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Casinoly - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação da conta.

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Montante: 2.165 €

Casinoly
Submetido: 08/11/2024
Caso aberto Estado Atual

Aguardando resposta do casino

1d 23h 16m 24s

Resumo do caso

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A jogadora da Alemanha sacou com sucesso €1500 usando Jeton, mas encontra problemas ao tentar sacar os €2165 restantes com MyFinity e Jeton. Apesar de várias tentativas e contato com o suporte, ela não consegue carregar os documentos de verificação necessários e não recebeu mais nenhuma comunicação.

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Já fiz retiradas com sucesso no cassino usando Jeton. Foram € 500 cada em 17, 18 e 19 de agosto, então já consegui sacar um total de € 1500 .

Eu queria sacar o dinheiro restante com o MyFinity e depositei outros €20 com o MyFinity, que apostei imediatamente. Infelizmente, não consegui sacar os €2165 restantes com o MyFinity e não recebi um e-mail do cassino dizendo que eu tinha que me verificar novamente com os documentos do MyFinity.

Então tentei sacar com Jeton novamente, mas também não funcionou. Toda vez recebi a mensagem de erro, que você pode ver nesta captura de tela.

Depois fui para o chat ao vivo, que primeiro me disse que poderia ser um erro do Jeton e que eu deveria esperar um pouco.


Mas mesmo semanas depois não funcionou. Então voltei para o chat ao vivo e de repente eles disseram que eu tinha que me verificar. No entanto, não consegui fazer isso na minha conta porque não tinha como enviar os documentos. Então eles me enviaram um e-mail onde eu poderia entrar em contato com o suporte, que resolveria meu problema.

O suporte então me escreveu a mesma mensagem que o chat ao vivo havia me dito, que eu tinha que verificar minha conta. Enviei a eles uma captura de tela e disse que isso não era possível, mas infelizmente eles não me contataram desde então. É por isso que estou aqui agora e espero que vocês possam me ajudar com esse assunto.


Atenciosamente


Darja K.

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Caro Ninosch,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

Seus pedidos de saque são cancelados imediatamente após você enviá-los ou demora algum tempo até que sejam rejeitados?

Você tentou acessar seu perfil de cassino em um navegador ou dispositivo diferente para ver se a aba de verificação funciona corretamente lá? Às vezes, problemas técnicos são específicos de certos dispositivos ou navegadores.

Além disso, quando foi a última vez que você entrou em contato com o suporte ao cliente sobre seu status de verificação?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

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Olá e antes de tudo obrigado pelos seus esforços.


Nada é cancelado, você pode ver na captura de tela que sempre recebo a mesma mensagem de erro *Ação de retirada é restrita por grupo* O pagamento nem sai. Não importa o que eu tente usar para pagar, sempre recebo a mesma mensagem de erro. O suporte por chat e e-mail já foi informado sobre isso e também enviei capturas de tela.

Em algum momento o chat disse que isso estava acontecendo porque eu não estava verificado e eu deveria enviar os documentos de verificação. Então expliquei a eles que não poderia fazer isso porque não era possível enviar os documentos na minha conta. Você também pode ver isso em uma das capturas de tela. Normalmente, quando eu tenho que e posso me verificar, haveria a opção de enviar meus documentos usando um botão e seria descrito quais são solicitados. Infelizmente, você não pode ver nada disso. Como eu disse, tentei explicar isso ao chat, então eles me pediram para entrar em contato com o suporte por e-mail porque eles poderiam me ajudar. Mas eles apenas me escreveram a mesma coisa que o chat, que eu tinha que me verificar, e também expliquei a eles que minha conta não havia autorizado isso. Não ouvi nada do cassino desde então.

Como isso foi há algum tempo, tive bastante tempo para testar diferentes navegadores e tudo o mais possível. Nada funcionou.


Em uma captura de tela você pode ver o histórico de e-mail e que minha mensagem de 29 de setembro de 2024 ainda não foi respondida.


