The player from the UK is dissatisfied with the verification process. She provided all the required documents, but her account still hasn’t been verified. The complaint was rejected based on relevant proof received from the casino.
O jogador do Reino Unido está insatisfeito com o processo de verificação. Ela forneceu todos os documentos necessários, mas sua conta ainda não foi verificada. A reclamação foi rejeitada com base em provas relevantes recebidas do casino.
Tenho tido um problema contínuo com o CasinoLab há mais de um mês. Após a inscrição, eles disseram que minha conta foi verificada com sucesso e eu era capaz de jogar / depositar sem problemas.
No entanto, ao ganhar, tentei retirar £ 400. Em seguida, fui solicitado a enviar documentos para verificar minha conta.
Enviei meu passaporte, comprovante de endereço e forma de pagamento que foram aceitos. Eles então pediram minha certidão de casamento e passaporte antigo. Novamente eu os forneci e então fui informado que havia sido verificado.
eles então me enviaram um e-mail para dizer que queriam uma foto minha e do meu passaporte com um bilhete. Forneci novamente e, no entanto, ainda estou esperando.
live chst diz que não consigo acessar, as respostas aos meus e-mails são mínimas e não entendo por que ainda não recebi meu saque.
I have had an ongoing problem with CasinoLab now for well over a month. Upon signing up they said my account was successfully verified and I was able to play/deposit with no problems.
However upon winning I attempted to withdraw £400. I was then asked to send documents to verify my account.
I sent my passport, proof of adress and payment method all of which were accepted. They then asked for my marriage certificate and old passport. Again I supplied these and I was then told I had been verified.
they then emailed me to say they wanted a picture of me and my passport with a note. I have again supplied this and yet I am still waiting.
live chst says I can’t access it, there response to my emails are minimal and I don’t understand why I still haven’t received my withdrawal.
Querida Heather,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino se certifica de que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Geralmente, leva alguns dias para revisar completamente todos os documentos.
Quando exatamente você enviou o último documento?
Você poderia ser gentil e encaminhar qualquer comunicação relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ?
Muito obrigado pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Heather,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. It usually takes a few days to fully review all documents.
When exactly did you send the last document?
Would you be so kind and forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Obrigado pela sua resposta.
Enviei um documento pela última vez em 13/4/2021.
e ainda estou esperando uma resposta. Ele não permite que eu entre em minha conta, então tentarei recuperar as comunicações entre nós para você ver, mas os e-mails deles para mim são mínimos.
Thank you for your response.
I last submitted a document 13/4/2021.
and I am still awaiting a response. It won’t let me into my account so I will try to recover the communications between us for you to view but their emails to me are minimal.
Muito obrigado Heather por sua resposta. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Nick, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much Heather for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Gostaria de pedir ao Casino Lab para se juntar a nós e nos ajudar a resolver o problema do jogador.
I would like to ask Casino Lab to join us and help us resolve the player's issue.
Ainda não recebemos nenhuma resposta do casino. Se não obtivermos nenhuma resposta nos próximos 7 dias, a reclamação será encerrada como não resolvida.
We haven't receive any answer from the casino yet. If we won't get any respond within the next 7 days, the complaitn will be closed as unresolved.
Recebemos um e-mail do casino explicando ainda mais o caso. O jogador foi acusado de violar os termos do casino e é por isso que aqui a conta foi encerrada. Com base no e-mail recebido do casino, gostaria agora de pedir ao Casino Lab que envie uma prova da sua declaração. Envie-o para nikolas.b@casino.guru. Aguardamos sua resposta.
We have received an e-mail from the casino explaining the case even further. The player was accused of breaching the casino terms and that's why was here account closed. Based on the e-mail received from the casino, I would now like to ask Casino Lab to send a proof of their statement. Please send it to nikolas.b@casino.guru. Looking forward to your answer.
Oi nikolas,
observe que fornecemos todas as evidências necessárias para este caso.
Ainda não recebemos nenhuma resposta. Informe-nos se precisar de mais alguma coisa.
Cumprimentos,
Equipe do Casino Lab
Hi Nikolas,
kindly note that we provided all the necessary evidence for this case.
We didn't receive any response yet, please let us know if anything else is needed.
Regards,
Casino Lab Team
Não tenho ideia do porquê de tudo isso acontecer e não recebi nenhuma explicação ou evidência do cassino, embora eu tenha solicitado isso várias vezes.
I have no idea why the above has happened and have received no explanation or evidence from the casino even though I have requested it several times?
Querida Heather,
Depois de recebermos evidências do cassino, podemos confirmar que não poderemos ajudá-lo mais com este caso, pois é claramente visto que os documentos necessários para a verificação foram falsificados. Eu realmente sinto muito, mas em casos como esse, não há nada que possamos fazer. Podemos ajudá-lo em mais alguma coisa?
Dear Heather,
After we received evidence from the casino, we can confirm that we won't be able to help you further with this case as it is clearly seen that the documents required for the verification were faked. I'm really sorry but in cases such as these, there isn't anything we can do. Is there anything else we can help you with?
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