CasaReclamaçõesCasinoly - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação da conta.
Casinoly - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação da conta.
Traduzido automaticamente:
Montante:
2.165 €
Casinoly
Índice de Segurança:Muito alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Germany has successfully withdrawn €1500 using Jeton but encounters issues trying to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and Jeton. Despite multiple attempts and contacting support, she cannot upload the necessary verification documents and has not received further communication.
A jogadora da Alemanha sacou com sucesso €1500 usando Jeton, mas encontra problemas ao tentar sacar os €2165 restantes com MyFinity e Jeton. Apesar de várias tentativas e contato com o suporte, ela não consegue carregar os documentos de verificação necessários e não recebeu mais nenhuma comunicação.
Já fiz retiradas com sucesso no cassino usando Jeton. Foram € 500 cada em 17, 18 e 19 de agosto, então já consegui sacar um total de € 1500 .
Eu queria sacar o dinheiro restante com o MyFinity e depositei outros €20 com o MyFinity, que apostei imediatamente. Infelizmente, não consegui sacar os €2165 restantes com o MyFinity e não recebi um e-mail do cassino dizendo que eu tinha que me verificar novamente com os documentos do MyFinity.
Então tentei sacar com Jeton novamente, mas também não funcionou. Toda vez recebi a mensagem de erro, que você pode ver nesta captura de tela.
Depois fui para o chat ao vivo, que primeiro me disse que poderia ser um erro do Jeton e que eu deveria esperar um pouco.
Mas mesmo semanas depois não funcionou. Então voltei para o chat ao vivo e de repente eles disseram que eu tinha que me verificar. No entanto, não consegui fazer isso na minha conta porque não tinha como enviar os documentos. Então eles me enviaram um e-mail onde eu poderia entrar em contato com o suporte, que resolveria meu problema.
O suporte então me escreveu a mesma mensagem que o chat ao vivo havia me dito, que eu tinha que verificar minha conta. Enviei a eles uma captura de tela e disse que isso não era possível, mas infelizmente eles não me contataram desde então. É por isso que estou aqui agora e espero que vocês possam me ajudar com esse assunto.
Atenciosamente
Darja K.
I have already successfully made withdrawals in the casino using Jeton. These were €500 each on August 17th, 18th, and 19th, so I have already been able to withdraw a total of €1500 .
I wanted to withdraw the remaining money with MyFinity and deposited another €20 with MyFinity, which I immediately wagered. Unfortunately, I was then unable to withdraw the remaining €2165 with MyFinity and did not receive an email from the casino saying that I had to verify myself again with the MyFinity documents.
So I tried to withdraw with Jeton again, but that didn't work either. Every time I got the error message, which you can see in this screenshot.
Then I went to the live chat, which first told me that it might be an error on Jeton's part and that I should wait a bit.
But even weeks later it didn't work. So I went back to live chat and then they suddenly said I had to verify myself. However, I couldn't do that on my account because I had no way of uploading the documents. So they sent me an email where I could contact support, who would solve my problem.
The support then wrote me the same message that the live chat had told me, that I had to verify my account. I sent them a screenshot and told them that this was not possible, but unfortunately they have not contacted me since. That is why I am here now and hope that you can help me with this matter.
Best regards
Darja K.
Ich habe in dem Casino bereits mit Jeton erfolgreich Auszahlungen getätigt. Diese waren am 17.08, 18.08, und 19.08 je 500€, also insgesamt 1500€ die ich schon auszahlen konnte.
Das restliche Geld wollte ich mit MyFinity auszahlen lassen und habe auch nochmal mit MyFinity 20€ eingezahlt welche ich sogleich umgesetzt hatte. Leider konnte ich danach die restlichen 2165€ nicht mit MyFinity auszahlen und bekam auch keine Email vom Casino, dass ich mich erneut mit den MyFinity Dokumenten verifizieren müsste.
Also habe ich versucht wieder mit Jeton auszuzahlen, doch das funktionierte auch nicht mehr. Es kam jedes Mal die Fehlermeldung, welche Sie in diesem Screenshots einsehen können.
Danach ging ich in den Livechat, der mir zuerst mitteilte, dass es sich eventuell um ein Fehler von Jeton selber handeln könne und ich etwas warten sollte.
Doch auch Wochen später ging es nicht. Also wieder Livechat und dann meinten Sie plötzlich ich müsse mich verifizieren. Allerdings konnte ich das auf meinem Account nicht machen, da ich keine Möglichkeit hatte, die Dokumente hochzuladen. Sie haben mir deswegen eine Email geschickt an welche ich mich an den Support wenden kann, welche mein Anliegen lösen würden.
