The player from New Zealand has won 100k but faces difficulties withdrawing her winnings due to ongoing account verification issues. After submitting her license and proof of address, her account is locked, and she is asked for extensive documentation, including front and back images of her debit cards—some of which she rarely uses. She expresses frustration at the lack of communication and clarity from the casino.
A jogadora da Nova Zelândia ganhou 100 mil, mas enfrenta dificuldades para sacar seus ganhos devido a problemas contínuos de verificação de conta. Após enviar sua licença e comprovante de endereço, sua conta é bloqueada, e ela é solicitada a fornecer documentação extensa, incluindo imagens da frente e do verso de seus cartões de débito — alguns dos quais ela raramente usa. Ela expressa frustração com a falta de comunicação e clareza do cassino.
Então, sou membro deste cassino há cerca de dois meses, deposito por meio de meus cartões de débito e paysafes, na outra manhã ganhei 100 mil, depois de sacar, joguei alguns milhares e decidi encerrar e ficar animado para contar à minha família, agora, logo depois, me disseram para verificar, então rapidamente carreguei minha licença e meu comprovante de endereço, ambos foram confirmados e depois de falar no chat ao vivo, me disseram parabéns e que eu só receberia no máximo 4.000 por semana, o que aceitei, já que meu saque foi substancialmente muito maior do que meus depósitos totais (US$ 2.500). Eles me disseram que ficaria pendente por 2 dias e então liberariam US$ 4.000 para mim na próxima sexta-feira, na quinta-feira perguntei como é que diz que estou em atraso, Ryan, o cara do chat ao vivo, disse que é porque houve um problema comigo depositando e eles creditaram minha conta e para consertar tudo para mim, eu gostaria de corrigir os atrasos com US$ 200 dos meus ganhos e ele disse doce seu saque ainda está tudo no caminho certo para sexta-feira...chega sexta-feira. Eu pergunto ao chat ao vivo sobre o status da minha conta, eles me dizem que minha conta está mais uma vez em atraso! $168 então mais uma vez eles corrigem com meus ganhos Estou neste ponto angustiado porque nunca tive meus pagamentos devolvidos na minha conta, o cara então diz que você terá que enviar um e-mail para o gerenciamento de risco em relação à sua conta, então eles bloquearam minha conta do cassino e solicitaram que eu fornecesse. Meu passaporte (eu não tenho um, por isso verifiquei minha licença) - no entanto, ofereci minha certidão de nascimento e qualquer outra coisa para verificar.
Eles pediram frente e verso de todos os cartões da minha conta
Três são meus cartões de débito do banco asb 700+
Depositei mais de $ 600 no meu cartão kiwibank
E da minha conta de aluguel pessoal débito westpac $ 200
Eu removi 2 dos meus cartões de débito, pois raramente uso esses cartões e só os uso para coisas específicas, como aluguel, e deixei apenas os cartões que têm meu salário e dinheiro para gastar neles.
Enviei a frente e o verso dos cartões que eles pediram e também um extrato bancário
Eles não respondem aos meus e-mails e estão realmente confusos sobre quais documentos eles realmente exigem. Estou perdendo a paciência e sinto que fui tratado injustamente.
Atenciosamente Cas****am****
So I've been a member with this casino for around two months, I deposit via my debit cards and paysafes, the other morning I won 100k, after withdrawing it I played a few thousand then decided to hang it up and get excited to tell my family, now shortly after I am told to verify, then I quickly upload my license and my proof of address, both were confirmed and after speaking to the live chat I was told congratulations and that I would be only aloud a maximum of 4000 per week to which I accepted since my withdrawal was substantially a lot bigger than my total deposits ($2500) they told me it would be in pending for 2 days then be releasing $4000 to me on that coming Friday, on Thursday I ask how come it says I'm in arrears , Ryan the live chat gyy says it's because there's been a problem with me depositing and they e credited my account and to fix it all up for me would I like to correct the arrears with $200 out of my winnings and he said sweet your withdrawl is all still on track for Friday...come Friday. I ask live chat a status of my acc, they say to me my account is once again in arrears! $168 so once again they correct it with my winnings I'm at this point distressed as I've never had my payments bounce back into my acc, the guy then says you will have to email risk management in regards to your account , then they locked my casino account and requested I provide . My passport ( I don't have one hence why I verified my license) - I did however offer my birth certificate and anything else to verify.