Obrigado pela sua compreensão. Espero que possamos encontrar uma solução.


Atenciosamente


Ninosch

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Muito obrigado, Ninosch, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Olá Ninosch,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei este caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.

Gostaríamos de convidar o Casinoly para participar da conversa.


Caro Casinoly,

Você poderia gentilmente esclarecer os motivos pelos quais o jogador não conseguiu sacar fundos e as circunstâncias que levaram ao bloqueio de sua conta?

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Olá,


Enviamos um e-mail ao cliente e pedimos que ele compartilhasse a captura de tela da mensagem de erro ao tentar enviar os documentos solicitados para que possamos verificar e ajudar melhor.


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly.

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Caro Ninosch,

Espero que esta mensagem o encontre bem. A equipe do cassino resolveu o erro/problema referente ao seu saque?

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Infelizmente não. Você me escreveu um e-mail no qual sugeriu pela 5ª ou 6ª vez que eu excluísse cookies e coisas do tipo e trocasse de navegador. Você provavelmente também não leu as mensagens ou o ticket aqui corretamente porque me perguntou que tipo de mensagem de erro aparece ao carregar os documentos.

Então, deixei claro para eles novamente que um botão para carregar os documentos nem sequer é exibido. E a mensagem de erro só aparece ao tentar pagar. Também escrevi que seria desejável que você levasse o assunto a sério e eles responderam que o encaminhariam para a equipe financeira para uma análise mais aprofundada e depois entrariam em contato comigo. Recebi este e-mail em 18 de novembro de 2024.


Eu simplesmente não entendo o que está acontecendo e por que não funciona.


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Olá Ninosch,


Esperamos que você receba bem este e-mail!


Gostaríamos de solicitar que você compartilhe os seguintes documentos para ajudar na verificação da sua conta.


fotos de ambos os lados do seu Cartão de Identidade

comprovante de endereço, como conta de serviços públicos (água, luz, gás) com menos de 6 meses e em arquivo PDF

uma foto sua de selfie segurando seu documento de identidade ou passaporte na mão contra o fundo do site

histórico de transações da sua carteira Jeton para o mês de setembro mostrando todas as transações

histórico de transações da sua carteira MiFinity para o mês de setembro, mostrando todas as transações

Propriedade da sua carteira MiFinity mostrando detalhes pessoais, detalhes do perfil, endereço e número da carteira (devem ser 4 capturas de tela).


Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar por e-mail. ou via chat ao vivo.


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly

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Enviei tudo para você e espero que funcione. ^^


Obrigado



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Olá Ninosch,


Esperamos que você receba bem este e-mail!


Gostaríamos de informá-lo gentilmente que precisamos do seu histórico de transações de suas Capturas de tela da carteira Jeton para o mês inteiro de setembro em arquivo PDF. Com transações desdobradas, enviadas e recebidas, para entender os depósitos e a origem dos fundos.


Estamos esperando sua resposta. Obrigado!


Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em nos contatar por e-mail. ou via chat ao vivo.


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly

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Não entendi o que você quer dizer com minhas outras transações, mas tudo bem. Vou dar uma olhada e te enviar os documentos hoje.


Obrigado pela sua resposta.

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Já lhe enviei os documentos necessários.

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Caro Ninosch,


Gostaríamos de solicitar que você compartilhe os seguintes documentos para ajudar na verificação da sua conta.


Gostaríamos de informá-lo gentilmente que precisamos do seu histórico de transações de suas Capturas de tela da carteira Jeton de setembro com transações desdobradas. O que significa que devemos ser capazes de ver os detalhes da transação de sua carteira Jeton para quem você enviou o pagamento ou recebeu o pagamento para entender os depósitos e a origem dos fundos.


Sugerimos que você compartilhe a captura de tela necessária para que possamos ajudá-lo melhor.


Aguardando sua resposta!


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly.