Der Support hat mir dann das selbe geschrieben, was mir der Livechat mitgeteilt hatte, dass ich mich auf meinen Account verifizieren muss. Ich habe Ihnen einen Screenshot geschickt und Ihnen mitgeteilt, dass dies nicht möglich ist und sie haben sich seither aber leider nicht mehr bei mir gemeldet. Deswegen bin ich nun hier und hoffe, dass Sie mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen können.
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Seus pedidos de saque são cancelados imediatamente após você enviá-los ou demora algum tempo até que sejam rejeitados?
Você tentou acessar seu perfil de cassino em um navegador ou dispositivo diferente para ver se a aba de verificação funciona corretamente lá? Às vezes, problemas técnicos são específicos de certos dispositivos ou navegadores.
Além disso, quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte ao cliente sobre seu status de verificação?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Are your withdrawal requests being canceled right away after you submit them, or does it take some time before they’re rejected?
Have you tried accessing your casino profile on a different browser or device to see if the verification tab functions properly there? Sometimes, technical issues are specific to certain devices or browsers.
Also, when was the last time you reached out to customer support about your verification status?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Nada é cancelado, você pode ver na captura de tela que sempre recebo a mesma mensagem de erro *Ação de retirada é restrita por grupo* O pagamento nem sai. Não importa o que eu tente usar para pagar, sempre recebo a mesma mensagem de erro. O suporte por chat e e-mail já foi informado sobre isso e também enviei capturas de tela.
Em algum momento o chat disse que isso estava acontecendo porque eu não estava verificado e eu deveria enviar os documentos de verificação. Então expliquei a eles que não poderia fazer isso porque não era possível enviar os documentos na minha conta. Você também pode ver isso em uma das capturas de tela. Normalmente, quando eu tenho que e posso me verificar, haveria a opção de enviar meus documentos usando um botão e seria descrito quais são solicitados. Infelizmente, você não pode ver nada disso. Como eu disse, tentei explicar isso ao chat, então eles me pediram para entrar em contato com o suporte por e-mail porque eles poderiam me ajudar. Mas eles apenas me escreveram a mesma coisa que o chat, que eu tinha que me verificar, e também expliquei a eles que minha conta não havia autorizado isso. Não ouvi nada do cassino desde então.
Como isso foi há algum tempo, tive bastante tempo para testar diferentes navegadores e tudo o mais possível. Nada funcionou.
Em uma captura de tela você pode ver o histórico de e-mail e que minha mensagem de 29 de setembro de 2024 ainda não foi respondida.
Obrigado pela sua compreensão. Espero que possamos encontrar uma solução.
Atenciosamente
Ninosch
Hello and first of all thank you for your efforts.
Nothing is cancelled, you can see in the screenshot that I always get the same error message *Withdraw action is restricted by group* The payment doesn't even go out. No matter what I try to use to pay out, I always get the same error message. The chat and email support have already been informed about this and I have also sent them screenshots of it.
At some point the chat said that this was happening because I was not verified and I should upload the verification documents. I then explained to them that I could not do that because it was not possible to upload the documents on my account. You can also see this in one of the screenshots. Normally, when I have to and could verify myself, there would be the option of uploading my documents using a button and it would be described which ones are requested. Unfortunately, you cannot see any of this. As I said, I tried to explain this to the chat, so they asked me to contact support by email because they could help me. But they only wrote me the same thing as the chat, that I had to verify myself, and I also explained to them that my account had not authorized this. I have not heard anything from the casino since then.
Since this was some time ago, I've had plenty of time to try different browsers and everything else possible. Nothing worked.
In one screenshot you can see the email history and that my message from September 29, 2024 has not yet been answered.
Thank you for your understanding. I hope we can find a solution.
Kind regards
Ninosch
Hallo und erstmal danke für Ihre Bemühungen.
Es wird nichts storniert, Sie können im Screenshot sehen, dass bei mir immer die selbe Fehlermeldung erscheint *Withdraw action is restrictet by group* Die Zahlung geht gar nicht erst raus. Egal mit was ich versuche auszuzahlen, es ist immer dieselbe Fehlermeldung. Der Chat und auch der Emailsupprt wurden darüber auch schon aufgeklärt und ich habe denen ebenfalls Screenshots davon zugeschickt.
Der Chat meinte dann irgendwann, dass dies passiert, weil ich nicht verifiziert bin und ich sollte die Verifizierungsunterlagen hochladen. Ich habe denen dann erklärt, dass ich das nicht tun könnte, da es auf meinem Account nicht möglich wäre, die Unterlagen hochzuladen. Das können Sie auch in einem der Screenshot sehen. Normalerweise, wenn ich mich verifizieren muss und könnte, wäre dort die Möglichkeit, dass ich mit einem Button meine Dokumente hochladen kann und es ist beschrieben, welche davon angefordert werden. Leider sieht man davon gar nichts.. Das habe ich wie gesagt, dem Chat versucht zu erklären, also haben Sie mich aufgefordert den Support per Email zu kontaktieren, da die mir weiterhelfen können. Doch sie haben mir nur dasselbe geschrieben wie der Chat, dass ich mich verifizieren muss und ich habe auch denen erklärt, dass mein Account dass nicht freigegeben hat. Seither habe ich nichts mehr vom Casino gehört.
