O jogador da Austrália reclama que está tendo problemas com a retirada.
Querida Maria,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Infelizmente, precisarei de mais informações sobre o seu problema. Por favor, você poderia elaborar? Você poderia ser gentil e descrever o que aconteceu com mais detalhes? Pelos seus anexos, parece que você não recebeu prêmios. Isso está correto?
Estarei esperando sua resposta com paciência.
Cumprimentos,
Cristina
Dear MARIA,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m afraid I will need more information regarding your problem. Please could you elaborate? Would you be so kind and describe what happened in more detail? From your attachments, it seems that you haven’t received winnings. Is that correct?
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Querida Kristina,
Sim, está correto, ainda não recebi meus ganhos desde que ganhei esse dinheiro em dezembro de 5.2020.
O que aconteceu aqui foi que solicitei um saque através do meu cartão Visa / cartão de débito, não um cartão de crédito. Disseram que já processaram e já está na minha conta bancária, mas não foi processado. Enviei a eles meus extratos bancários de 5 de dezembro a 14 de janeiro de 2021, que mostram que nada estava sendo transferido deles. Mas eles insistem em pedir ao meu banco que localize o número ARN que me deram. O qual meu funcionário do banco disse que eles não podem localizar um número ARN; deve ser o remetente para fazer um rastreamento de destino para descobrir para onde o dinheiro foi. Mas eles continuam insistindo em pedir ao meu banco uma declaração de que não receberam o dinheiro. Em meus extratos bancários que eu envio a eles, havia uma nota do funcionário do banco carimbada e assinada que o Remetente é quem deve localizar o número ARN fazendo um Rastreamento de Destino e meu banco é apenas um receptor. Não havia dinheiro nos meus extratos bancários que viesse deles e isso significava que o banco não o recebeu.
Você vê que meu cartão Visa é um cartão de débito, não um cartão de crédito, portanto, para transações internacionais, eles precisam de um SWIFT CODE BSB A / C. É por isso que o dinheiro não passou pela minha conta bancária. Eu indico isso a eles, mas eles não estão ouvindo e continuam insistindo que eu deveria pedir ao meu banco uma declaração de que eles não conseguem encontrar o número ARN em seu sistema bancário. Não sei por que eles não conseguem localizá-lo por meio de um rastreamento de destino para onde o dinheiro foi. Se o número ARN for realmente verdadeiro, não há razão para não rastreá-lo, pois haveria um registro em papel para ele. Eles teriam os documentos da referida transação. Perguntei se eles podem me enviar uma cópia da transação de transferência do número ARN para comprovar que ocorreu. Mostrarei ao meu banco se houver algo que eles possam fazer a respeito. Mas eles nunca me enviam uma prova da transação. Como eu saberia que eles estão apenas aumentando esse número de ARN? É fácil para eles dizerem o número ARN, mas quão verdadeiro isso é, já que não há nada que apareça em meu extrato bancário de qualquer quantia de dinheiro vindo deles. Conforme disse meu funcionário do banco, não é possível para eles localizar um número ARN. Deve ser o remetente que faz isso fazendo um rastreamento de destino.
Espero que você possa me ajudar com isso Kristina. Não é justo o que eles estão fazendo comigo. Eles me fazem ir e voltar para meu banco e para eles. É tão frustrante e deprimente.
Obrigado.
Atenciosamente,
Maria Bella D ***
Dear Kristina,
Yes it is correct, I still haven't receive my winnings yet since I won that money last December 5,2020.
What happened here was that I requested for a cash out through my Visa Card/Debit Card not a Credit Card. They said that they already processed it and it is already in my Bank Account but it did not went through. I sent them my Bank Statements from December 5 to January 14,2021 that shows nothing was being transferred from them. But they keep on insisting to ask my bank to locate the ARN number that they gave me. Which my bank officer said that they can not locate a ARN number it must be the Remitter to do a Destination Tracing to find out where the money went. But they keep on insisting to ask my bank for a statement that they have not receive the money. On my bank statements that I submit to them there was a note on it from my bank officer stamped and signed that the Remitter is the one should locate the ARN number by doing a Destination Tracing and my bank is only a receiver. There was no money in my bank statements that coming from them and that meant that the bank did not receive it.
You see my Visa Card is a Debit Card not a Credit Card so from International Transactions they need a SWIFT CODE BSB A/C. That's why the money did not get through my Bank Account. I point this out to them but they are not listening and keep on insisting that I should ask my bank for a statement that they can not find the ARN number on their banking system. I don't know why they can not locate it themselves through a Destination Tracing where the money went. If the ARN number is really true then there is no reason not to track it since they would have a paper trail for it. They would have a documents of the said transaction. I asked them if they can send me a copy of the transaction of the transfer of the ARN number to prove that it occur. I will show it to my bank if there is anything they can do about it. But they never send my a proof of the transaction. How would I know that they only making this ARN number up? It is easy for them to say ARN number but how true is it since there nothing that shows in my bank statement of any amount of money coming from them. As what my bank officer said, it is not possible for them to locate a ARN number. It should be the Remitter who do it by doing a Destination Tracing.