They asked for front and backs of all cards on my account
Three are my asb bank debit cards 700+
I've deposited off my kiwibank card $600+
And off my personal rent acc westpac debit $200
I removed 2 of my debits as those cards I rarely use and only for specific things i.e rent and left only the cards that have my wages n spending money in them
I uploaded front and backs of cards they had asked for and a bank statement also
They won't reply to my emails and are being really confusing with what documents they actually require I'm at my wits end I feel I've been treated unfairly.
Regards Cas****a m****
Olá Cassmason21,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Casino Kingdom. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.
Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.
Aguardo sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Hello Cassmason21,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Casino Kingdom. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Olá,
Ganhei o dinheiro há uma semana e assim que retirei do cassino eles pediram verificação... então eu fiz isso (carreguei minha carteira de motorista e comprovante de endereço). Isso já dura mais de 7 dias.
Eu carreguei os seguintes documentos
carteira de motorista - verificada
Comprovante de endereço - verificado
Frente e verso do meu cartão de débito Westpac, débito ASB e débito Kiwibank,
Eles pediram um passaporte, mas eu não tenho passaporte, então não sei o que fazer em relação a isso. O melhor que posso fornecer é minha certidão de nascimento?
O último contato que tive deles foi que eles disseram que queriam um extrato bancário. E frentes e versos de todos os cartões. E uma cópia de um passaporte
Consegui a verificação, pode demorar um pouco, mas eles me bloquearam da minha conta e não respondem a nenhum e-mail, e a equipe de chat ao vivo passou de muito amigável a me dizer diretamente que não pode fazer nada e enviar um e-mail para o gerenciamento de risco, é muito frustrante
Obrigado por ajudar com isso
Cassandra m****
Hi there,
I won the money a week ago and as soon as I withdrew from the casino they were asking for verification.. so I did that(uploaded drivers license and proof of address) it's been on going for the last 7 + days now..
I've uploaded the following documents
drivers licence - verified
Address proof - verified
Front and backs of my westpac debit, asb debit and my kiwibank debit card,
They asked for a passport but I haven't got a passport, so I don't know what to do in regards to that. Best I can supply is my birth certificate?
Last contact I had from them was them saying they wanted a bank statement . And fronts and backs of all cards . And a copy of a passport
I get verification can take a Lil while but they have locked me our of my account and don't respond to any emails, and the live chat team went from being so friendly to now bluntly telling me that they can't do anything and to email risk management, it's so frustrating
Thanks for helping with this
Cassandra m****
Olá Cassmason21,
Conforme mencionado anteriormente, a verificação pode levar até 14 dias, o que já passou. Você pode nos informar se houve alguma atualização do cassino?
Caso ainda não tenha ocorrido, tentaremos intervir.
Cumprimentos,
Apelido
Hello Cassmason21,
As previously stated, verification may take up to 14 days which has now passed - can you please advise if there's been any update from the casino?
If still not, we will try to intervene.
Regards,
Nick
Não houve nenhuma atualização do Casino Kingdom
Atenciosamente
Cassandra M*****
There has been no update from casino kingdom at all
Kindest regards
Cassandra M*****
Obrigado Cassmason21 por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Thank you Cassmason21 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Olá, Cassmason21,
Lamento saber da sua experiência desagradável. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que a conta do usuário foi bloqueada?
O que precisa ser feito da parte dela para concluir o KYC/verificação e sacar seus ganhos? Você pode fornecer a ela instruções claras sobre como proceder? Quanto ao passaporte - o que você sugere se ela simplesmente não tiver um?
Obrigado.
Hello, Cassmason21,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Casino Kingdom team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked?
What needs to be done on her side to complete the KYC/verification and withdraw her winnings? Can you provide her with clear instructions on how to proceed? As for the passport - what do you suggest if she simply does not own one?
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Olá Branislav
Enviei um e-mail de acompanhamento para nossa equipe de risco.
Estarei de licença até meados da semana que vem, então voltarei para atualizar o caso.
Saúde
Hi Branislav
I have sent an email followup to our risk guys.
I will be on leave until the middle of next week so I will be back then to update the case.
Cheers
Olá de novo
Se o jogador tiver enviado todos os documentos que a gerência de risco solicitou , ele pode enviar um e-mail para para fazer uma reclamação formal.