Da dies nun schon einige Zeit her ist, hatte ich auch genügend Zeit, verschiedene Browser zu versuchen und alles andere mögliche zu versuchen. Es hat Nichts funktioniert.
In dem einen Screenshot sehen Sie den Emailverlauf und das auf meine Nachricht vom 29.09.2024 auch bisher nicht drauf geantwortet wurde.
Danke für Ihr Verständnis. Ich hoffe wir finden eine Lösung.
Muito obrigado, Ninosch, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o Casinoly para participar da conversa.
Caro Casinoly,
Você poderia gentilmente esclarecer os motivos pelos quais o jogador não conseguiu sacar fundos e as circunstâncias que levaram ao bloqueio de sua conta?
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Casinoly to join the conversation.
Dear Casinoly,
Could you kindly clarify the reasons behind the player's inability to withdraw funds and the circumstances leading to their account being blocked?
Enviamos um e-mail ao cliente e pedimos que ele compartilhasse a captura de tela da mensagem de erro ao tentar enviar os documentos solicitados para que possamos verificar e ajudar melhor.
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly.
Hello,
We have emailed the customer and asked to share the screenshot of the error message when attempting to upload the requested documents so we can check and help further accordingly.
Infelizmente não. Você me escreveu um e-mail no qual sugeriu pela 5ª ou 6ª vez que eu excluísse cookies e coisas do tipo e trocasse de navegador. Você provavelmente também não leu as mensagens ou o ticket aqui corretamente porque me perguntou que tipo de mensagem de erro aparece ao carregar os documentos.
Então, deixei claro para eles novamente que um botão para carregar os documentos nem sequer é exibido. E a mensagem de erro só aparece ao tentar pagar. Também escrevi que seria desejável que você levasse o assunto a sério e eles responderam que o encaminhariam para a equipe financeira para uma análise mais aprofundada e depois entrariam em contato comigo. Recebi este e-mail em 18 de novembro de 2024.
Eu simplesmente não entendo o que está acontecendo e por que não funciona.
Unfortunately not. You wrote me an email in which you suggested for the 5th or 6th time that I delete cookies and the like and change browsers. You also probably didn't read the messages or the ticket here properly because you asked me what kind of error message comes up when uploading the documents.
I then made it clear to them again that a button for uploading the documents is not even displayed. And the error message only appears when trying to pay out. I also wrote that it would be desirable if you would take the matter seriously and they replied that they would forward it to the finance team for further review and then get back to me. I received this email on November 18, 2024.
I just don't understand what's going on and why it doesn't work.
Leider nicht. Sie haben mir eine Email geschrieben, in welcher Sie mir zum 5. oder 6. Mal erneut vorschlugen, Cookies und Co zu löschen und den Browser zu wechseln. Ebenfalls haben sie die Nachrichten und auch das Ticket hier wohl nicht richtig gelesen, weil sie mich gefragt haben, was für eine Fehlermeldung beim hochladen der Dokumente kommt.
Ich habe Ihnen dann nochmals klar gemacht, dass ein Button zum hochladen der Dokumente gar nicht erst angezeigt wird. Und die Fehlermeldung nur beim Versuch auszuzahlen auftritt. Ich habe ebenfalls geschrieben, dass es wünschenswert wäre, wenn Sie die Sache nun ernst nehmen würden und sie meinten dann als Antwort darauf dass sie das zur weiteren Prüfung an das Finanzteam weiterleiten würden und sich dann wieder bei mir melden. Diese Mail bekam ich am 18.11.24
Ich versteh einfach nicht was da los ist und warum das nicht funktioniert.
Gostaríamos de informá-lo gentilmente que precisamos do seu histórico de transações de suas Capturas de tela da carteira Jeton para o mês inteiro de setembro em arquivo PDF. Com transações desdobradas, enviadas e recebidas, para entender os depósitos e a origem dos fundos.
Estamos esperando sua resposta. Obrigado!
Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar por e-mail. ou via chat ao vivo.
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly
Hello Ninosch,
We hope you receive this email well!
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots for the full month of September in PDF file. With unfolded transactions both sent and received in order to understand deposits and source of funds.
We are waiting for your reply. Thank you!
If you have any additional questions, please, do not hesitate to contact us via email support@casinoly.com or via Live Chat.
Não entendi o que você quer dizer com minhas outras transações, mas tudo bem. Vou dar uma olhada e te enviar os documentos hoje.