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Prezada equipe do Casino Guru. Perdi toda a paciência e nervosismo com o cassino. Enviei a eles todos os meus documentos várias vezes. Até mesmo no site do cassino Casinoly, vocês finalmente me permitiram enviar meus documentos e eu fiz isso também.


Em 9 de dezembro, tentei lhe enviar meus documentos pela última vez, os quais você acabou de solicitar novamente por meio desta reclamação.

O Casinoly até nos agradeceu pelos documentos em um e-mail de resposta.


O que mais eu deveria fazer? Não pode ser que eu tenha que enviar os mesmos documentos mil vezes? E então eles pedem os mesmos documentos repetidamente. Eles não têm uma visão geral e é um caos, ou o que está acontecendo?

Peço que o Casinoly finalmente aborde o caso com mais cuidado, porque eu realmente já estou farto.


Obrigado


Ninosch



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Público
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Caro Ninosch,


Gostaríamos de esclarecer que ainda não recebemos os documentos solicitados. Podemos ver que você recebeu 500 EUR em sua conta Mifinity no dia 18 de setembro de 2024. Pedimos gentilmente que você nos forneça uma explicação e quaisquer documentos comprobatórios de onde esses fundos se originam.


Sugerimos gentilmente que você compartilhe a explicação necessária e quaisquer documentos de suporte de onde os fundos se originam. Para que possamos ajudá-lo mais adequadamente e imediatamente.


Aguardando sua resposta!


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly.

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Eu tenho enviado tudo para você há muito tempo, mesmo que você continue dizendo o contrário. Você realmente lê seus e-mails?



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Olá Ninosch,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Michal, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Michal tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Michal entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Caro Ninosch,


Mais uma vez informamos que ainda não recebemos os documentos solicitados. Podemos ver que você recebeu 500 EUR em sua conta Mifinity no dia 18 de setembro de 2024. Pedimos gentilmente que nos forneça uma explicação e quaisquer documentos comprobatórios de onde esses fundos se originam.

Solicitamos gentilmente que você compartilhe a explicação necessária e quaisquer documentos de suporte de onde os fundos se originam. Assim que recebermos os detalhes solicitados, poderemos ajudá-lo mais adequadamente e imediatamente.

Ainda aguardando os detalhes necessários!


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly.

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Caro Ninosch,

Embora me parecesse que você já forneceu à equipe do cassino a evidência solicitada da fonte de fundos dos 500 EUR disputados em sua conta Mifinity, parece que a equipe do cassino ainda não a recebeu. Para eliminar qualquer incerteza, peço gentilmente que você reenvie as informações e evidências para a equipe do cassino, certificando-se de incluir meu e-mail, michal.k@casino.guru , em "Cc". Isso nos ajudará a confirmar que os documentos foram enviados corretamente ao cassino e a prosseguir com esta reclamação.

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Público
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Então. Enviei a você o extrato bancário do MiFinity com todos os dados. Se não disser de onde vêm os fundos, provavelmente não vou conseguir lembrar de cor depois de 4 meses. Porque minha conta tem exatamente as mesmas informações que os dados que o cassino recebeu.

Mas o dinheiro provavelmente vem de outro lucro.

Não posso dizer mais nada sobre isso.

O que devo fazer agora para que o cassino receba uma resposta que os satisfaça? Infelizmente, não posso fazer mágica.


Atenciosamente


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Público
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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Tradução

Caro Ninosch,


Gostaríamos de sugerir que você entre em contato com o suporte da Mifinity e explique que precisa de mais informações sobre a transação que recebeu em 18 de setembro de 2024 no valor de 500 EUR.


Eles devem ser capazes de fornecer a você informações detalhadas sobre a transação. E depois, por favor, compartilhe conosco.


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly.

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Público
Público
Tradução
Caro(a) Ninosch,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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Posso tentar isso. Avisarei você assim que receber uma resposta da MiFinity.

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Público
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Caro Ninosch,

Você conseguiu obter informações mais detalhadas sobre a transação específica da equipe MiFinity? Se sim, você as encaminhou para a equipe Casinoly?