Saúde
Hi again
If the player has sent every document that risk management requested from them, they can send an email to info@crhelpdesk.com to make a formal complaint.
Cheers
Eles pararam de responder aos e-mails quando eu estava tentando estabelecer/esclarecer o que mais eles queriam??? Como se eles nunca tivessem respondido sobre o que eu posso fazer se eu não tiver um passaporte, eu tenho minha carteira de motorista e certidão de nascimento. Eu também tenho os cartões físicos em questão - e forneci fotos da frente e do verso deles.
Pediram para minha conta ser verificada assim que eu cliquei em sacar, então eu prontamente carreguei meu documento de identidade e comprovante de endereço. Ambos foram verificados, então pensei que minha conta estava apta a prosseguir com meu saque.
Não violei nenhum t&c - não tenho várias contas no Casino Kingdom, não trapaceio nem exploro nenhum bônus, gastei uma quantia razoável de dinheiro no Casino Kingdom e joguei lá regularmente, meus cartões usados para depósitos estão em meu nome e minha conta bancária também é minha.
Posso fornecer extratos bancários para mostrar minhas transações com o Casino Kingdom.
Estou tão decepcionada e isso tem sido incrivelmente estressante para mim, fiquei exultante por vencer, foi minha grande chance do meu 9 às 5 e do estresse de ser uma mãe solo de uma criança de 4 anos, eu precisava disso. Quando isso aconteceu, fiquei me sentindo desanimada e realmente ofendida por estar sendo tratada dessa forma.
Minha conta não é fraudulenta. Eu sou quem digo ser. Então, ainda estou muito confuso sobre o motivo pelo qual meus ganhos estão sendo retidos.
Atenciosamente
Filho da mãe
E obrigado por fornecer o e-mail de reclamações. Com certeza enviarei um e-mail sobre o que estou enfrentando... 🙁
They stopped responding to emails when I was trying to establish/clarify what more it is that they wanted??? Like they never replied back about what I can do if I don't own a passport, I have my licence and birth certificate. I also have the physical cards in question - and have provided front and back photos of them.
My account was asked to be verified as soon as I hit withdrawl, so I promptly uploaded my ID and proof of address. They both were verified so I thought my account was able to proceed with my withdrawl.
I havent breached any t&c - I don't have multiple accounts on casino Kingdom , I do not cheat or exploit any bonuses, I've spent a decent amount of money on casino Kingdom and played on there regularly, my cards used for deposits are in my name and my bank account is also my own.
I can provide bank statements to show my transactions with casino Kingdom.
I'm so disappointed and this has been incredibly stressful for me, I was elated to win it was my big break from my 9 to 5 and the stress of being a solo mum of a 4yr old, I needed this. When this happened I'm left feeling disheartened and really offended that I'm been treated this way.
My account is not fraudulent I am who I say I am.. so I'm still very confused as to why my winnings are being withheld.
Kind regards
C******a M******
And thanks for providing the complaints email, I will be definitely emailing them about what I've been dealing with... 🙁
Obrigado a ambos pelas respostas.
Caro Cassmason21,
Você já forneceu ao cassino todos os documentos que eles pediram (exceto o passaporte)? Se não, recomendo fazê-lo o mais rápido possível.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
Esta também é uma reclamação formal.
Você pode nos fornecer instruções sobre o que a reclamante deve fazer se o cassino solicitar um passaporte que ela não possui?
Obrigado.
Thank you both for your replies.
Dear Cassmason21,
Have you already provided the casino with all the documents they asked for (except for the passport)? If not, I recommend doing it as soon as possible.
Dear Casino Kingdom team,
This is also a formal complaint.
Can you please provide us with instructions on what the complainant is supposed to do if the casino requests a passport that she does not own?
Thank you.
Olá Branislav
Agora que o jogador enviou um e-mail para o endereço oficial de reclamação acima, terei que esperar até que eles resolvam o caso antes de poder postar mais aqui.
Saúde
Hi Branislav
Now that the player has emailed the official complaint address above, I will have to wait until they have resolved the case before I can post any further here.
Cheers
Tudo bem, entendi e obrigado pela atualização, equipe do Casino Kingdom .
Já passou algum tempo sem nenhuma atualização. Alguma novidade, por favor?
Ansioso por saber sobre você.
Alright, I understand, and thank you for the update, Casino Kingdom team.