Obrigado pela sua resposta.
I don't understand what you mean by my other transactions, but fine. I will look into it and send you the documents today.
Thanks for your answer.
Ich verstehe zwar nicht, was Sie meine anderen Transaktionen angeht, aber gut. Ich werde mich darum kümmern und Ihnen die Unterlagen heute noch zukommen lassen.
Gostaríamos de solicitar que você compartilhe os seguintes documentos para ajudar na verificação da sua conta.
Gostaríamos de informá-lo gentilmente que precisamos do seu histórico de transações de suas Capturas de tela da carteira Jeton de setembro com transações desdobradas. O que significa que devemos ser capazes de ver os detalhes da transação de sua carteira Jeton para quem você enviou o pagamento ou recebeu o pagamento para entender os depósitos e a origem dos fundos.
Sugerimos que você compartilhe a captura de tela necessária para que possamos ajudá-lo melhor.
Aguardando sua resposta!
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly.
Dear Ninosch,
We would kindly request you to please share the following documents to help you with verification of your account.
We would kindly want to inform you that we need your transaction history of your Jeton wallet Screenshots from September with unfolded transactions. Which means, we should be able to see the transaction details of your Jeton wallet to whom you sent the payment or received payment from in order to understand deposits and source of funds.
We kindly suggest you to please share the required screenshot so we can help you further accordingly.
Prezada equipe do Casino Guru. Perdi toda a paciência e nervosismo com o cassino. Enviei a eles todos os meus documentos várias vezes. Até mesmo no site do cassino Casinoly, vocês finalmente me permitiram enviar meus documentos e eu fiz isso também.
Em 9 de dezembro, tentei lhe enviar meus documentos pela última vez, os quais você acabou de solicitar novamente por meio desta reclamação.
O Casinoly até nos agradeceu pelos documentos em um e-mail de resposta.
O que mais eu deveria fazer? Não pode ser que eu tenha que enviar os mesmos documentos mil vezes? E então eles pedem os mesmos documentos repetidamente. Eles não têm uma visão geral e é um caos, ou o que está acontecendo?
Peço que o Casinoly finalmente aborde o caso com mais cuidado, porque eu realmente já estou farto.
Obrigado
Ninosch
Dear Casino Guru Team. I have lost all patience and nerves with the casino. I have sent them all my documents several times. Even on the Casinoly casino website, you have finally enabled me to upload my documents and I have done that too.
On December 9, I last tried to send you my documents, which you have just requested again via this complaint.
Casinoly even thanked us for the documents in a reply email.
What else should I do? It can't be that I have to send the same documents a thousand times? And then they ask for the same documents over and over again. Do they have no overview and it's chaos, or what's going on?
I ask that Casinoly finally approach the case more carefully, because I've really had enough.
Thank you
Ninosch
Sehr geehrtes Casino Guru Team. Ich hab mittlerweile keine Geduld und Nerven mehr mit dem Casino. Ich habe denen alle Unterlagen mehrmals zukommen lassen. Selbst auf der Casino Website von Casinoly haben Sie es endlich für mich freigeschaltet dass ich meine Dokumente hochladen kann und auch das habe ich getan.
Am 9.12 habe ich das letzte Mal versucht meine Dokumente zukommen zu lassen, welche Sie auch eben erneut über diese Beschwerde angefordert haben.
Casinoly hat sich sogar in einer Antwort Email, für die Unterlagen bedankt.
Was soll ich noch tun? Es kann doch nicht sein, dass ich tausend Mal die selben Dokumente zuschicken muss`? Und dann trotzdem immer und immer wieder nach den selben Dokumenten verlangt wird. Haben die keinen Überblick und Chaos, oder was ist da los?
Ich bitte darum, dass der Fall endlich mal sorgfältiger von Casinoly angegangen wird, denn ich hab langsam echt genug..
Gostaríamos de esclarecer que ainda não recebemos os documentos solicitados. Podemos ver que você recebeu 500 EUR em sua conta Mifinity no dia 18 de setembro de 2024. Pedimos gentilmente que você nos forneça uma explicação e quaisquer documentos comprobatórios de onde esses fundos se originam.
Sugerimos gentilmente que você compartilhe a explicação necessária e quaisquer documentos de suporte de onde os fundos se originam. Para que possamos ajudá-lo mais adequadamente e imediatamente.
Aguardando sua resposta!
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly.
Dear Ninosch,
We would kindly want to clarify that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly suggest you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. So we can help you further accordingly and immediately.
Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
Hello Ninosch,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Mais uma vez informamos que ainda não recebemos os documentos solicitados. Podemos ver que você recebeu 500 EUR em sua conta Mifinity no dia 18 de setembro de 2024. Pedimos gentilmente que nos forneça uma explicação e quaisquer documentos comprobatórios de onde esses fundos se originam.
