minha conta ou qualquer outro limite que minha conta passou.

2 - por que meus últimos 2 depósitos foram aceitos por este cassino se isso significava que eu teria excedido o valor permitido para depósito.

3 - por que o limite esperou até eu terminar de jogar e não apareceu automaticamente.

4 - Por que esperei antes de apostar centenas de libras antes de aparecer depois de voltar ao menu principal.

5 - Quando exatamente qualquer limite foi ultrapassado.

6 - onde nos termos e condições ele indica que certos limites resultarão no bloqueio de contas, e onde especifica quais são esses limites.

Olá Amy!

Gostaria de lhe perguntar se está a resolver o problema através do sistema de reclamação interno do casino?

Enviei vários e-mails para tentar resolver isso através do próprio cassino, mas não tive sucesso até agora

Querida Amy,

Lamentamos saber sobre suas preocupações constantes e mencionamos nossa resposta anterior.

Lamentamos não poder continuar a nos envolver com você a esse respeito, pois não podemos fornecer os detalhes que você procura.

Notamos que a nossa equipa de reclamações resolveu a questão directamente consigo e também o encaminhou para o nosso ADR aprovado, eCogra; quem poderia julgar as disputas que não foram resolvidas de forma satisfatória.

Saudações

A Equipe Casilando

Caros representantes do Casilando Casino,

Uma vez que há uma grande diferença na sua versão e na versão do jogador e na comunicação fornecida pelo jogador, gostaria de pedir a você que esclareça essas discrepâncias.

Caro martin,

Agradecemos seus esforços, mas lamentamos não poder nos envolver mais neste assunto devido a restrições do GDPR, como temos certeza de que você pode apreciar.

Gostaríamos de observar que estamos confiantes em nossa decisão com relação à conta do cliente.

Caso o jogador pretenda prosseguir com este assunto, encorajamo-lo a seguir os canais de reclamações delineados pela nossa Equipa de Reclamações e a contactar o nosso ADR oficial, eCogra, que melhor poderá assessorá-lo / orientá-lo neste aspecto.

Confiar nisso esclarece o assunto.

Saudações

A Equipe Casilando

Oi Martin,

esta é mais uma evasão do cassino e uma recusa em responder a quaisquer perguntas ou chegar a uma resolução.

além disso, eles ignoraram e desconsideraram completamente tudo o que eu disse sobre já entrar em contato com a eCogra - como este cassino pode continuar a me encaminhar para a agência incorreta que já me contatou para me informar que o cassino está errado? eles claramente ignoraram tudo o que eu disse, não examinaram nenhuma evidência que eu forneci e nem mesmo leram nenhuma de minhas mensagens e tentaram responder a essas perguntas.

qualquer ajuda seria apreciada, pois acredito que esta é mais uma prova de que este casino está agindo de forma irresponsável.

Querida Amy,

Como o casino não está disposto a continuar a resolver o seu problema aqui, gostaria de sugerir que levasse a reclamação diretamente à Comissão de Jogos do Reino Unido.

Você pode fazer isso aqui: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx

Observe que você deve fazer o seguinte: deve selecionar: "Fazer uma reclamação sobre o provedor de ADR."

Uma vez que o eCogra o encaminhou para a Comissão de Jogos, seria melhor que mencionasse isso na sua reclamação.

Informe-nos se decidir entrar em contato com a Autoridade de Licenciamento ou se precisar de mais assistência.

Oi Martin,

sim, irei contactar a autoridade de licenciamento - posso obter algum conselho sobre este assunto e a sua opinião sobre a prática deste casino.

também, se houver outras rotas que eu possa seguir para resolver o problema e receber um reembolso do meu dinheiro

Olá Amy!

Poderá chegar ao seu caso fazendo uma reclamação sobre o eCogra, a Autoridade de Licenciamento irá analisar o caso e tomar uma decisão.

Informe-nos quando apresentar a reclamação à Gambling Commission. Se precisar de mais ajuda, você pode entrar em contato comigo por e-mail. Meu endereço de e-mail é: 'martin.d@casino.guru'.

Querida Amy,

Você contatou a Gambling Commission? Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Esteja ciente de que caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós o encerraremos.

Ansioso por saber sobre você.

Infelizmente, somos forçados a rejeitar este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com investigações adicionais ou sugerir possíveis soluções.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.