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Ainda não recebi uma resposta da MiFinity.

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Caro Ninosch,

Eu entendo. Entre em contato com eles regularmente para uma atualização.

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A MiFinity ainda não respondeu, então tentarei entrar em contato com a MyFinity novamente.


No entanto, gostaria de saber o que o cassino faz com meus outros depósitos.

O ponto de verificação é que eu posso provar que sou eu. O Casinoly já recebeu todos os tipos de documentos para isso. Então por que você está dificultando tanto para mim e se metendo em assuntos que não são da sua conta? Como esse documento deve provar que sou eu? Eu ficaria grato por uma solução, se possível, para que eu possa pelo menos entender por que o Casinoly está solicitando esses documentos.


Atenciosamente

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Caro Ninosch,


Gostaríamos de chamar sua atenção para o seguinte ponto dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:


5.1 : - Você deve nos fornecer todas as informações que podemos solicitar para gerenciar sua conta, verificar sua identidade ou a fonte dos fundos depositados em sua conta. Isso inclui (mas não está limitado a) identificação devidamente certificada, comprovante de residência, comprovante de propriedade e históricos de transações dos métodos de pagamento usados, incluindo extratos bancários ou de cartão de crédito/débito, etc.


Portanto, sugerimos que você entre em contato com o suporte da Mifinity e explique que precisa de mais informações sobre a transação que recebeu em 18 de setembro de 2024 no valor de 500 EUR.


Eles devem ser capazes de fornecer a você informações detalhadas sobre a transação. E depois, por favor, compartilhe conosco.


Estamos aguardando o documento solicitado.


Muitas felicidades,

Equipe Casinoly

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Anexo sensível
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Nas capturas de tela você pode ver que entrei em contato com a MiFinity novamente porque eles não responderam ao meu primeiro e-mail.

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Anexo sensível
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Recebi uma resposta da Mifinity. A mesma que recebo toda vez. Parece que eles nem leem o texto direito. É realmente frustrante.

A MiFinity simplesmente me enviou outro arquivo PDF com todo o histórico de transações em vez de entrar em mais detalhes sobre o pagamento que eu havia explicado a eles.

Respondi imediatamente e pedi novamente à MiFinity para me dizer exatamente de onde veio o pagamento de 18 de setembro de 2024. (Veja o histórico de e-mail na captura de tela)


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Público
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Caro Ninosch,

Talvez tente reformular sua pergunta de forma mais clara.

"Você poderia gentilmente me fornecer os detalhes completos da transação que ocorreu em 18 de setembro de 2024, no valor de 500 EUR, incluindo informações sobre o remetente e o beneficiário? Preciso fornecer a confirmação dos detalhes desta transação para um cassino online. Aguardo sua resposta rápida."

Acredito que esta mensagem será compreensível, mesmo para os agentes de suporte que podem achar a solicitação anterior difícil de entender.

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Anexo sensível
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Obrigado, eu faço isso.

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Eu passei o que você escreveu para mim. Eu até copiei seu texto e enviei para MiFinitiy.

Mas agora, pela terceira vez, o MiFinity me envia o histórico completo de transações em resposta.

Como se eles não lessem corretamente o que está escrito em seus e-mails ou simplesmente não pudessem fornecer mais informações sobre a transação.

Está realmente começando a ficar cansativo...


Por favor, olhe o histórico de e-mail. A MiFinity respondeu ao meu último e-mail hoje.



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Público
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Caro Ninosch,

Reconheço que esta situação é menos que ideal, e entendo que não é culpa sua. Parece que eles podem não estar entendendo completamente a mensagem. Por favor, continue seus esforços até obter a resposta desejada.

Talvez tente isto:

"Por favor, envie-me os detalhes completos da transação que ocorreu em 18 de setembro de 2024, no valor de 500 EUR. Preciso de informações sobre o remetente e o beneficiário desta transação. Essas informações são necessárias para que eu possa confirmar os detalhes da transação com um cassino online. Embora eu já tenha o extrato do histórico de transações, ele não contém as informações essenciais de que preciso, então eu agradeceria sua ajuda para fornecer os detalhes completos desta transação específica. Aguardo sua resposta rápida."