Solicitamos gentilmente que você compartilhe a explicação necessária e quaisquer documentos de suporte de onde os fundos se originam. Assim que recebermos os detalhes solicitados, poderemos ajudá-lo mais adequadamente e imediatamente.
Ainda aguardando os detalhes necessários!
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly.
Dear Ninosch,
Once again we inform you that we have not received the requested documents as of yet. We can see you received 500 EUR on your Mifinity account on the 18th of September 2024. We kindly ask you to provide us with an explanation and any supporting documents of where these funds originate from.
We kindly request you to please share the required explanation and any supporting documents of funds originate from. Once we receive the requested details, we can help you further accordingly and immediately.
Embora me parecesse que você já forneceu à equipe do cassino a evidência solicitada da fonte de fundos dos 500 EUR disputados em sua conta Mifinity, parece que a equipe do cassino ainda não a recebeu. Para eliminar qualquer incerteza, peço gentilmente que você reenvie as informações e evidências para a equipe do cassino, certificando-se de incluir meu e-mail, michal.k@casino.guru , em "Cc". Isso nos ajudará a confirmar que os documentos foram enviados corretamente ao cassino e a prosseguir com esta reclamação.
Dear Ninosch,
Although it appeared to me that you have already provided the casino team with the requested source of funds evidence of the disputed 500 EUR in your Mifinity account, it seems the casino team has still not received it. To eliminate any uncertainty, I kindly ask you to resend the information and evidence to the casino team, ensuring to include my email, michal.k@casino.guru, in the "Cc." This will help us confirm that the documents have been properly submitted to the casino and to move on with this complaint.
Então. Enviei a você o extrato bancário do MiFinity com todos os dados. Se não disser de onde vêm os fundos, provavelmente não vou conseguir lembrar de cor depois de 4 meses. Porque minha conta tem exatamente as mesmas informações que os dados que o cassino recebeu.
Mas o dinheiro provavelmente vem de outro lucro.
Não posso dizer mais nada sobre isso.
O que devo fazer agora para que o cassino receba uma resposta que os satisfaça? Infelizmente, não posso fazer mágica.
Atenciosamente
So. I sent you the MiFinity bank statement with all the data. If it doesn't say where the funds come from, I probably won't be able to remember it by heart after 4 months. Because my account has exactly the same information as the data that the casino received.
But the money most likely comes from another profit.
I can't say more about it.
What should I do now so that the casino receives an answer that satisfies them? Unfortunately, I can't do magic.
Kind regards
Also. Ich habe Ihnen den Kontoauszug von MiFinity mit allen Daten zugeschickt. Wenn da nicht drauf steht, woher die Mittel kommen, werde ich das wohl nach 4 Monaten kaum noch auswendig wissen. Denn bei mir selber steht ja genau das Selbe, wie die Daten, die das Casino erhalten hat.
Das Geld kommt aber höchstwahrscheinlich aus einem anderen Gewinn her.
Mehr kann ich dazu nicht sagen.
Was soll ich jetzt machen, damit das Casino eine Antwort erhält, welche sie zufrieden stellt. ich kann ja leider nicht zaubern.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Gostaríamos de sugerir que você entre em contato com o suporte da Mifinity e explique que precisa de mais informações sobre a transação que recebeu em 18 de setembro de 2024 no valor de 500 EUR.
Eles devem ser capazes de fornecer a você informações detalhadas sobre a transação. E depois, por favor, compartilhe conosco.
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly.
Dear Ninosch,
We would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear Ninosch,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Você conseguiu obter informações mais detalhadas sobre a transação específica da equipe MiFinity? Se sim, você as encaminhou para a equipe Casinoly?
Dear Ninosch,
Were you able to get more detailed information about the certain transaction from the MiFinity team? If yes, have you forwarded it to the Casinoly team?
A MiFinity ainda não respondeu, então tentarei entrar em contato com a MyFinity novamente.
No entanto, gostaria de saber o que o cassino faz com meus outros depósitos.
O ponto de verificação é que eu posso provar que sou eu. O Casinoly já recebeu todos os tipos de documentos para isso. Então por que você está dificultando tanto para mim e se metendo em assuntos que não são da sua conta? Como esse documento deve provar que sou eu? Eu ficaria grato por uma solução, se possível, para que eu possa pelo menos entender por que o Casinoly está solicitando esses documentos.
Atenciosamente
MiFinity still hasn't responded, so I'll try to contact MyFinity again.
However, I would like to know what the casino does with my other deposits.
The point of verification is that I can prove that it is me. Casinoly has already received all kinds of documents for this. So why are you making it so difficult for me and sticking your head in matters that are none of your business? How is this document supposed to prove that it is me? I would be grateful for a solution, if possible, so that I can at least understand why Casinoly is requesting these documents.