I hope you can help me with this Kristina. It is not fair what they are doing to me. They make me going back and forth to my bank and to them. It is so frustrating and depressing.
Thank you.
Sincerely yours,
Maria Bella D***
Muito obrigado Maria por fornecer uma explicação detalhada do que aconteceu. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.
Thank you very much Maria for providing a detailed explanation of what happened. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá Maria.
Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
Hello Maria.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Olá a todos,
Fornecemos o ARN ao cliente, e o ARN só pode ser fornecido após o status da transação ser bem-sucedido.
Isso significa que os fundos estão no banco e não podemos reverter. Fornecemos todas as informações disponíveis sobre o saque, além disso, o provedor de pagamento está absolutamente certo de que o banco recebeu com sucesso a transação em questão.
Neste ponto, fornecemos ao cliente as seguintes instruções:
Carta oficial do seu banco em papel timbrado, declarando claramente que o pagamento (mostre todos os detalhes do pagamento, incluindo o código ARN) não foi recebido ou não pode ser creditado no cartão (número mascarado do cartão) devido ao ... motivo.
Depois de recebê-lo, podemos prosseguir com a investigação.
Esperamos sua compreensão.
Atenciosamente,
Casinochan
Hello all,
We have provided the customer with the ARN, and the ARN can be provided only after the transaction status is successful.
This means that funds are at the bank and we cannot reverse it. We have provided all available information about the cashout, moreover, the payment provider is absolutely certain that the bank successfully received the transaction in question.
At this point, we have provided the customer with the following instructions:
Official letter of your Bank on the letterhead, clearly stating that the payment (please show all details of payment including ARN code) is not currently received or cannot be credited to the card (card’s masked number) due to the ... reason.
After we receive it, we can move forward with the investigation.
We are hoping for your understanding.
Kind regards,
Casinochan
Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.
Gostaríamos de pedir ao CasinoChan para responder a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida'.
We would like to ask the CasinoChan to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, somos forçados a encerrar a reclamação como 'não resolvida'.
O casino pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Querida Maria.
Lamento muito, mas como a equipe do cassino não está respondendo, não podemos prosseguir com a investigação. Outra opção é registrar uma reclamação oficial no ADR e / ou autoridade de licenciamento do cassino. Terei prazer em ajudá-lo com isso. Por favor, esteja ciente de que esta reclamação afetará sua reputação em nosso site. Entre em contato se tiver alguma dúvida ou precisar de mais ajuda.
Atenciosamente, Jozef
Casino.Guru
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear Maria.
I am very sorry but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do cassino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Nossa equipe fez várias tentativas de solicitar um extrato bancário oficial do jogador para verificar se os fundos foram recebidos. Infelizmente, o jogador não forneceu esse documento essencial.
De acordo com o procedimento padrão, esta declaração é essencial para determinar se houve uma transação bem-sucedida ou se alguma ação adicional, como um rastreamento, é necessária.
Verificação da transação por nossa parte:
Revisamos a transação cuidadosamente e confirmamos que o pagamento foi processado com sucesso. O provedor de pagamento verificou que os fundos foram enviados para a conta bancária do jogador.
Em nenhum momento violamos os direitos do jogador.
Sem o extrato bancário do jogador, é impossível para nós investigar mais a fundo ou validar a alegação de fundos faltantes. Permanecemos abertos para continuar o diálogo com o jogador se ele puder fornecer a documentação solicitada.
Esperamos que esta explicação forneça clareza sobre como lidamos com a situação. Caso você precise de informações ou evidências adicionais de nossa parte, ficaremos felizes em fornecê-las.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Our team made multiple attempts to request an official bank statement from the player to verify whether the funds were received. Unfortunately, the player did not provide this essential document.
As per standard procedure, this statement is critical for determining if there was a successful transaction or if further action, such as a trace, is required.
Verification of Transaction on Our End:
We thoroughly reviewed the transaction and confirmed that the payment was successfully processed. The payment provider has verified that the funds were sent to the player’s bank account.
At no point did we violate the player’s rights.
Without the bank statement from the player, it is impossible for us to investigate further or validate the claim of missing funds. We remain open to continuing the dialogue with the player if they can provide the requested documentation.
We hope this explanation provides clarity regarding our handling of the situation. Should you require additional information or evidence from our side, we are happy to provide it.
Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.
Prezada equipe do Casinochan,
Posso confirmar que os documentos fornecidos pelo jogador parecem válidos. Você poderia responder e explicar por que eles não foram aceitos?
Dear Casinochan team,
I can confirm that the documents provided by the player seem valid. Could you please respond and explain why they were not accepted?
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Cara MARIA BELLA,
Você pode, por favor, seguir as instruções do cassino e enviar a eles todos os documentos necessários, incluindo o abaixo? Você pode me enviar uma cópia ou simplesmente me informar sobre os próximos passos do processo.
Dear MARIA BELLA ,
Can you please follow the casino's instructions and send them all the required documents, including the one below? You can either CC me or simply inform me about the next steps in the process.
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