A jogadora dos EUA ganhou no cassino, mas seu saque foi cancelado e seus ganhos foram confiscados devido à mistura de fundos. O cassino não respondeu à reclamação e foi fechado como "não resolvido".
The player from the US won in the casino but her withdrawal was cancelled and her winnings were confiscated due to mixing funds. The casino has not responded to the complaint, and it was closed as "unresolved".
A jogadora dos EUA ganhou no cassino, mas seu saque foi cancelado e seus ganhos foram confiscados devido à mistura de fundos. O cassino não respondeu à reclamação e foi fechado como "não resolvido".
Em 1º de fevereiro, depositei cerca de $ 13,00 e joguei com isso até ontem à noite (2/6), quando aumentei para mais de $ 600 e tentei sacar. O processo de retirada pareceu correr muito bem, foi super fácil. A página de retirada mostrou que todos os meus fundos podem ser retirados, zero foram bloqueados por bônus. O problema, ao que parece, decorre de 50 rodadas grátis que joguei neste fim de semana. Ganhei $ 75 nessas rodadas e teve uma jogada de 40x, que concluí e recebi uma notificação de apostas feitas. Quando verifiquei minha conta esta manhã, vi que meu saque havia sido rejeitado, apesar de receber 2 e-mails confirmando meu endereço de criptografia de carteira eletrônica e solicitação de saque. Eles não apenas rejeitaram, como levaram todo o dinheiro da retirada e o que mais eu tinha ($ 230) da conta. Eles creditaram minha conta $ 12 em seu bônus de reembolso de segunda-feira. Ao todo, eles levaram $ 805,00! Entrei em contato com o chat ao vivo e falei com Trevor, que me disse que era porque eu havia "misturado" rodadas grátis com meu depósito em dinheiro. Não consegui obter uma resposta sobre por que eles pegaram todo o meu dinheiro, ele me disse para enviar um e-mail ao suporte, o que fiz, mas não recebi uma resposta.
On February 1, I deposited around $13.00 and had been playing on that until last night (2/6) when I built it up to over $600 and tried to withdraw. The withdrawal process seemed to go very smoothly, it was super easy. The withdrawal page showed that all my funds were withdrawable, zero were locked by bonus. The problem, it seems, stems from 50 free spins that I played this weekend. I won $75 on those spins and it had 40x playthrough, which I completed and received notification of wagering done. When I checked my account this morning I saw that my withdrawal had been rejected, despite receiving 2 emails confirming my ewallet crypto address and withdrawal request. Not only had they rejected it, they took all the money from the withdrawal and what else I had left ($230) account. They credited my account $12 on their Monday Cashback bonus. Altogether they took $805.00! I contacted live chat and spoke to Trevor, who told me it was because I had "mixed" free spins in with my cash deposit. I couldn't get an answer as to why they took all my money, he told me to email support, which I did but have not received a reply.
Prezada CindyMD,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a situação.
Você poderia informar se sua vitória (600) veio de um bônus ativo? Você poderia informar quais foram as regras das 50 rodadas grátis subsequentes que você jogou? Qual regra especificamente o cassino declarou como justificativa para o confisco de seus ganhos?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Dear cindyMD,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please allow me to ask you a few questions so I better understand the situation.
Could you please advise if your win (600) came from an active bonus? Could you please advise what were the rules of the subsequent 50 free spins you played? What rule specifically did the casino state as a justification for the confiscation of your winnings?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Caro Tomás,
Obrigado por responder tão rapidamente, agradeço qualquer conselho / ajuda que você possa me dar.
Em resposta às suas perguntas:
Eu realmente aprecio sua ajuda com isso, eu não tinha ideia do que poderia fazer, se é que poderia fazer alguma coisa, mas não queria que eles escapassem impunes. Obrigado!
Atenciosamente,
cindyMD
Dear Tomas,
Thank you for responding so quickly, I appreciate any advice/help you can give me.
In answer to your questions:
I truly appreciate your help with this, I had no idea what I could do, if anything, but didn’t want them to get away with this. Thank you!