Some time has already passed without any updates. Is there any news, please?
Looking forward to hearing from you.
O jogador pode responder se ouviu alguma coisa? Se não, então entrarei em contato com o departamento.
Can the player please respond if they have heard anything? If not then I will follow up with the department.
Claro.
Caro Cassmason21 ,
Alguma notícia ou atualização, por favor?
Obrigado.
Sure.
Dear Cassmason21,
Any news or updates, please?
Thank you.
Nenhuma palavra, isso é loucura
Atenciosamente
Filho da mãe
Not one word this is crazy
Kind regards
C*****a M******
Enviei um e-mail para acompanhamento.
I have sent an email to follow up.
Olá de novo
Parece que o jogador entrou com uma disputa com a eCogra em janeiro, e é por isso que não há mais respostas.
Infelizmente, não posso ajudar mais até que a eCogra tome sua decisão. As decisões geralmente levam cerca de 90 dias.
Saúde
Hi again
It seems that the player filed a dispute with eCogra back in January which is why there are no further replies.
Unfortunately I am unable to help further until eCogra has made their decision. The decisions typically take around 90 days.
Cheers
Olá
Recebi uma resposta da ecogra
Eles disseram que eu tenho que completar os pedidos de documentos,
Enviei muitos documentos, mas não tenho ideia se esqueci de algo. A gerência de risco não responde a nenhum dos meus e-mails perguntando o que eles ainda estão esperando?
Se você pudesse obter essas informações para mim, eu ficaria extremamente grato, pois você parece ser o único do Casino Kingdom que realmente me contatou em relação à minha reclamação.
Muito obrigado
CM******
Hi there
I have had a response back from ecogra
They said I have to complete the document requests,
I've sent in alot of documents but have no idea if I've missed anything.. risk management won't reply to any of my emails of me asking what it is they are still waiting on?
If you could get that information for me I'd be extremely grateful as you seem to be the only one from casino kingdom whose actually contacted me back in regards to my claim
Thank you so much
C****** M******
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Não tenho passaporte? O que pode ser feito neste caso?
Sim, pelo meu conhecimento, forneci o máximo que pude, seria extremamente útil saber o que eles ainda exigem de mim? Ou se esqueci de algo
Atenciosamente
CM******
I don't have a passport? What can be done in this instance?
Yes from my knowledge ive provided as much as I could, it would be extremely helpful to know what it is they still require from me? Or if ive missed something
Kindest regards
C****** M******
Você pode encontrar os documentos de verificação aqui: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
Veja 6. Procedimento de Verificação
Eu também verificaria novamente a lista que lhe dei acima para ver se você forneceu o extrato bancário mostrando o que eles pediram para cada um desses cartões.
You can find the verification documents here: https://www.casinokingdom.eu/en/terms/
See 6. Verification Procedure
I would also double check against the list I gave you above to see that you have supplied the bank statement showing what they've asked for for each of those cards.
Saudações a todos,
Peço desculpas pela demora.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
Depois de mais de um mês, estou me perguntando a mesma coisa: o que o jogador deve fazer se o cassino exigir um passaporte e ele não tiver um?
Obrigado.
Caro Cassmason21 ,
Obrigado pelo seu e-mail.
Você pode nos fornecer o que foi solicitado, como o representante do cassino perguntou acima - ' O que a carta da eCogra diz exatamente '?
Por favor, envie-nos a resposta da eCogra (uma captura de tela ou encaminhe toda a comunicação por e-mail) e sinta-se à vontade para encaminhar todos os documentos listados acima para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Você recebeu a lista completa dos documentos necessários. Exceto pelo passaporte, você deve ser capaz de fornecer tudo. Então, seria muito apreciado se você pudesse provar que pode fornecer ao cassino tudo, exceto o passaporte.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Casino Kingdom Team,
After more than a month, I am asking the same - what is the player supposed to do if the casino requires a passport and she does not own one?
Thank you.
Dear Cassmason21,
Thank you for your email.
Can you please provide us with the requested, as the casino representative asked above - 'What does the letter from eCogra say exactly'?
Please provide us with the eCogra's response (a screenshot or forward the whole communication via email) and feel free to forward all the documents listed above to my email address (branislav.b@casino.guru). You received the complete list of the required documents. Except for the passport, you should be able to provide everything. So, it would be highly appreciated if you could prove you can provide the casino with everything except for the passport.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Olá Branislav - Eu já forneci as informações sobre o passaporte acima - ele contém o que o jogador pode fornecer. Por favor, veja minha última mensagem.