Best regards
MiFinity hat immer noch nicht geantwortet. Ich werde demnach versuchen, erneut Kontakt mit MyFinity aufzunehmen.
Allerdings würde ich schon ganz gerne erfahren, was das Casino meine anderen Einzahlungen angeht.
Es geht doch in einer Verifizierung darum, dass ich beweisen kann, dass ich es bin. Dafür hat Casinoly doch schon alle möglichen Unterlagen bekommen. Also warum, machen sie es mir so schwer und stecken ihren Kopf in Angelegenheiten hinein, die sie nichts angehen? Was soll an diesem Dokument bitte nun beweisen, dass ich es bin? Da wäre ich, wenn möglich schon gerne über eine Auflösung dankbar, damit ich zumindest verstehen kann, warum Casinoly diese Dokumente anfordert.
Gostaríamos de chamar sua atenção para o seguinte ponto dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:
5.1 : - Você deve nos fornecer todas as informações que podemos solicitar para gerenciar sua conta, verificar sua identidade ou a fonte dos fundos depositados em sua conta. Isso inclui (mas não está limitado a) identificação devidamente certificada, comprovante de residência, comprovante de propriedade e históricos de transações dos métodos de pagamento usados, incluindo extratos bancários ou de cartão de crédito/débito, etc.
Portanto, sugerimos que você entre em contato com o suporte da Mifinity e explique que precisa de mais informações sobre a transação que recebeu em 18 de setembro de 2024 no valor de 500 EUR.
Eles devem ser capazes de fornecer a você informações detalhadas sobre a transação. E depois, por favor, compartilhe conosco.
Estamos aguardando o documento solicitado.
Muitas felicidades,
Equipe Casinoly
Dear Ninosch,
We would like to draw your attention to the following point of the General Terms and Conditions, which you accepted when creating your account on our website:
5.1 : - You must provide us with all information that we may request in order to manage your account, verify your identity or the source of the funds deposited to your account. This includes (but is not limited to) properly certified ID, proof of residence, proof of ownership and transaction histories of the payment methods used, including bank or credit/debit card statements etc.
Hence, we would kindly suggest you to please contact Mifinity support and explain to them that you would need more information regarding the transaction you received on 18th of September 2024 in the amount of 500 EUR.
They should be able to provide you with detailed transaction information. And later, please share it with us.
Recebi uma resposta da Mifinity. A mesma que recebo toda vez. Parece que eles nem leem o texto direito. É realmente frustrante.
A MiFinity simplesmente me enviou outro arquivo PDF com todo o histórico de transações em vez de entrar em mais detalhes sobre o pagamento que eu havia explicado a eles.
Respondi imediatamente e pedi novamente à MiFinity para me dizer exatamente de onde veio o pagamento de 18 de setembro de 2024. (Veja o histórico de e-mail na captura de tela)
I got a response from Mifinity. The same one I get every time. It seems like they don't even read the text properly. It's really frustrating.
MiFinity simply sent me another PDF file of the entire transaction history instead of going into more detail about the payment that I had explained to them.
I responded immediately and asked MiFinity again to tell me exactly where the payment from September 18, 2024 came from. (See email history in the screenshot)
Ich habe eine Antwort erhalten von Mifinity. Dieselbe die ich jedes Mal erhalte. Es scheint, als lesen sie den Text gar nicht erst richtig durch. Das ist echt frustrierend.
MiFinity hat mir nun einfach wieder eine PDF Datei von dem gesamten Transaktionsverlauf geschickt, anstatt näher auf die Zahlung einzugehen, die ich ihnen erläutert hatte.
Ich habe direkt geantwortet und MiFinity nochmals darauf hingewiesen mir genauer zu sagen, woher die Zahlung vom 18.09.2024 genau stammt. (Siehe Email Verlauf im Screenshot)
Talvez tente reformular sua pergunta de forma mais clara.
"Você poderia gentilmente me fornecer os detalhes completos da transação que ocorreu em 18 de setembro de 2024, no valor de 500 EUR, incluindo informações sobre o remetente e o beneficiário? Preciso fornecer a confirmação dos detalhes desta transação para um cassino online. Aguardo sua resposta rápida."
Acredito que esta mensagem será compreensível, mesmo para os agentes de suporte que podem achar a solicitação anterior difícil de entender.
Dear Ninosch,
Maybe try to rephrase your question more clearly.
"Could you kindly provide me the complete details of the transaction that occurred on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR, including information about both the sender and the beneficiary? I need to provide this transaction details confirmation to an online casino. I'm looking forward to your prompt response."
I trust that this message will be understandable, even for those support agents who may find the previous request challenging to grasp.