Best Regards,
cindyMD
cindyMD,
Você poderia, por favor, informar quando exatamente você resgatou o bônus de 50 rodadas grátis e quando terminou de apostar nele? Com o seu depósito de $ 13, você recebeu algum bônus de depósito? Você poderia encaminhar a comunicação entre você e o cassino sobre o problema e seu histórico de bônus para meu endereço de e-mail em tomas@casino.guru ?
cindyMD,
Could you please advise, when exactly did you redeem the 50 free spins bonus and when did you finish the wagering on it? With your deposit of $13, were you awarded any deposit match bonus? Would you be able to forward the communication between you and the casino regarding the issue and your bonus history to my email address at tomas@casino.guru?
Tomás,
Resgatei as 50 rodadas grátis em 05/02/23 e cumpri os requisitos de apostas provavelmente naquela mesma noite ou nas primeiras horas da manhã de 06/02. Eu não acho que tive um bônus de jogo nos $ 13, mas se eu tivesse, teria um requisito de jogo zero (veja os termos de bônus em anexo). Quanto ao meu histórico de bônus e comunicações com o cassino, encaminharei para você o mais rápido possível, mas não recebi uma resposta deles. Não tive a presença de espírito de capturar a tela do bate-papo ao vivo que tive com o membro da equipe de suporte Trevor, a retrospectiva é 20/20.
Eu não posso agradecer o suficiente por sua ajuda com isso, eu realmente aprecio você!
Atenciosamente,
cindyMD
Tomas,
I redeemed the 50 free spins in 2/5/23 and met the wagering requirements probably either that same night or in the early morning hours of 2/6. I don’t think I had a match bonus on the $13, but if I did it had a zero play through requirement (see attached bonus terms). As to my bonus history and communications with the casino, I will forward that to you ASAP, but I have not received a reply from them. I didn’t have the presence of mind to screenshot the live chat I had with support team member Trevor, hindsight is 20/20.
I can’t thank you enough for your help with this, I truly appreciate you!
Best Regards,
cindyMD
Muito obrigado, cindyMD, por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, cindyMD, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Prezada CindyMD,
Lamento saber que seus ganhos foram confiscados. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora gostaria de convidar um representante do Casino Adrenaline para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Caro Cassino Adrenalina,
Você poderia explicar por que os ganhos do jogador foram confiscados?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Dear cindyMD,
I am so sorry to hear your winnings were confiscated. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a Casino Adrenaline representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Casino Adrenaline,
Could you please state why the player's winnings were confiscated?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Caros Tomás e Stefan,
Obrigado, Tomas, por toda a sua ajuda com isso, eu realmente aprecio isso.
Stefan, obrigado por assumir isso para mim, preciso de toda a ajuda possível!
Atenciosamente,
cindyMD
Dear Tomas and Stefan,
Thank you, Tomas, for all your help with this, I truly appreciate it.
Stefan, thank you for taking this on for me, I need all the help I can get!
Best Regards,
cindyMD
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Stefan,
Eu estava pensando em entrar em contato com o suporte novamente, embora eles nunca tenham respondido à minha primeira consulta. Você recomendaria que eu fizesse isso? Se eles simplesmente continuarem a ignorar os pedidos de informações, há alguma outra ação que eu possa tomar?
Muito obrigado por toda a sua ajuda, muito apreciado!
Atenciosamente,
cindyMD
Dear Stefan,
I was thinking of contacting support again, though they never responded to my first query. Would you recommend I do that? If they just continue to ignore requests for information, is there any other course of action I could take?
Thank you so much for all your help, very much appreciated!
Best Regards,
cindyMD
Infelizmente, não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não podemos continuar resolvendo esta reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida", o que influenciará negativamente a classificação do cassino.
Há também mais uma maneira possível de tentar receber seus ganhos - enviar uma reclamação à autoridade de eGaming de Curaçao. O formulário de reclamação está disponível através do validador de licença Curaçao eGaming no site oficial do cassino.
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.
O cassino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Atenciosamente,
Stefan, Casino.Guru
Unfortunately, we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as "unresolved", which will influence the casino’s rating negatively.
There is also one more possible way how you can try to receive your winnings - to submit a complaint with the Curaçao eGaming authority. The complaint form is available through the Curaçao eGaming License validator on the official casino's website.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
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