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Acabei de tentar obter as informações do MiFinity novamente. Obrigado pela ajuda neste assunto. Vamos torcer para que agora esteja entendido.

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Caro Ninosch,

Dedos cruzados 🤞

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Olá,


Agora eu mesmo fiz algumas pesquisas, pois o MiFinity não respondeu e espero poder acelerar um pouco as coisas.


Como eu suspeitava, esse pagamento de €500 de 18/09/24 é um pagamento de cassino. Tenho 100% de certeza de que é o SnatchCasino.

No entanto, já fui banido deste cassino e não consigo mais fazer login na minha conta.

Isso é, claro, muito amargo, pois não consigo mais fazer login para mostrar a eles a captura de tela do pagamento no cassino para comparação.


No entanto, posso enviar as capturas de tela por e-mail. Em uma você pode ver que estou bloqueado no SnatchCasino e na outra você pode ver as informações sobre o pagamento do cassino.


Infelizmente, não posso copiar mais capturas de tela aqui no momento. Ele sempre carrega, mas a captura de tela não aparece.


Atenciosamente

Ninosch


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Caro Ninosch,

Sim, isso pode ser útil. Por favor, envie isso para a equipe do cassino e inclua meu e-mail, michal.k@casino.guru , no "Cc."

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Para ser honesto, estou em choque. Eu estava prestes a escrever o e-mail para o Casinoly e enviar a você as informações sobre o depósito em 18 de setembro de 2024, quando vi um e-mail do Casinoly dizendo que minha conta havia sido encerrada.

O motivo é que não cumpri com os T&C 5.3. Procurei o que os T&C 5.3 significam e descobri que a violação foi que não enviei meus documentos para verificação ao cassino dentro do período de 30 dias.

No entanto, como todos sabemos, isso acabou sendo mais difícil do que o normal porque o cassino solicitou documentos adicionais que normalmente não são necessários para uma verificação normal.

Não acho que isso seja certo por parte do cassino e não vejo por que todo o esforço que fiz para verificar os documentos foi em vão.

Em anexo estão as capturas de tela com os termos e condições do cassino e seu e-mail.

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Finalmente recebi uma resposta da MiFinity.


Você pode ver a resposta da carteira eletrônica na captura de tela.




Traduzido automaticamente:
Público
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Tradução

Caro Ninosch,

A resposta recente da equipe do MiFinity parece um tanto incomum. Estou bastante confiante de que eles possuem todas as informações necessárias em seu sistema; caso contrário, a transação não teria sido concluída. Parece que a política deles pode restringi-los de divulgar essas informações. Independentemente disso, a equipe do cassino não deve responsabilizá-lo por esse assunto. Parece que devemos trabalhar com as informações disponíveis para nós.


Prezada equipe do Casinoly,

Entendo que o processo pelo qual passamos levou muito mais tempo do que o esperado, mas quero destacar que os atrasos foram principalmente devido à sua solicitação para que o jogador enviasse certos detalhes da transação e, para obter esse documento, o jogador deve esperar pela equipe MiFinity, então o atraso não foi realmente causado pelo jogador. Infelizmente, como se viu, nem mesmo a equipe MiFinity é capaz de fornecer as informações precisas necessárias. Portanto, seu e-mail recente enviado ao jogador parece bastante infundado.

Se bem me lembro, o jogador enviou todos os outros documentos necessários para verificação, incluindo o extrato padrão da carteira MiFinity e uma explicação indicando que a transação contestada foi ganhos de um cassino diferente. Portanto, acredito que isso deve ser suficiente, pois não há mais nada que o jogador possa oferecer. Eu apreciaria se você pudesse prosseguir com o processo KYC e então prosseguir com o saque.

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Casinoly tem 1d 23h 16m 24s dia(s) para responder

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