Reconheço que esta situação é menos que ideal, e entendo que não é culpa sua. Parece que eles podem não estar entendendo completamente a mensagem. Por favor, continue seus esforços até obter a resposta desejada.
Talvez tente isto:
"Por favor, envie-me os detalhes completos da transação que ocorreu em 18 de setembro de 2024, no valor de 500 EUR. Preciso de informações sobre o remetente e o beneficiário desta transação. Essas informações são necessárias para que eu possa confirmar os detalhes da transação com um cassino online. Embora eu já tenha o extrato do histórico de transações, ele não contém as informações essenciais de que preciso, então eu agradeceria sua ajuda para fornecer os detalhes completos desta transação específica. Aguardo sua resposta rápida."
Dear Ninosch,
I recognise that this situation is less than ideal, and I understand it’s not your fault. It seems like they might not be fully grasping the message. Please continue your efforts until you achieve the desired response.
Maybe try this:
" Please forward me the complete details of the transaction that took place on September 18, 2024, for the amount of 500 EUR. I require information regarding both the sender and the beneficiary of this transaction. This information is necessary for me to confirm the transaction details with an online casino. While I already have the transaction history statement, it lacks the essential information I need, so I would appreciate your assistance in providing the full details of this specific transaction. I look forward to your swift response."
Acabei de tentar obter as informações do MiFinity novamente. Obrigado pela ajuda neste assunto. Vamos torcer para que agora esteja entendido.
I have just tried again to get the information from MiFinity. Thank you for your help in this matter. Let's hope that it is now understood.
Ich habe soeben nochmal einen Versuch gestartet, die Infos von MiFinity zu erhalten. Danke für Ihre Mithilfe in der Angelegenheit. Hoffen wir nun, dass es nun verstanden wird.
Agora eu mesmo fiz algumas pesquisas, pois o MiFinity não respondeu e espero poder acelerar um pouco as coisas.
Como eu suspeitava, esse pagamento de €500 de 18/09/24 é um pagamento de cassino. Tenho 100% de certeza de que é o SnatchCasino.
No entanto, já fui banido deste cassino e não consigo mais fazer login na minha conta.
Isso é, claro, muito amargo, pois não consigo mais fazer login para mostrar a eles a captura de tela do pagamento no cassino para comparação.
No entanto, posso enviar as capturas de tela por e-mail. Em uma você pode ver que estou bloqueado no SnatchCasino e na outra você pode ver as informações sobre o pagamento do cassino.
Infelizmente, não posso copiar mais capturas de tela aqui no momento. Ele sempre carrega, mas a captura de tela não aparece.
Atenciosamente
Ninosch
Hello,
I have now done some research myself, as MiFinity has not responded and I am hoping to be able to speed things up a bit.
As I suspected, this €500 payout from 09/18/24 is a casino payout. I am 100% sure that it is SnatchCasino.
However, I have already been banned from this casino and can no longer log into my account.
This is of course really bitter, as I can no longer log in to show them the screenshot of the payout in the casino for comparison.
However, I can send you the screenshots by email. In one you can see that I am blocked at SnatchCasino and in the other you can see the information about the casino's payout.
Unfortunately, I can't copy any more screenshots here at the moment. It always loads, but the screenshot doesn't appear.
Kind regards
Ninosch
Hallo,
Ich habe nun selbständig Nachforschungen betrieben, da MiFinity sich nicht meldet und ich die Hoffnung habe, das Ganze nun etwas beschleunigen zu können.
Wie ich schon vermutet habe, handelt es sich bei dieser Auszahlung vom 18.09.24 von 500€ um eine Auszahlung eines Casinos. Ich bin mir zu 100% sicher, dass es sich hierbei um das SnatchCasino handelt.
Allerdings wurde ich in diesem Casino bereits gesperrt und kann mich nicht mehr auf meinen Account einloggen.
Das ist nun natürlich echt bitter, da ich mich nicht mehr einloggen kann, um ihnen den Screenshot der Auszahlung im Casino als Vergleich darzulegen.
Ich kann Ihnen aber gerne die Screenshots per Email zukommen lassen. In den einen sieht man, dass ich im SnatchCasino gesperrt bin und im anderen nochmals die Informationen zur Auszahlung des Casinos.
Ich kann leider aktuell keine Screenshots mehr hier rein kopieren. Es lädt immer, aber der Screenshot zeigt sich nicht.
Para ser honesto, estou em choque. Eu estava prestes a escrever o e-mail para o Casinoly e enviar a você as informações sobre o depósito em 18 de setembro de 2024, quando vi um e-mail do Casinoly dizendo que minha conta havia sido encerrada.
O motivo é que não cumpri com os T&C 5.3. Procurei o que os T&C 5.3 significam e descobri que a violação foi que não enviei meus documentos para verificação ao cassino dentro do período de 30 dias.
