Casino Lab - Os ganhos do jogador em jogos promocionais foram anulados.

queixas@casinogods.com

Olá

Eu gostaria de enviar este e-mail como a terceira etapa em seu processo de tratamento de reclamações.

Eu estava jogando em seu site (Casino Lab) no sábado, 26 de setembro de 2020 e estava com aproximadamente 5.000,00 em ganhos quando tentei sacar. O site não me deixava desistir e, como nunca tinha ganho antes, decidi ligar para saber o motivo. Liguei porque a função de chat online não estava carregando, acabava expirando. Depois de falar com seu departamento de atendimento ao cliente I fui informado de que, como estava jogando com dinheiro de bônus, ainda precisava apostar aproximadamente $ 6.000 antes de qualquer um dos ganhos realmente estar disponível para saque. Eu perguntei especificamente "para que eu possa continuar a jogar o mesmo jogo e apostar no máximo $ 20" , O agente disse que sim, senhora. Em seguida, continuamos a fazer algumas piadas, como eu disse, normalmente não ganho mais do que $ 0,20 centavos. Naquela época, acho que seria apropriado que o agente avisasse os termos e condições, já que ele sabia que eu estava jogando no máximo $ 20. Joguei de boa fé e pensei mesmo que venci. Seu sistema me permitiu retirar Então, fiquei muito surpreso ao receber um e-mail informando que meus ganhos foram perdidos (consulte o anexo A). Seu sistema poderia ter recusado minha tentativa de retirada, como fez quando tentei retirar $ 5.000. E fazer Fica ainda pior quando eu explico ao seu departamento de atendimento ao cliente que gastei o dinheiro que reservei para minha hipoteca porque pensei que ganhei devido ao sistema enganoso que me permitiu sacar 1550,00. Eles então responderam com um e-mail informando que eu tinha um problema de jogo por favor (ver anexo B).

Espero que vocês façam a coisa certa e honrem meus ganhos, pois isso se tornou muito estressante e transformei um momento tão emocionante em um pesadelo. A Covid atingiu o mundo agora e seria muito bom para uma empresa tão grande como o Casino Lab fazer a coisa certa e abrir a exceção, pois o cliente de boa fé ligou para o Atendimento ao Cliente e seguiu as instruções fornecidas. Eu realmente espero que você se aproprie das informações fornecidas pelo Atendimento ao Cliente e de seu sistema que me permite retirá-las.

Anexo A:

Anexo B

Re: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx

Arquivo # 659-09976

Enviado do meu iPhone

Querida Rachel,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições do bônus e foi isso que encontrei https://www.casinolab.com/en/promotions/welcomeoffer :

"A aposta individual máxima permitida ao usar um bônus (até que os requisitos de aposta sejam atendidos) é:

Caça-níqueis e caça-níqueis - $ 5 por aposta.

Qualquer outro jogo - $ 30 por aposta.

O não cumprimento desta regra pode resultar na perda de quaisquer ganhos. "

Você poderia informar quais jogos você está jogando?

Gostaríamos de ver os cassinos implementando sistemas que impedissem os jogadores de fazer apostas mais altas do que o permitido, mas, infelizmente, isso ainda não é uma prática padrão. Você não foi interrompido ou bloqueado quando decidiu aumentar sua aposta e, como resultado, você violou a regra de aposta máxima.

Se você está ciente de fazer apostas mais altas do que as permitidas, infelizmente, não há muito que possamos fazer para apoiar o seu caso neste momento. Eu recomendo fortemente a leitura de todos os T & Cs cuidadosamente antes de começar a jogar para evitar mal-entendidos no futuro. Os cassinos tentam criar seus bônus para serem o mais atraentes possível, mas as regras devem ser sempre seguidas.

Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Acho muito enganoso que um cassino usaria o termo e a cláusula cond como uma decisão final. Em primeiro lugar, o sistema deles não me permitiria sacar quando ainda preciso apostar mais fundos. No entanto, eles me permitiram retirar o 1550, o que me levou a acreditar que ganhei. Se eu não tivesse direito a esses fundos, o sistema nunca deveria ter permitido que eu fizesse um saque. Eu deveria ter recebido uma mensagem dizendo que, devido aos termos e condições, este não é um saque válido. Já que o sistema me permitiu retirar, acredito que eles deveriam honrar.

O jogo que eu estava jogando era Reactoonz

Muito obrigado, Rachel, por sua resposta. Como você mesmo declarou, a opção de saque fica disponível após completar os requisitos de aposta, no entanto, isso não significa necessariamente que seu saque foi confirmado e será processado. Todos os saques solicitados estão sendo verificados manualmente e se você resgatou alguma oferta promocional, toda a sessão de bônus é auditada para quaisquer violações dos termos de uso.

Como você estava jogando um jogo de caça-níqueis (não uma mesa ou ao vivo), sua aposta máxima não deveria ser superior a $ 5. No entanto, você admitiu ter apostado até $ 20. Há um princípio importante que diz: "a ignorância da lei não é desculpa". Significa que você não pode defender suas ações argumentando que não sabia que elas eram ilegais ou proibidas, mesmo que honestamente não percebesse que estava quebrando as regras. Por favor, entenda que a violação dos termos levou ao confisco dos ganhos do bônus e é um processo irreversível.

Avise-me se houver alguma informação adicional que eu tenha esquecido. Caso contrário, serei forçado a rejeitar sua reclamação. Agradeço antecipadamente por sua resposta e compreensão.

Eu discordo e é uma pena que o guru do casino defenda este tipo de comportamento. No entanto, o mais importante é que tenho outras agências que realmente concordam comigo. É uma pena que o laboratório de cassino vá arruinar tudo para tantos outros cassinos quando se trata de clientes canadenses. Também cheguei ao meu conhecimento que o Casino Lab nem deveria estar operando no meu lado da cidade. E farei o que for preciso para garantir que os canadenses não gastem dinheiro com eles.

Acredito que analisamos e explicamos sua reclamação corretamente. Infelizmente, após reunirmos todas as informações necessárias, acabamos rejeitando esta reclamação injustificadamente. Lamentamos não termos podido ajudá-lo com este, mas por favor, não hesite em nos contactar no futuro, se tiver problemas com qualquer outro casino. Estamos aqui para ajudar.