Hi Branislav - I supplied the information regarding the passport above already - it contains what the player can provide. Please see my last message.
Olá,
Eu enviei a você por e-mail o que você pediu, Brian.
obrigado
Hi there,
I have emailed you what you have asked for brian
thank you
Saudações a todos,
Peço desculpas pela demora.
Obrigado por todos os seus e-mails e anexos, Cassmason21 .
Você tem a opção de solicitar esses extratos bancários como documentos PDF ou extratos para cada um dos seus cartões como documentos PDF? Além disso, espero não ter esquecido de nada, mas não consegui encontrar nada sobre o seu cartão terminando em **4056 em nenhuma das fotos fornecidas. Portanto, acho que pode ser difícil para o cassino comparar seu cartão com o extrato bancário correto e/ou com uma compra no cassino. Além disso, as fotos são caóticas e não estão na ordem correta e, portanto, não está completamente claro quais fotos pertencem a qual conta. Isso também é válido para fotos dos seus cartões, especialmente aquelas que são amarelas em ambos os lados. Seria ótimo se você pudesse pelo menos nomear as fotos da mesma forma, distinguindo nomes do mesmo cartão adicionando um número aos seus nomes.
Quanto à identidade - o que você já forneceu ao cassino como sua identidade, por favor? Você tem uma identidade normal ou uma carteira de motorista? Infelizmente, não consegui encontrar nenhuma identidade válida que você teria fornecido ao cassino. O representante do cassino nos forneceu o link para os Termos e Condições do cassino, onde você pode encontrar informações sobre identidades aceitáveis para esse propósito.
Prezada equipe do Casino Kingdom ,
A ADR (eCOGRA) disse que solicitou que a operadora entrasse em contato com ela e a informasse melhor sobre quais documentos ainda são necessários. (os e-mails da eCOGRA foram fornecidos pelo jogador)
Então, você pode nos fornecer um e-mail onde a operadora informou claramente ao usuário quais documentos exatos ainda são necessários, com todas as instruções necessárias sobre como eles devem ser entregues?
" Eu já forneci as informações sobre o passaporte acima "
Se for mais conveniente para você, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo por e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
No entanto, seria muito apreciado se a operadora pudesse finalmente contatar o jogador com informações claras sobre o que exatamente eles precisam para completar seu KYC/verificação, com todas as informações importantes, como o formato dos documentos e as condições sob as quais eles podem aceitá-los. Basicamente, é exatamente isso que o ADR solicitou.
Obrigado. Estou ansioso para ouvir de você.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Thank you for all your emails and attachments, Cassmason21.
Do you have an option to request those bank statements as PDF documents or statements for each of your cards as PDF documents? Also, I hope I did not overlook something, but I was unable to find anything about your card ending **4056 in any of the provided photos. Therefore, I think that it may be difficult for the casino to match your card with the correct bank statement and/or with a purchase at the casino. In addition, the photos are chaotic and not in the right order, and therefore, it is not completely clear which photos belong to which account. That is also valid for photos of your cards, especially the ones that are yellow on both sides. It would be great if you could at least name the photos the same way, distinguishing names of the same card by adding a number to their names.
As for the ID - what have you already provided to the casino as your ID, please? Do you own a normal ID or a driver's license? Unfortunately, I could not find any valid ID that you would have provided the casino with. The casino representative provided us with the link to the casino's Terms and Conditions, where you can find information about acceptable IDs for this purpose.
Dear Casino Kingdom Team,
ADR (eCOGRA) said that they have requested that the operator reach out to her and advise her further as to which documents are still required from her. (emails from eCOGRA were provided by the player)
So, can you please provide us with an email where the operator clearly informed the user as to which exact documents are still required from her, with all the necessary instructions on how they should be delivered?
"I supplied the information regarding the passport above already"
If it is more convenient for you, feel free to contact me via email (branislav.b@casino.guru).
However, it would be highly appreciated if the operator could finally contact the player with clear information on what exactly they need to complete her KYC/verification, with all the important information, such as the form of the documents and conditions under which they are able to accept them. Basically, that is exactly what the ADR requested.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
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