No entanto, como todos sabemos, isso acabou sendo mais difícil do que o normal porque o cassino solicitou documentos adicionais que normalmente não são necessários para uma verificação normal.
Não acho que isso seja certo por parte do cassino e não vejo por que todo o esforço que fiz para verificar os documentos foi em vão.
Em anexo estão as capturas de tela com os termos e condições do cassino e seu e-mail.
To be honest, I'm in shock. I was just about to write the email for Casinoly and send you the information about the deposit on September 18, 2024, when I saw an email from Casinoly saying that my account had now been closed.
The reason is that I did not comply with the T&C 5.3. I looked up what the T&C 5.3 means and found out that the violation was that I did not send my documents for verification to the casino within the 30 day period.
However, as we all know here, this turned out to be more difficult than usual because the casino asked for additional documents that are not normally necessary for normal verification.
I don't think this is right of the casino and I don't see why all the effort I put into the verification documents was in vain.
Attached are the screenshots with the casino's terms and conditions and their email.
Ich bin ehrlich gesagt gerade geschockt. Ich wollte eben die Email für Casinoly verfassen und Ihnen die Informationen zukommen lassen, zu der Einzahlung am 18.09.24, da sehe ich eine Email vom Casino Casinoly, dass mein Account nun geschlossen wurde.
Die Begründung ist, dass ich die AGB 5.3 nicht eingehalten habe. Ich habe nachgeschaut, was die AGB 5.3 bedeutet und herausgefunden, dass es sich um den Verstoß handelt, dass ich meine Dokumente zur Verifizierung nicht innerhalb der Frist der 30 Tage, dem Casino zugesendet habe.
Wie wir aber hier alle mitbekommen haben, stellte sich das als schwerer heraus, als normal, da das Casino weitere Dokumente forderte, die normalerweise nicht nötig sind für eine normale Verifizierung.
Ich finde das nicht in Ordnung vom Casino und sehe nicht ein, dass ich die ganze Mühe mit den Dokumenten für die Verifizierung, nun umsonst gewesen war.
Anbei die Screenshots, mit den AGB des Casinos und deren Email.
A resposta recente da equipe do MiFinity parece um tanto incomum. Estou bastante confiante de que eles possuem todas as informações necessárias em seu sistema; caso contrário, a transação não teria sido concluída. Parece que a política deles pode restringi-los de divulgar essas informações. Independentemente disso, a equipe do cassino não deve responsabilizá-lo por esse assunto. Parece que devemos trabalhar com as informações disponíveis para nós.
Prezada equipe do Casinoly,
Entendo que o processo pelo qual passamos levou muito mais tempo do que o esperado, mas quero destacar que os atrasos foram principalmente devido à sua solicitação para que o jogador enviasse certos detalhes da transação e, para obter esse documento, o jogador deve esperar pela equipe MiFinity, então o atraso não foi realmente causado pelo jogador. Infelizmente, como se viu, nem mesmo a equipe MiFinity é capaz de fornecer as informações precisas necessárias. Portanto, seu e-mail recente enviado ao jogador parece bastante infundado.
Se bem me lembro, o jogador enviou todos os outros documentos necessários para verificação, incluindo o extrato padrão da carteira MiFinity e uma explicação indicando que a transação contestada foi ganhos de um cassino diferente. Portanto, acredito que isso deve ser suficiente, pois não há mais nada que o jogador possa oferecer. Eu apreciaria se você pudesse prosseguir com o processo KYC e então prosseguir com o saque.
Dear Ninosch,
The recent response from the MiFinity team seems somewhat unusual. I am quite confident that they possess all the necessary information in their system; otherwise, the transaction would not have been completed. It appears that their policy may restrict them from disclosing this information. Regardless, the casino team should not hold you accountable for this matter. It seems we must work with the information available to us.
Dear Casinoly Team,
I understand the process we've been through took much longer than expected, but I want to highlight that the delays were primarily due to your request for the player to submit certain transaction details, and to get this document, the player must wait for the MiFinity team, so the delay was not really caused by the player. Unfortunately, as it turned out, even the MiFinity team is not able to provide the precise information needed. Therefore, your recent email sent to the player seems rather unfounded.
If I recall correctly, the player has submitted all other necessary documents for verification, including the standard MiFinity wallet statement and an explanation indicating that the disputed transaction was winnings from a different casino. Therefore, I believe this should be sufficient, as there isn't anything more the player can offer. I would appreciate it if you could move forward with the KYC process and then proceed with the withdrawal.
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Casinoly tem 1d 23h 16m 24s dia(s) para responder
Enviámos-lhe um e-mail
Verifique a sua caixa de entrada e clique no link que enviamos para: youremail@gmail.com
O link expira em 72 horas.
Verifique o separador de 'Spam/Lixo' e 'Promoções' ou clique no botão abaixo.